建行北京分行打造“適老化服務(wù)”大行樣本 彰顯金融溫度

　　中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)1月4日訊(記者 曾薔 王金瑞)隨著我國人口老齡化趨勢加劇，老年客戶群體日益成為金融機(jī)構(gòu)重要的客戶資源。近年來，以銀行業(yè)為代表的金融行業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)的血脈和重要基礎(chǔ)設(shè)施，積極推動(dòng)金融服務(wù)“適老化”改革，不斷提高金融服務(wù)人民群眾的廣度與深度。

　　中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者近期通過采訪調(diào)研建設(shè)銀行北京市分行旗下老年客戶特色服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)——齊園路支行發(fā)現(xiàn)，該支行為老年客戶推出暖陽愛心窗口、暖陽愛心座椅、暖陽微沙龍、暖陽熱飲區(qū)、暖陽便利設(shè)施、暖陽服務(wù)專員、暖陽理財(cái)服務(wù)、暖陽預(yù)約服務(wù)、暖陽線上服務(wù)、暖陽咨詢臺等10項(xiàng)專屬敬老服務(wù)措施，這些暖心舉措在老年客戶中反響熱烈。

　　“作為國有大行，應(yīng)該積極滿足老年消費(fèi)者的金融服務(wù)訴求，這是責(zé)任，更是擔(dān)當(dāng)?！苯ㄔO(shè)銀行北京齊園路支行負(fù)責(zé)人欒奇績表示。

　　最大程度為老年客戶提供便捷服務(wù)

　　據(jù)欒奇績介紹，齊園路支行是建設(shè)銀行北京市分行首批6家適老化改造網(wǎng)點(diǎn)之一，周邊居民區(qū)比較多，由于大多為入住時(shí)間較長的老社區(qū)，每天早上網(wǎng)點(diǎn)一開門，七成以上都是老年客戶。目前該網(wǎng)點(diǎn)的客戶中，年齡在55歲以上的老年人占網(wǎng)點(diǎn)客戶總量的24.68%，對網(wǎng)點(diǎn)的綜合貢獻(xiàn)度更是普通客戶的兩倍之多。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)到店客戶統(tǒng)計(jì)，大部分老年客戶都偏好前往網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。

　　在調(diào)研走訪的過程中，記者注意到，建設(shè)銀行北京齊園路支行與普通銀行網(wǎng)點(diǎn)不同的是，為了從細(xì)節(jié)處體現(xiàn)對老年客戶的關(guān)愛和尊重，不僅在網(wǎng)點(diǎn)廳堂內(nèi)設(shè)立老年客戶服務(wù)窗口，同時(shí)還為老年客戶提供了坐式智慧柜員機(jī)、暖陽愛心座椅、移動(dòng)填單臺、不同度數(shù)的老花鏡等一系列適老服務(wù)設(shè)備設(shè)施，最大程度方便老年客戶。

　　記者調(diào)研的時(shí)候，正值下午2點(diǎn)左右，建設(shè)銀行北京齊園路支行前來辦理業(yè)務(wù)的老年客戶較多，大廳工作人員會(huì)對需要幫助的老年客戶進(jìn)行耐心的指導(dǎo)；記者觀察到，老年人專用的暖陽愛心座椅旁邊會(huì)有一個(gè)專門放拐杖的設(shè)計(jì)；坐式智慧柜員機(jī)則可以坐著辦理業(yè)務(wù)，方便坐輪椅和行動(dòng)不便、需要指導(dǎo)的老年客戶使用，銀行員工和客戶對面而坐，實(shí)現(xiàn)分屏同步指導(dǎo)。

　　記者從建設(shè)銀行北京市分行了解到，針對老年客戶的視聽能力下降、反應(yīng)遲緩等情況，該分行在原有“勞動(dòng)者港灣”服務(wù)設(shè)施的基礎(chǔ)上，在轄內(nèi)各老年人到店較多的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)添置溝通手寫板、振動(dòng)叫號器、智能放大鏡、大字版計(jì)算器、大字版點(diǎn)鈔機(jī)、血壓儀等助老設(shè)施；為方便聽力有障礙的老年客戶與銀行工作人員交流，還配置了“遠(yuǎn)程在線手語翻譯”，協(xié)助老年客戶完成業(yè)務(wù)辦理。

　　此外，建設(shè)銀行北京齊園路支行為老年人設(shè)置了獨(dú)立的服務(wù)專區(qū)。有的老年人聽力較弱，只有相對安靜的環(huán)境才能保證服務(wù)溝通的順暢，同時(shí)老年人在公開場合普遍具有戒備心，考慮到這兩點(diǎn)，該網(wǎng)點(diǎn)將非現(xiàn)金柜臺打造成了老年服務(wù)特色專區(qū)，專區(qū)外貼有“暖陽”標(biāo)識，既保留私密性，又直觀便捷，方便辨識和進(jìn)入。

　　“敬老從心開始，助老從我做起?！边@是建設(shè)銀行北京齊園路支行老年服務(wù)特色文化墻上的一句話。為了給老年客戶提供更加舒適的環(huán)境，建設(shè)銀行北京齊園路支行還對服務(wù)專區(qū)進(jìn)行了布置，增加了一些適老文化元素，其中記者注意到一本特殊相冊，里面貼滿了不同省份、不同年代的糧票以及雞蛋票等老票據(jù)，濃濃的懷舊風(fēng)。“老年人都比較喜歡聊天，當(dāng)他們在這里休息的時(shí)候，看到這些他們熟悉的東西，也可以講一講他們過去的故事，同時(shí)也能拉近與老年客戶的距離。” 欒奇績笑著說道。

　　幫助“銀發(fā)族”跨越“數(shù)字鴻溝”

　　2021年3月，在銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》中提到，除了要求保留和改進(jìn)傳統(tǒng)服務(wù)方式之外，還要提升智能產(chǎn)品適老化水平。

　　“其實(shí)，對于老年人來說，手機(jī)銀行APP越簡單越好?！苯ㄔO(shè)銀行北京齊園路支行工作人員王俏元接受中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者采訪時(shí)表示。

　　現(xiàn)實(shí)中，多數(shù)老年人存在智能技術(shù)運(yùn)用困難，對手機(jī)銀行APP存在“想用不會(huì)用”、“想用不敢用”等痛點(diǎn)。記者了解到，為幫助老年群體融入智能信息化生活，建設(shè)銀行在手機(jī)銀行新增了“關(guān)懷模式”，進(jìn)入該模式，字體顯示變大，頁面也更加簡潔，更便于老年人的使用，同時(shí)網(wǎng)點(diǎn)會(huì)指定“暖陽服務(wù)專員”對老年客戶進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)。

　　“‘關(guān)懷模式’的界面更簡化、功能更突出、文字更清晰，保留了老年客戶常用的一些功能，比如生活繳費(fèi)、轉(zhuǎn)賬、話費(fèi)充值等。每一位客戶登錄手機(jī)銀行之后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶的年齡提示是否要切換‘關(guān)懷模式’，客戶可以自由選擇。”王俏元介紹道。

　　“前幾年的時(shí)候，手機(jī)銀行都不敢用，點(diǎn)都不敢點(diǎn)，很怕把錢弄沒了，加上年紀(jì)也大了，看什么也都不清楚。”已年近六旬的姚阿姨告訴記者，她是建設(shè)銀行中關(guān)村齊園路支行的“老朋友”，之前辦理業(yè)務(wù)都必須來網(wǎng)點(diǎn)，后來經(jīng)過網(wǎng)點(diǎn)工作人員耐心的指導(dǎo)，現(xiàn)在她能熟練使用手機(jī)銀行APP買理財(cái)、繳費(fèi)、付款等。

　　值得一提的是，不僅對手機(jī)銀行APP進(jìn)行了適老化改造，建設(shè)銀行北京市分行還對轄內(nèi)所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的智慧柜員機(jī)進(jìn)行了適老化改造，當(dāng)客戶年齡大于等于60歲時(shí)會(huì)自動(dòng)彈屏提示客戶點(diǎn)擊切換至“關(guān)愛模式”菜單，提供“小喇叭”朗讀文字、屏幕“放大鏡”等輔助小工具。

　　另外，針對老年客戶使用智慧柜員機(jī)經(jīng)常出現(xiàn)吞卡、面對屏幕上各種菜單不知如何選擇等困擾，經(jīng)過適老化改造后的智慧柜員機(jī)實(shí)現(xiàn)了密碼輸入延時(shí)，避免由此造成的不必要吞卡情況。同時(shí)，智慧柜員機(jī)將老年客群的高頻使用功能設(shè)立在一級菜單頁面，功能清晰可見，便于進(jìn)行下一步操作。

　　從內(nèi)部機(jī)制出發(fā)提升老年客戶獲得感和幸福感

　　事實(shí)上，打造老年客戶特色網(wǎng)點(diǎn)僅僅在服務(wù)設(shè)施和環(huán)境布置上進(jìn)行提升是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要從內(nèi)部機(jī)制出發(fā)，提高銀行員工服務(wù)老年客戶的熱情與積極性，為老年群體提供有溫度的金融服務(wù)。

　　“那些適老化設(shè)施只是形式上的存在，我覺得最重要的還是提升員工服務(wù)老年客戶的意識，需要樹立屬于網(wǎng)點(diǎn)自己的特色，我們對這些方面對員工要求比較高，包括加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)等方面?！睓杵婵兲寡裕鎸夏昕蛻?，應(yīng)該形成一種職業(yè)習(xí)慣，跟他們說話的時(shí)候，需要慢慢說、大聲說、重復(fù)說。

　　以建設(shè)銀行北京齊園路支行為例，在打造老年特色網(wǎng)點(diǎn)過程中，該網(wǎng)點(diǎn)會(huì)在晨會(huì)上組織學(xué)習(xí)老年特色網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范及進(jìn)行服務(wù)演練，面對不同年齡段的客戶，制定了不同的語速標(biāo)準(zhǔn)。

　　據(jù)了解，建設(shè)銀行北京齊園路支行每周兩次晨會(huì)時(shí)間由營銷主管帶領(lǐng)大家進(jìn)行服務(wù)用語進(jìn)行演練，每一句服務(wù)用語都放慢語速，以測試語速進(jìn)行反復(fù)練習(xí)，在接待老年客戶時(shí)，大家互相監(jiān)督，互相提示放慢語速，對于年齡較高的老人，重點(diǎn)內(nèi)容更是要多次重復(fù)。第二采取全流程演練，對需要幫助的老年客戶，從出門迎接攙扶客戶走上臺階，一直到送客戶走出網(wǎng)點(diǎn)，對各個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行打磨，精雕細(xì)琢，帶領(lǐng)員工回看錄像，不斷改進(jìn)自身不足。

　　“您好，歡迎光臨！請問您辦理什么業(yè)務(wù)？請您出示身份證，請您出示銀行卡?！蓖跚卧炀毜叵蛴浾哒故玖巳粘７?wù)用語的不同語速，這也是他們每周都會(huì)進(jìn)行的服務(wù)演練。

　　除此之外，對于腿腳不方便等特殊原因無法親自到網(wǎng)點(diǎn)的老年客戶，建設(shè)銀行北京市分行靈活運(yùn)用“龍易行”、“建行到家”等服務(wù)工具，并結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況積極做好上門服務(wù)?！叭绻锌蛻粲猩祥T服務(wù)的需求，他們可以撥打我們網(wǎng)點(diǎn)公示的電話聯(lián)系我們，我們會(huì)帶上設(shè)備進(jìn)行上門服務(wù)，基本上都是一些掛失、解鎖等一些比較簡單的業(yè)務(wù)。”王俏元告訴記者。

　　在老年客戶金融知識宣傳教育方面，建設(shè)銀行北京市分行通過廳堂微沙龍、知識講座、消費(fèi)者保護(hù)宣傳教育片等形式深化老年客戶群體對金融設(shè)施、服務(wù)、產(chǎn)品以及風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知，提高其保護(hù)個(gè)人金融信息、防范和應(yīng)對非法金融活動(dòng)的能力。

　　“服務(wù)老年客戶實(shí)際上也是一種修行?！?欒奇績進(jìn)一步說道。據(jù)悉，下一步，建設(shè)銀行北京市分行將會(huì)立足老年客群實(shí)際情況，為老年客戶提供更多適老化服務(wù)，持續(xù)提升老年客戶的獲得感和幸福感。