近三年來(lái)受理處理調(diào)解申請(qǐng)1.7萬(wàn)余件 北京保險(xiǎn)業(yè)致力打造調(diào)解工作樣板、助力金融消保高質(zhì)量發(fā)展

　　中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)10月11日訊(記者 郭偉瑩)今日下午，北京保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)暨調(diào)解典型案例發(fā)布會(huì)在線上召開(kāi)。在國(guó)家金融監(jiān)督管理總局北京監(jiān)管局的指導(dǎo)下，北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)秉承“人民至上”的發(fā)展思想，堅(jiān)定地將“以消費(fèi)者為中心”的服務(wù)理念貫穿于工作始終。自2020年以來(lái)，北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)共受理并處理來(lái)自電話、信函等多個(gè)渠道的調(diào)解申請(qǐng)，累計(jì)超過(guò)1.7萬(wàn)件。近3年多來(lái)，訴調(diào)成功率超過(guò)62%，涉案金額達(dá)1.1億元，協(xié)議履約率100%。

　　在處理案件的同時(shí)，北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)特別注重調(diào)解經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和糾紛化解水平的提升，對(duì)于工作實(shí)際中具有代表性的案例，組織行業(yè)專家撰寫北京保險(xiǎn)業(yè)合同糾紛調(diào)解典型案例，幾年來(lái)累計(jì)編寫270余個(gè)，其中有4個(gè)案例連續(xù)4年入選北京高院多元調(diào)解十大典型案例。會(huì)上，北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)還發(fā)布了北京保險(xiǎn)業(yè)十大調(diào)解典型案例，本次發(fā)布的十個(gè)案例聚焦老年人、新市民、農(nóng)業(yè)工作者等重點(diǎn)人群，兼具多樣性與針對(duì)性，具有教育提示與參考借鑒作用。

　　此外，北京保險(xiǎn)市場(chǎng)近年來(lái)各主體機(jī)構(gòu)在加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與服務(wù)管理融合發(fā)展上積極探索，在健全消保機(jī)制、提升服務(wù)質(zhì)效、妥善處理爭(zhēng)議、積極教育宣傳等方面做積累了大量經(jīng)驗(yàn)做法。下一步，北京各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)還將繼續(xù)完善全流程消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，切實(shí)推動(dòng)消保各項(xiàng)工作再上新臺(tái)階，切實(shí)提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平，助力行業(yè)健康發(fā)展。

　　近三年來(lái)北京保險(xiǎn)業(yè)受理處理各渠道調(diào)解申請(qǐng)1.7萬(wàn)余件

　　北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)曲彬表示，北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)保險(xiǎn)合同糾紛調(diào)解工作開(kāi)始于2008年，截至目前經(jīng)過(guò)了15年的創(chuàng)新發(fā)展。堅(jiān)定地秉持“以消費(fèi)者為中心”的原則，走出了一條獨(dú)具特色的“一站式”糾紛多元化解新路徑。具體來(lái)說(shuō)，就是做到了“五個(gè)聚焦”：

　　一是聚焦消費(fèi)者多樣訴求，持續(xù)拓寬糾紛解決渠道。二是聚焦糾紛化解時(shí)效，科技賦能助力提檔升級(jí)。三是聚焦調(diào)解專業(yè)性，打造分級(jí)分類調(diào)解團(tuán)隊(duì)。四是聚焦消保主體責(zé)任，引導(dǎo)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)履行職責(zé)。五是聚焦消保新形勢(shì)新問(wèn)題，不斷加強(qiáng)理論實(shí)務(wù)研究。

　　據(jù)介紹，自2020年以來(lái)，北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)共受理并處理來(lái)自電話、信函等多個(gè)渠道的調(diào)解申請(qǐng)，累計(jì)超過(guò)1.7萬(wàn)件。近3年多來(lái)，訴調(diào)成功率超過(guò)62%，涉案金額達(dá)1.1億元，協(xié)議履約率100%，有效降低百姓訴累，縮短解紛時(shí)間，減少矛盾升級(jí)。

　　為進(jìn)一步打破調(diào)解工作的空間限制，減少流轉(zhuǎn)時(shí)間，實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”，北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)結(jié)合各方實(shí)際需求，積極建設(shè)了行業(yè)糾紛處理的信息化管理系統(tǒng)。此外，為不斷強(qiáng)化調(diào)解隊(duì)伍建設(shè)，行業(yè)建立了一支由230名兼職調(diào)解員組成的團(tuán)隊(duì)，涵蓋了承保、理賠、客服、合規(guī)等各領(lǐng)域?qū)I(yè)人員，及保險(xiǎn)專家、高校學(xué)者和資深律師。同時(shí)對(duì)調(diào)解員隊(duì)伍進(jìn)行了精細(xì)化管理，調(diào)解員分為五級(jí)四類，根據(jù)不同案件的性質(zhì)和難度，迅速匹配合適級(jí)別和類型的調(diào)解員。

　　在處理案件的同時(shí)，北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)特別注重調(diào)解經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和糾紛化解水平的提升，對(duì)于工作實(shí)際中具有代表性的案例，組織行業(yè)專家撰寫北京保險(xiǎn)業(yè)合同糾紛調(diào)解典型案例，幾年來(lái)累計(jì)編寫270余個(gè)，其中有4個(gè)案例連續(xù)4年入選北京高院多元調(diào)解十大典型案例。

　　會(huì)上，北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)還發(fā)布了北京保險(xiǎn)業(yè)十大調(diào)解典型案例。北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)張阿玲介紹道，本次發(fā)布的十個(gè)案例具有以下3個(gè)特點(diǎn)：一是聚焦老年人、新市民、農(nóng)業(yè)工作者等重點(diǎn)人群，就如何購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行定向提示，助力提升消費(fèi)者保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)感；二是兼具多樣性與針對(duì)性，案例類型囊括人身險(xiǎn)與財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)，涉及銷售、承保、保全、理賠和投訴糾紛化解等多個(gè)環(huán)節(jié)，基本覆蓋了與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)的各個(gè)方面；三是具有教育提示與參考借鑒作用，保險(xiǎn)案例主要涉及因保單信息變更、保險(xiǎn)條款理解、保險(xiǎn)責(zé)任認(rèn)定、理賠材料遞交等易引發(fā)糾紛的常見(jiàn)問(wèn)題。

　　此外，北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)提示廣大消費(fèi)者：一是在購(gòu)買保險(xiǎn)前和投保時(shí)應(yīng)看清保險(xiǎn)責(zé)任，做到自主選擇、審慎投保，投保過(guò)程中對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品所有相關(guān)重要文件進(jìn)行認(rèn)真閱讀、如實(shí)告知，并親自簽字確認(rèn)，如有問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系保險(xiǎn)公司進(jìn)行咨詢，減少糾紛發(fā)生幾率；二是保險(xiǎn)合同中涉及的相關(guān)人如發(fā)生離異、身故等重大變故時(shí)請(qǐng)及時(shí)通知保險(xiǎn)公司，投、被保險(xiǎn)人聯(lián)系方式、職業(yè)類別等重要信息發(fā)生變化時(shí)請(qǐng)主動(dòng)聯(lián)系保險(xiǎn)公司變更，以免權(quán)益受到損失；三是出險(xiǎn)以后要及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案，問(wèn)清理賠流程和所需材料，及時(shí)辦理理賠手續(xù)，避免產(chǎn)生糾紛；四是如遇保險(xiǎn)合同糾紛，可通過(guò)與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)友好協(xié)商、申請(qǐng)行業(yè)調(diào)解、申請(qǐng)仲裁或訴訟等正規(guī)渠道及方式妥善解決。

　　北京保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)積極加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與服務(wù)管理融合發(fā)展

　　近年來(lái)，北京保險(xiǎn)市場(chǎng)各主體機(jī)構(gòu)在加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與服務(wù)管理融合發(fā)展上積極探索，在健全消保機(jī)制、提升服務(wù)質(zhì)效、妥善處理爭(zhēng)議、積極教育宣傳等方面做了大量工作。太保財(cái)險(xiǎn)北分、中華聯(lián)合人壽、中國(guó)人壽北分、友邦人壽北分、明亞保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)、中郵人壽北分、京東安聯(lián)財(cái)險(xiǎn)北分等7家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)代表，還分享了各家在立足消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的經(jīng)驗(yàn)做法。

　　中國(guó)太保財(cái)險(xiǎn)北分總經(jīng)理助理陸清表示，中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)北京分公司始終堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想，積極踐行“消保為民”初心使命，立足黨建引領(lǐng)，將消保工作融入經(jīng)營(yíng)全流程，全員共擔(dān)消保責(zé)任，形成“構(gòu)建四大體系、主動(dòng)換位思考、聚焦教育宣傳、落實(shí)消保為民”的消保一體化工作體系。

　　中華人壽總裁助理張雪芹從四個(gè)方面介紹：一是提高站位、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作切實(shí)落到實(shí)處；二是深挖需求、科技賦能，全方位提升服務(wù)質(zhì)量；三是防治結(jié)合、內(nèi)化風(fēng)險(xiǎn)，積極推進(jìn)多元糾紛化解；四是多措并舉、內(nèi)外結(jié)合，加強(qiáng)消保宣傳教育。

　　中國(guó)人壽北分副總經(jīng)理趙洪雙表示，長(zhǎng)期以來(lái)，中國(guó)人壽北京市分公司全力參與民生保障、增進(jìn)民眾福祉、服務(wù)社會(huì)大眾，傾情守護(hù)首都人民美好生活。同時(shí)公司高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，將消保工作融入到頂層設(shè)計(jì)的統(tǒng)籌謀劃中，不斷完善消保工作體系，確保將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)落到實(shí)處。

　　友邦人壽北分副總經(jīng)理張寧表示，作為北京首家外資獨(dú)資人身保險(xiǎn)公司，友邦人壽北京分公司始終堅(jiān)持“金融為民”的初心，圍繞健康、養(yǎng)老、財(cái)富管理和傳承四大客戶價(jià)值主張持續(xù)進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新、生態(tài)圈建設(shè)和“卓越營(yíng)銷員”渠道發(fā)展，并將之作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效抓手，從而為北京消費(fèi)者享受“健康長(zhǎng)久好生活”保駕護(hù)航，并為構(gòu)建和諧健康的金融消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)力量。

　　明亞保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)副總裁樊永琪表示，一直以來(lái)，明亞保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)認(rèn)真落實(shí)國(guó)家金融監(jiān)督管理總局關(guān)于保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的相關(guān)要求，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理、經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設(shè)中，不斷建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作機(jī)制。一是加強(qiáng)制度建設(shè)，建立長(zhǎng)效機(jī)制；二是創(chuàng)新回訪機(jī)制，強(qiáng)化投訴管控；三是大力開(kāi)展金融保險(xiǎn)知識(shí)教育宣傳。

　　中郵人壽北分副總經(jīng)理?xiàng)罹颁h表示，作為郵政自辦保險(xiǎn)，充分發(fā)揮“自營(yíng)+代管”特色模式優(yōu)勢(shì)，與郵銀渠道在消保方面開(kāi)展更深層次的合作，延伸服務(wù)觸角、貼近消費(fèi)群體、提升消費(fèi)體驗(yàn)，切實(shí)增強(qiáng)金融消費(fèi)者獲得感、幸福感、安全感。一方面，發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)主陣地作用，協(xié)同建立多層級(jí)、立體化的客戶訴求快速處理平臺(tái)，暢通客戶訴求通道。另一方面，利用郵政網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)覆蓋面廣的優(yōu)勢(shì)，從更大范圍提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意識(shí)和能力，暢通消費(fèi)者教育宣傳“最后一公里”。

　　京東安聯(lián)財(cái)險(xiǎn)北分副總經(jīng)理蔡浩表示，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中始終秉承“客戶為先”的價(jià)值觀理念，特別是在新市民群體的權(quán)益保護(hù)方面。一是在保險(xiǎn)產(chǎn)品方面，例如向“快遞小哥”企業(yè)推薦人身意外傷害保險(xiǎn)、非機(jī)動(dòng)車第三者責(zé)任險(xiǎn)等保險(xiǎn)產(chǎn)品和計(jì)劃；二是在客戶權(quán)益保障方面，強(qiáng)調(diào)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重視，在流程上不斷優(yōu)化提高理賠效率、簡(jiǎn)化理賠流程，優(yōu)化線上化工具等措施；三是在消保宣教管理方面組織員工深入到快遞站點(diǎn)、建筑工地等多場(chǎng)景向新市民群體科普金融保險(xiǎn)知識(shí)，加強(qiáng)他們的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，建立對(duì)金融保險(xiǎn)的正確認(rèn)知。