中國社會(huì)科學(xué)院保險(xiǎn)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心主任郭金龍：保險(xiǎn)科技在理賠服務(wù)中的作用愈加重要

　　中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)1月26日訊 今日下午2點(diǎn)，由中國保險(xiǎn)學(xué)會(huì)指導(dǎo)，中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)、中國社會(huì)科學(xué)院保險(xiǎn)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心聯(lián)合主辦的“2023年度十大溫暖理賠案例發(fā)布會(huì)暨保險(xiǎn)理賠服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展研討會(huì)”成功舉辦。

　　在主題研討環(huán)節(jié)，中國社會(huì)科學(xué)院保險(xiǎn)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心主任郭金龍表示，近年來，保險(xiǎn)理賠服務(wù)出現(xiàn)的新的變化和趨勢(shì)，主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面。

　　一是，保險(xiǎn)科技在保險(xiǎn)理賠服務(wù)中的作用越來越重要。首先，保險(xiǎn)科技極大地提升了客戶的服務(wù)體驗(yàn)和滿意度，客戶能夠切實(shí)感受到保險(xiǎn)理賠服務(wù)越來越貼心周到，理賠流程更為簡(jiǎn)化，理賠速度越來越快。其次，保險(xiǎn)科技極大地提升了保險(xiǎn)理賠服務(wù)的效率和質(zhì)量。近年來，精準(zhǔn)快速理賠在科技賦能下成效顯著；信息技術(shù)使用的增加顯著降低了企業(yè)的理賠支出；大部分公司借助自有APP、第三方平臺(tái)，讓線上理賠服務(wù)變得更便捷和高效。第三、保險(xiǎn)科技顯著提升了保險(xiǎn)行業(yè)識(shí)別和防控欺詐風(fēng)險(xiǎn)能力。根據(jù)國際保險(xiǎn)監(jiān)管者協(xié)會(huì)(IAIS)測(cè)算，全球每年約有20%—30%的保險(xiǎn)賠款涉嫌欺詐，造成的損失高達(dá)約800億美元，保險(xiǎn)欺詐一直是行業(yè)面臨的巨大挑戰(zhàn)之一?；诖髷?shù)據(jù)應(yīng)用的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，保險(xiǎn)公司通過對(duì)海量全方位用戶數(shù)據(jù)、第三方場(chǎng)景數(shù)據(jù)等進(jìn)行深度挖掘，可發(fā)現(xiàn)一些帶有高風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)志的客戶，通過建立實(shí)時(shí)的反欺詐規(guī)則引擎及關(guān)聯(lián)圖譜分析，并結(jié)合風(fēng)險(xiǎn)多維評(píng)估方法，甄別帶病投保、不實(shí)告知等欺詐騙保行為。通過建立保險(xiǎn)行業(yè)大數(shù)據(jù)共享平臺(tái)查詢既往出險(xiǎn)理賠情況，包括理賠次數(shù)、理賠險(xiǎn)種、理賠金額等信息，有助于保險(xiǎn)公司進(jìn)行保險(xiǎn)費(fèi)率的調(diào)整，并從中得知是否有重復(fù)索賠的欺詐行為，從源頭遏制保險(xiǎn)欺詐。

　　二是，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的線上化理賠，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)理賠的線上化、智能化已是大勢(shì)所趨。2023年8月2日，中國人民大學(xué)中國保險(xiǎn)研究所、中國人民大學(xué)財(cái)政金融學(xué)院保險(xiǎn)系發(fā)布《中國保險(xiǎn)理賠服務(wù)數(shù)字化發(fā)展報(bào)告》。報(bào)告顯示，近幾年我國保險(xiǎn)公司賠付金額呈現(xiàn)逐年穩(wěn)步上升趨勢(shì)，理賠服務(wù)體驗(yàn)也持續(xù)優(yōu)化，28家人身險(xiǎn)或健康險(xiǎn)公司2022年理賠年報(bào)公布了理賠線上化率，平均線上理賠比例接近90%，最高達(dá)99.91%。

　　三是，專業(yè)第三方平臺(tái)在保險(xiǎn)銷售、理賠和糾紛化解中將發(fā)揮越來越重要作用。例如，螞蟻?！鞍残馁r”探索理賠糾紛解決新模式：螞蟻調(diào)解工作室。1月10日，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)代理平臺(tái)“螞蟻保”發(fā)布了《2023年螞蟻保平臺(tái)理賠服務(wù)報(bào)告》。為了充分保護(hù)金融消費(fèi)者的權(quán)益，浙江省銀保調(diào)委于2023年7月設(shè)立“螞蟻調(diào)解工作室”，為用戶提供一站式在線理賠調(diào)解服務(wù)，高效高質(zhì)量化解矛盾糾紛。當(dāng)用戶對(duì)理賠結(jié)論有異議時(shí)，可以在螞蟻保申請(qǐng)“安心賠”幫調(diào)解結(jié)論咨詢服務(wù)，由協(xié)賠專家給出專業(yè)意見并協(xié)助處理。如果對(duì)協(xié)賠結(jié)論仍不接受時(shí)，用戶便可一鍵發(fā)起調(diào)解需求，進(jìn)入螞蟻調(diào)解工作室。專業(yè)的人民調(diào)解員會(huì)組織調(diào)解，溝通、化解用戶和保險(xiǎn)公司的誤解或矛盾，最大程度保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。“螞蟻調(diào)解工作室”試運(yùn)行半年期間，人民調(diào)解員的調(diào)解解決率高達(dá)97%。