北京工商大學(xué)中國保險(xiǎn)研究院院長、教授王緒瑾：保險(xiǎn)服務(wù)化是提升理賠服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵

　　中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)1月26日訊 今日下午2點(diǎn)，由中國保險(xiǎn)學(xué)會指導(dǎo)，中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)、中國社會科學(xué)院保險(xiǎn)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心聯(lián)合主辦的“2023年度十大溫暖理賠案例發(fā)布會暨保險(xiǎn)理賠服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展研討會”成功舉辦。

　　在主題研討環(huán)節(jié)，北京工商大學(xué)中國保險(xiǎn)研究院院長、教授王緒瑾表示，我國1980年恢復(fù)國內(nèi)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，1982年恢復(fù)人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，2017年已成為全球第二大保險(xiǎn)市場，我國已從大國保險(xiǎn)邁入保險(xiǎn)大國，正在從保險(xiǎn)大國向保險(xiǎn)強(qiáng)國邁進(jìn)。我國保險(xiǎn)業(yè)恢復(fù)以來，為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會穩(wěn)定發(fā)揮了重要作用。

　　隨著我國經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，我國從經(jīng)濟(jì)大國向經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國的邁進(jìn)，對保險(xiǎn)理賠的高質(zhì)量發(fā)展提出了更高的要求。為此，從保險(xiǎn)理賠服務(wù)方面來說，亟待解決的理賠方面的新要求：

　　首先，是理賠業(yè)務(wù)發(fā)展人才需求與專業(yè)人才供給不完全適應(yīng)的矛盾，理賠高質(zhì)量發(fā)展要求懂專業(yè)、熟悉先進(jìn)技術(shù)的人才。

　　其次，是保險(xiǎn)理賠服務(wù)發(fā)展與保險(xiǎn)意識整體化欠協(xié)調(diào)的矛盾，投保人對保險(xiǎn)不了解，有些保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)契約意識欠完善，有些政府對保險(xiǎn)認(rèn)知意識待加強(qiáng)。

　　第三，保險(xiǎn)需求多元化與保險(xiǎn)產(chǎn)品偏于單一化的矛盾，風(fēng)險(xiǎn)多樣化、收入多樣化，需求必然多樣化，有保障型的，也有投資型的產(chǎn)品，帶來供給也應(yīng)該多樣化。

　　第四，強(qiáng)保險(xiǎn)市場與弱資本市場的矛盾，現(xiàn)代保險(xiǎn)業(yè)往往是承保虧損，投資盈利，通過投資盈利彌補(bǔ)承保虧損達(dá)到綜合盈利，綜合盈利的目的是為了更好承保服務(wù)，但由于資本市場的低迷，投資不僅難于盈利，甚至虧損，這就難于做好理賠了。

　　第五，保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量要求與保險(xiǎn)科技供給的矛盾，提高理賠服務(wù)質(zhì)量，不僅要及時、而且要準(zhǔn)確，這些都離不開現(xiàn)代保險(xiǎn)科技的采用，而我國在此方面還有一定距離。

　　第六，保險(xiǎn)理賠服務(wù)化需求與理賠較為單一化的矛盾，保險(xiǎn)產(chǎn)品是服務(wù)產(chǎn)品，保險(xiǎn)理賠服務(wù)需求應(yīng)該是多元化的，不僅有現(xiàn)金理賠服務(wù)需求，而且大量的應(yīng)該是服務(wù)理賠需求，而我國的保險(xiǎn)理賠供給方式主要是現(xiàn)金理賠，不便于滿足被保險(xiǎn)人的需求，也不便于發(fā)揮產(chǎn)業(yè)鏈的作用。

　　王緒瑾認(rèn)為，優(yōu)化保險(xiǎn)理賠路徑是多方面的，主要概括為：

　　第一，經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)市場化，要充分發(fā)揮市場配置資源的決定作用，強(qiáng)調(diào)法治精神，完善公司治理。

　　第二，保險(xiǎn)人才專業(yè)化，要培養(yǎng)懂保險(xiǎn)專業(yè)和保險(xiǎn)科技的復(fù)合人才，并且留住人才、用好人才。

　　第三，保險(xiǎn)經(jīng)營科技化，要在保險(xiǎn)經(jīng)營尤其理賠中充分利用保險(xiǎn)數(shù)字技術(shù)，從而提高保險(xiǎn)理賠的效率和準(zhǔn)確度。

　　第四，保險(xiǎn)意識整體化，整體保險(xiǎn)意識是指投保人的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知意識和保險(xiǎn)服務(wù)感知意識、保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)功能意識和政府的保險(xiǎn)認(rèn)知意識，這是提高保險(xiǎn)理賠服務(wù)的重要條件。

　　第五，保險(xiǎn)保障協(xié)調(diào)化，要注意基本保障和商業(yè)保險(xiǎn)的邊界與關(guān)系，避免商業(yè)保險(xiǎn)與基本保障的重疊；在商業(yè)保險(xiǎn)中要注意市場細(xì)分，避免保險(xiǎn)產(chǎn)品單一化，既可滿足多方面需求，又便于提高保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。

　　第六，保險(xiǎn)投資盈利化，保險(xiǎn)投資盈利是做好保險(xiǎn)理賠服務(wù)的物質(zhì)保障，如果靠承保盈利，是很難提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的，甚至連續(xù)保都會困難。

　　第七，保險(xiǎn)理賠服務(wù)化，保險(xiǎn)理賠服務(wù)化是指保險(xiǎn)理賠主要通過多元化的保險(xiǎn)服務(wù)達(dá)到保險(xiǎn)保障的形式，如健康保險(xiǎn)理賠服務(wù)服務(wù)化、康養(yǎng)一體化等，通過提高保障服務(wù)實(shí)現(xiàn)理賠效果，實(shí)現(xiàn)被保險(xiǎn)人、保險(xiǎn)人和第三方利益的最大化。

　　總之，未來以中國文化為基礎(chǔ)、高科技為手段、民法典為載體的保險(xiǎn)服務(wù)化，是提升我國保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，從而促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

　　針對如何更好發(fā)揮保險(xiǎn)業(yè)在應(yīng)對自然災(zāi)害中的作用，提高災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)管理和理賠服務(wù)能力，更好發(fā)揮保險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)減震器和社會穩(wěn)定器功能？王緒瑾表示，可從以下五個方面著手。

　　首先，完善公司治理制度，這是提高災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)管理和理賠服務(wù)能力的基礎(chǔ)。其次，要培養(yǎng)、留住和用好專業(yè)人才，這是做好保險(xiǎn)理賠的關(guān)鍵。

　　第三，要注意采用先進(jìn)的技術(shù)，尤其是數(shù)字技術(shù)，這是提高保險(xiǎn)服務(wù)的手段，便于有效預(yù)防，準(zhǔn)確和及時賠付。

　　第四，做好保險(xiǎn)投資，這是提高保險(xiǎn)服務(wù)能力的經(jīng)濟(jì)保障。

　　第五，實(shí)現(xiàn)全環(huán)節(jié)的保險(xiǎn)服務(wù)化，這是保險(xiǎn)理賠服務(wù)能力的總體保障：展業(yè)和承保做得好，保險(xiǎn)糾紛少；分保工作做得好，原保險(xiǎn)人賠付少；防災(zāi)防損做得好，被保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)人都叫好；保險(xiǎn)投資做得好，保險(xiǎn)市場、資本市場一片好；保險(xiǎn)理賠做得好，新單、續(xù)保不會少?？傮w而言，要保證基本服務(wù)、鼓勵附加服務(wù)、創(chuàng)新延伸服務(wù)。

　　第六，多部門、多方位的協(xié)調(diào)合作，是化解風(fēng)險(xiǎn)、減少風(fēng)險(xiǎn)、有效理賠的機(jī)制保障。政府的政策支持(稅優(yōu)、引導(dǎo))；三重利益一體化：政府、保險(xiǎn)公司與被保險(xiǎn)人一體化；政府部門之間一體化，政府部門內(nèi)部一體化；保險(xiǎn)公司內(nèi)部承保與理賠一體化；被保險(xiǎn)人與保險(xiǎn)人一體化。

　　以上，制度是關(guān)鍵，人才是根本，科技是手段，投資是保障，內(nèi)容是目的，協(xié)作是機(jī)制，從而有效發(fā)揮保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)管理作用。