把握行業(yè)發(fā)展“生命線”、積極主動(dòng)做好引導(dǎo)、講“活”保險(xiǎn)好故事——北京保險(xiǎn)業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理初探

　　中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)12月9日訊 在金融風(fēng)險(xiǎn)防控的多重維度中，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)逐漸成為各金融機(jī)構(gòu)關(guān)注的焦點(diǎn)，特別是以誠信為立業(yè)之本的保險(xiǎn)業(yè)而言，健康運(yùn)行不僅依賴于財(cái)務(wù)安全，更離不開良好的聲譽(yù)管理。在信息化和互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的背景下，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理對行業(yè)的重要性進(jìn)一步凸顯。北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)(簡稱協(xié)會(huì))立足首都保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展實(shí)際，以遵循國家法律法規(guī)，維護(hù)會(huì)員合法利益，促進(jìn)行業(yè)形象提升為己任，將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理作為防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)的重要環(huán)節(jié)，積極探索實(shí)踐。

　　把握行業(yè)發(fā)展“生命線”

　　做好行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和輿情管理勢在必行

　　保險(xiǎn)行業(yè)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，既源于公司自身的經(jīng)營行為，也受外部環(huán)境復(fù)雜變化的影響。作為一種特殊的風(fēng)險(xiǎn)類型，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)具有極強(qiáng)的外部性和不可控性，特別是在信息化與數(shù)字化迅速發(fā)展的當(dāng)下，其不確定性與廣泛的外部影響力愈加突出，儼然成為行業(yè)發(fā)展的“達(dá)摩克利斯之劍”。

　　近年來，各種輿情事件充分說明了這一點(diǎn)，如銷售誤導(dǎo)、新冠保險(xiǎn)“理賠難”“代理退?！钡葍?nèi)容，在公眾層面迅速發(fā)酵，引發(fā)大量情緒化反饋，對企業(yè)聲譽(yù)均造成不同程度的損害；特別是涉及消費(fèi)者切身利益的銷售、理賠等輿情，如若引導(dǎo)不當(dāng)，將可能引發(fā)行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

　　從政策層面看，監(jiān)管部門為防范化解重大金融風(fēng)險(xiǎn)，持續(xù)強(qiáng)化對金融機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理要求?！躲y行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法(試行)》的出臺(tái)，進(jìn)一步明確了聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的主體責(zé)任，將其納入法人監(jiān)管體系?？梢哉f，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理已成為機(jī)構(gòu)高質(zhì)量發(fā)展的必答題。

　　從媒體環(huán)境角度看，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用和短視頻時(shí)代的到來，信息傳播的頻率和速度顯著提升。這一趨勢在普及保險(xiǎn)知識(shí)、提升行業(yè)形象方面發(fā)揮了積極作用，但也在一定程度上放大了公眾情緒，增加了金融機(jī)構(gòu)面臨的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和輿情壓力。

　　對公司而言，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)不僅是品牌建設(shè)的重要組成部分，更是公司治理中不可忽視的環(huán)節(jié)。據(jù)了解，為應(yīng)對突發(fā)輿情，相關(guān)人員往往陷入被動(dòng)和焦慮狀態(tài)，24小時(shí)待命已成常態(tài)。因此，越來越多的機(jī)構(gòu)意識(shí)到，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理不能只停留在事后“滅火”，更應(yīng)轉(zhuǎn)向事前的防范與主動(dòng)管理，在高度不確定性的環(huán)境中尋找“確定性”，以應(yīng)對潛在風(fēng)險(xiǎn)。

　　由此可見，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和輿情管理雖然看似無形，卻如同一道隱形的“生命線”，不僅關(guān)乎社會(huì)公眾對機(jī)構(gòu)的評價(jià)，更直接影響企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展及行業(yè)的整體穩(wěn)定。有效的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，不僅是防范金融風(fēng)險(xiǎn)的重要環(huán)節(jié)，更是保險(xiǎn)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的有力保障。

　　積極主動(dòng)做好引導(dǎo)

　　行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和輿情管理的有效實(shí)踐

　　傳統(tǒng)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理多集中在危機(jī)爆發(fā)后的事后補(bǔ)救。這種做法在應(yīng)對突發(fā)危機(jī)時(shí)有其必要性，但在互聯(lián)網(wǎng)高速傳播的當(dāng)下，事后處理往往難以避免被動(dòng)。因而，推動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)管理從被動(dòng)應(yīng)對向主動(dòng)預(yù)防轉(zhuǎn)變，做到早識(shí)別、早預(yù)警、早處置，就顯得尤為關(guān)鍵。

　　協(xié)會(huì)在行業(yè)內(nèi)開展聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理調(diào)研，結(jié)果顯示，95%的會(huì)員制定了輿情管理制度，92.5%的會(huì)員定期或不定期組織輿情培訓(xùn)，91%的公司定期進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)排查，并圍繞敏感話題進(jìn)行輿情模擬演練。這表明，行業(yè)內(nèi)的安全意識(shí)和合規(guī)管理水平不斷提高，逐步形成了從被動(dòng)防御向主動(dòng)防控的轉(zhuǎn)變，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和輿情管理機(jī)制日趨完善。

　　在推動(dòng)行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)方面，協(xié)會(huì)充分發(fā)揮引領(lǐng)作用，借助大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控行業(yè)輿情導(dǎo)向和發(fā)展趨勢。同時(shí)，以《保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理---總分公司視角》為主題，針對實(shí)際案例開展沉浸式教學(xué)，通過設(shè)定熱點(diǎn)事件、分組討論、全要素演練等方式，多維度進(jìn)行應(yīng)急演練和壓力測試，強(qiáng)化會(huì)員公司的輿情應(yīng)對能力。除此之外，還依托宣傳教育專委會(huì)，定期開展輿情管理和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判講座，如《新媒體時(shí)代企業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)輿情管理》《基層管理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn) 如何從被動(dòng)到主動(dòng)》等，邀請專家解讀行業(yè)熱點(diǎn)輿情事件，分享聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理經(jīng)驗(yàn)，提出“要快，不要慢；要疏，不要堵；要調(diào)查核實(shí)，不要想當(dāng)然”等輿情應(yīng)對注意事項(xiàng)和技巧，以及堅(jiān)守的原則底線，為會(huì)員公司提供清晰的操作指引。

　　監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，北京保險(xiǎn)業(yè)的輿情總體呈現(xiàn)正面和中性態(tài)勢，年度涉負(fù)輿情占比不足4%，主要集中在個(gè)別事件上，負(fù)面輿情點(diǎn)分散，輿情態(tài)勢總體平穩(wěn)、可防可控。

　　講“活”保險(xiǎn)好故事

　　開啟行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和輿情管理嶄新局面

　　傳播格局無論如何變化，技術(shù)如何迭代，內(nèi)容為王、講好故事始終是新聞傳播和輿情管理的核心法則。在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理中，單個(gè)公司的努力固然重要，但行業(yè)的協(xié)同效應(yīng)與合力，更是推動(dòng)行業(yè)整體聲譽(yù)健康發(fā)展的關(guān)鍵。為此，協(xié)會(huì)將從三方面持續(xù)發(fā)力，探索和提升行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和輿情管理水平。

　　一是加強(qiáng)宣傳，傳遞行業(yè)正能量。圍繞行業(yè)主旋律和社會(huì)熱點(diǎn)，精心策劃傳播內(nèi)容，重點(diǎn)突出保險(xiǎn)服務(wù)“一帶一路”“健康中國”，以及服務(wù)經(jīng)濟(jì)民生、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面的事例內(nèi)容；同時(shí)深入挖掘“警保合作”“互碰快賠”“農(nóng)險(xiǎn)信息化”等創(chuàng)新服務(wù)和舉措，通過新聞發(fā)布會(huì)、深度報(bào)道等形式，講“活”保險(xiǎn)故事，傳遞行業(yè)正能量，提升公眾對保險(xiǎn)行業(yè)的認(rèn)知與認(rèn)可。

　　二是加強(qiáng)監(jiān)測，做到輿情可防可控。進(jìn)一步加強(qiáng)輿情監(jiān)測，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析、人工智能等技術(shù)手段，幫助會(huì)員公司實(shí)現(xiàn)對輿情的實(shí)時(shí)監(jiān)控和預(yù)測。同時(shí)，建立負(fù)面輿情應(yīng)對案例庫，為會(huì)員提供案例應(yīng)對策略、潛在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、員工培訓(xùn)等方面的支持，強(qiáng)化輿情管理的主動(dòng)性和前瞻性。

　　三是把握根本，加強(qiáng)制度和隊(duì)伍建設(shè)。常態(tài)化開展專題培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)演練，強(qiáng)化會(huì)員的合規(guī)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和管理能力；探索建立行業(yè)輿情聯(lián)動(dòng)機(jī)制，打破信息壁壘，促進(jìn)資源整合和信息共享，確保在重大輿情危機(jī)發(fā)生時(shí)，行業(yè)能夠迅速聯(lián)動(dòng)、應(yīng)對，有效維護(hù)行業(yè)形象，提升保險(xiǎn)的公信力與社會(huì)影響力。

　　聲譽(yù)是保險(xiǎn)行業(yè)安身立命之本。唯有持續(xù)創(chuàng)新、深耕實(shí)踐，才能在競爭激烈、瞬息萬變的市場中站穩(wěn)腳跟、行穩(wěn)致遠(yuǎn)，真正實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)應(yīng)對到前瞻性管理的轉(zhuǎn)變，開啟聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和輿情管理的新篇章。未來，北京保險(xiǎn)業(yè)將著力構(gòu)建更為靈活、精準(zhǔn)、高效的輿情管理體系，推動(dòng)行業(yè)在復(fù)雜的輿論環(huán)境下實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展?！?