銀行業(yè)提升金融服務(wù)適老化水平成效顯著 搶灘“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”

　　中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)1月4日訊(記者 曾薔 王金瑞)“十四五”期間，預(yù)計(jì)我國(guó)將進(jìn)入中度老齡化階段。當(dāng)前，積極應(yīng)對(duì)人口老齡化已上升至國(guó)家戰(zhàn)略，是我國(guó)“十四五”規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要的重要部署。伴隨著滾滾而來(lái)的“銀發(fā)浪潮”，如何讓老年人搭上數(shù)字化時(shí)代快車(chē)，做好“銀發(fā)金融”這篇大文章，已成為銀行業(yè)面臨的重要課題。

　　2020年11月，國(guó)務(wù)院發(fā)布《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案》，明確要求要堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，在便利老年人日常消費(fèi)方面，要保留傳統(tǒng)金融服務(wù)方式，提升網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)便利化水平。

　　過(guò)去一年來(lái)，我國(guó)銀行業(yè)采取了哪些措施以提升金融服務(wù)適老化水平，幫助老年客群跨越“數(shù)字鴻溝”？成效如何？中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者近日就此采訪調(diào)研了北京地區(qū)多家銀行網(wǎng)點(diǎn)。

　　網(wǎng)點(diǎn)適老化改造讓服務(wù)“有溫度”

　　“我們現(xiàn)在每天早上網(wǎng)點(diǎn)一開(kāi)門(mén)，基本上70%都是老年人客戶?！苯ㄔO(shè)銀行齊園路支行負(fù)責(zé)人欒奇績(jī)?cè)诮邮苤袊?guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者采訪時(shí)說(shuō)道。

　　工商銀行北京西四支行行長(zhǎng)彭欣告訴記者，老年客戶群體由于身體狀況和對(duì)新事物接受較難等原因，普遍排斥銀行電子渠道和自助渠道金融服務(wù)，更偏好一些簡(jiǎn)單、安全的結(jié)算工具，對(duì)于柜面人工服務(wù)更為依賴。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)使用手機(jī)的老年人約2.74億戶，其中使用智能手機(jī)上網(wǎng)的老年人約1.34億戶，近1.4億老人在網(wǎng)絡(luò)上呈現(xiàn)“沉默”狀態(tài)。而這些不會(huì)上網(wǎng)、不會(huì)使用智能手機(jī)的老年人，仍習(xí)慣于通過(guò)傳統(tǒng)的線下渠道獲取金融服務(wù)。這也讓提升網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量成為銀行開(kāi)展適老化服務(wù)改革的重要關(guān)口。

　　據(jù)了解，建設(shè)銀行北京市分行首創(chuàng)推出“坐式”智慧柜員機(jī)，方便坐輪椅、行動(dòng)不便以及需要業(yè)務(wù)指導(dǎo)的老年客戶使用，員工和客戶對(duì)面而坐，實(shí)現(xiàn)分屏同步指導(dǎo)，既有效規(guī)避了代客操作風(fēng)險(xiǎn)，又能有效保護(hù)客戶隱私安全。另外，該網(wǎng)點(diǎn)還設(shè)置暖陽(yáng)愛(ài)心窗口、暖陽(yáng)愛(ài)心座椅、容膝柜臺(tái)、移動(dòng)填單臺(tái)等。

　　建設(shè)銀行齊園路支行將非現(xiàn)金柜臺(tái)打造成了老年服務(wù)特色專區(qū)，既保留私密性，又直觀便捷，方便辨識(shí)和進(jìn)入?！八鼘儆谝粋€(gè)半封閉的，比較能夠保護(hù)老年客戶的隱私?！?欒奇績(jī)進(jìn)一步說(shuō)道，為了老年客戶有一個(gè)更加舒適的環(huán)境，該網(wǎng)點(diǎn)還對(duì)服務(wù)專區(qū)進(jìn)行了布置，比如智能放大鏡、大字版計(jì)算器、大字版點(diǎn)鈔機(jī)、血壓儀、免洗手液、紙巾等助老便民設(shè)施。

　　(建設(shè)銀行齊園路支行打造的適老智能服務(wù)特色專區(qū) 來(lái)源：中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng))

　　為便于老年人行動(dòng)，中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者注意到，工商銀行北京西四支行在網(wǎng)點(diǎn)出入口、自助區(qū)設(shè)置了無(wú)障礙通道，廳堂配置了輪椅、老花鏡，愛(ài)心專座、急救藥箱等適老化設(shè)備。同時(shí)，為老年客戶配備了存折讀取功能的柜員機(jī)，滿足老年客戶存折存取款需求，60歲以上老年客戶在使用智能設(shè)備時(shí)，將自動(dòng)跳轉(zhuǎn)為“大字模式”界面。

　　農(nóng)業(yè)銀行北京分行為解決老年人視力和聽(tīng)力問(wèn)題，該行轄內(nèi)所有網(wǎng)點(diǎn)均配備老花鏡、放大鏡、助盲愛(ài)心卡、盲文密碼輸入鍵盤(pán)、聽(tīng)障人士愛(ài)心卡、便民柜或便民箱等服務(wù)設(shè)施，飲水設(shè)施、點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)、洗手液或免洗凝露等服務(wù)物品，方便老年客戶取用。在此基礎(chǔ)上，2021年該行還創(chuàng)建了49家“愛(ài)心敬老驛站”，增加手機(jī)充電服務(wù)、拐杖或輪椅、雨傘、急救包等必配物品，以及血壓計(jì)、抽紙、口罩等選配或個(gè)性化物品。

　　為充分尊重老年客戶線下辦理業(yè)務(wù)的使用習(xí)慣和意愿，光大銀行北京分行在人民銀行營(yíng)業(yè)管理部指導(dǎo)下，針對(duì)老年客戶群體設(shè)計(jì)制作了《老年客戶服務(wù)手冊(cè)》，在手冊(cè)中向客戶展示了該行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)必備的老花鏡、愛(ài)心座椅、無(wú)障礙通道、老年客戶服務(wù)卡等適老設(shè)施，同時(shí)還就老年客戶服務(wù)流程、智能化設(shè)備運(yùn)用進(jìn)行了規(guī)范。

　　為保證老年客群在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通行便利，郵儲(chǔ)銀行北京分行在有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)鋪設(shè)無(wú)障礙通道、安裝緊急呼叫鈴或幫扶電話，以便于第一時(shí)間為老年客戶提供幫扶服務(wù)；為老年客戶提供老花鏡、放大鏡、輪椅、外用藥箱等多種便民服務(wù)設(shè)施及用品。

　　“一對(duì)一”專屬服務(wù)“解難題”

　　不會(huì)操作ATM、視力或聽(tīng)力下降、行動(dòng)不方便……這些影響老年人金融服務(wù)體驗(yàn)的問(wèn)題，正在逐步得到改善。

　　據(jù)欒奇績(jī)介紹，建設(shè)銀行北京市分行專門(mén)制定了《老年特色示范網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作手冊(cè)》，特別規(guī)范了老年客戶服務(wù)流程，網(wǎng)點(diǎn)加大廳堂工作人員配置，做到為需要幫助的老年客戶提供陪同服務(wù)。對(duì)不同年齡段的老年客戶分別針對(duì)語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、重點(diǎn)話題重復(fù)程度進(jìn)行深入調(diào)研，要求各崗位員工服務(wù)動(dòng)作放慢、語(yǔ)速適當(dāng)減緩、多一些溫馨笑容；柜臺(tái)柜員做到聲音大一些、提示多一些、服務(wù)暖一些，不斷規(guī)范老年客戶群體服務(wù)規(guī)定動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)。

　　工商銀行北京市分行則加大了各網(wǎng)點(diǎn)大堂工作人員的配置，對(duì)需要幫助的老年人專門(mén)引導(dǎo)、全程陪同。同時(shí)針對(duì)養(yǎng)老金發(fā)放日、國(guó)債發(fā)行日等老年客戶群體集中辦理人員較多的日子，開(kāi)設(shè)專柜服務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)提前開(kāi)門(mén)，引導(dǎo)老年客戶在廳堂等待，最大限度緩解老年客戶群體辦理業(yè)務(wù)難度和壓力。對(duì)重癥住院、行動(dòng)不便等無(wú)法到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的老年客戶，堅(jiān)持特事特辦、急事急辦原則，按照相關(guān)規(guī)定，積極主動(dòng)提供上門(mén)服務(wù)，最大限度上提供人性化服務(wù)。

　　(工商銀行北京西四支行員工為行動(dòng)不便老年客戶提供上門(mén)服務(wù) 來(lái)源：中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng))

　　農(nóng)業(yè)銀行北京分行各網(wǎng)點(diǎn)設(shè)有愛(ài)心窗口，老年人等特殊群體到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，對(duì)于不會(huì)使用自助設(shè)備的，網(wǎng)點(diǎn)工作人員會(huì)一對(duì)一指導(dǎo)客戶使用機(jī)具；另一方面對(duì)于不接受使用自助設(shè)備的老年客戶，網(wǎng)點(diǎn)也會(huì)安排客戶到愛(ài)心窗口辦理業(yè)務(wù)。

　　記者了解到，郵儲(chǔ)銀行北京分行已堅(jiān)持21年代發(fā)養(yǎng)老金服務(wù)。每個(gè)月的養(yǎng)老金發(fā)放日是郵儲(chǔ)銀行北京分行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)最繁忙的時(shí)候，這項(xiàng)業(yè)務(wù)占當(dāng)天對(duì)私業(yè)務(wù)量的70%至80%，一般網(wǎng)點(diǎn)日均接待老年客戶達(dá)數(shù)百人。把銀行網(wǎng)點(diǎn)的“長(zhǎng)”隊(duì)變“短”、讓客戶體驗(yàn)更優(yōu)，十分考驗(yàn)銀行的日常線下金融服務(wù)能力。

　　郵儲(chǔ)銀行北京朝陽(yáng)區(qū)左家莊中街支行行長(zhǎng)李少勛介紹稱，郵儲(chǔ)銀行北京分行針對(duì)老年客群較為集中的網(wǎng)點(diǎn)，增設(shè)了存折補(bǔ)登及取款設(shè)備，并配備專人予以協(xié)助指導(dǎo)老年客戶辦理業(yè)務(wù)，更好地滿足老年客群習(xí)慣使用存折辦理業(yè)務(wù)的交易偏好，同步縮短排隊(duì)等候時(shí)間。“存折取款機(jī)是專門(mén)針對(duì)老年客戶設(shè)計(jì)的，方便他們?nèi)″X(qián)，這個(gè)要比窗口辦理更便捷?！?/p>

　　手機(jī)銀行APP“大字版”提供特殊關(guān)愛(ài)

　　“其實(shí)，對(duì)于老年人來(lái)說(shuō)，手機(jī)銀行APP越簡(jiǎn)單越好。”建設(shè)銀行齊園路支行一位客戶經(jīng)理在接受中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者采訪時(shí)表示。

　　針對(duì)老年人對(duì)手機(jī)銀行APP“想用不會(huì)用”、“想用不敢用”等痛點(diǎn)和需求，多家銀行對(duì)手機(jī)銀行進(jìn)行了適老化改造，圍繞賬戶安全、簡(jiǎn)化操作、智能服務(wù)發(fā)力，設(shè)計(jì)研發(fā)適合老年人身心特點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程，讓老年人享受到移動(dòng)金融服務(wù)的便利。

　　記者在調(diào)研采訪中了解到，建設(shè)銀行在手機(jī)銀行新增了關(guān)懷模式，進(jìn)入該模式，字體顯示變大，更便于老年人的使用，同時(shí)網(wǎng)點(diǎn)會(huì)指定“暖陽(yáng)服務(wù)專員”對(duì)老年客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。

　　“前幾年的時(shí)候，手機(jī)銀行都不敢用，點(diǎn)都不敢點(diǎn)，很怕把錢(qián)弄沒(méi)了，加上年紀(jì)也大了，看什么也都不清楚?！?58歲的姚阿姨告訴記者，建設(shè)銀行手機(jī)銀行目前推出了“關(guān)懷模式”，大字版的看起來(lái)更清晰，經(jīng)過(guò)網(wǎng)點(diǎn)工作人員耐心的指導(dǎo)，現(xiàn)在她能熟練使用手機(jī)銀行APP買(mǎi)理財(cái)、繳費(fèi)、付款等，用起來(lái)很方便。

　　郵儲(chǔ)銀行也推出了專門(mén)方便老年客戶使用的手機(jī)銀行APP大字版，在手機(jī)銀行APP大字版界面展示明細(xì)查詢、智能轉(zhuǎn)賬、生活繳費(fèi)等老年客戶常用功能，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步新增上線了貴金屬專區(qū)功能，同時(shí)接入了語(yǔ)音轉(zhuǎn)賬等服務(wù)，覆蓋更多老年客戶常用業(yè)務(wù)場(chǎng)景，為老年客戶提供便利。

　　(郵儲(chǔ)銀行北京分行員工指導(dǎo)老年客戶使用手機(jī)銀行APP大字版 來(lái)源：中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng))

　　2021年6月21日，農(nóng)業(yè)銀行掌銀推出“大字版”服務(wù)。視覺(jué)設(shè)計(jì)方面，使用超大字體、大圖標(biāo)、大行間距，在色彩、分辨率等頁(yè)面設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)上采用專業(yè)適老標(biāo)準(zhǔn)；提供賬戶明細(xì)、轉(zhuǎn)賬繳費(fèi)、存款理財(cái)?shù)扰c老年客群日常生活密切相關(guān)的基礎(chǔ)性金融服務(wù)。另外，首頁(yè)導(dǎo)航超大按鈕方便調(diào)起語(yǔ)音助手，60歲以上客戶可一鍵直達(dá)人工客服。

　　在幫助老年客戶解決運(yùn)用智能技術(shù)問(wèn)題上，光大銀行“打造適老手機(jī)銀行”，特別推出“簡(jiǎn)愛(ài)版”手機(jī)銀行，與常規(guī)版手機(jī)銀行相比，“簡(jiǎn)愛(ài)版”手機(jī)銀行具有超大字體、簡(jiǎn)便操作、視頻客服等多種適老化服務(wù)。

　　值得一提的是，工商銀行充分考慮老年客戶的觸網(wǎng)需求，同業(yè)首家推出“一鍵求助”功能，方便老年人在手機(jī)銀行使用過(guò)程中，一旦遇到問(wèn)題，快速截圖向子女咨詢。在安全性方面，設(shè)置安全向?qū)?，一步一步引?dǎo)老年人利用五重安全鎖將賬戶、資金管??；在轉(zhuǎn)賬匯款時(shí)，一旦大于1萬(wàn)，系統(tǒng)會(huì)進(jìn)行安全提示，防范電信詐騙等外部風(fēng)險(xiǎn)事件。

　　“適老”金融知識(shí)宣傳普及“花樣多”

　　金融消費(fèi)作為消費(fèi)領(lǐng)域的重要分支，關(guān)乎萬(wàn)千消費(fèi)者的切身利益，而老年人作為特殊消費(fèi)群體，金融權(quán)益更容易遭受侵害。記者通過(guò)調(diào)研采訪了解到，為充分保護(hù)老年消費(fèi)者的合法權(quán)益，各銀行機(jī)構(gòu)花式拓展老年消費(fèi)者獲取金融知識(shí)的途徑，包括知識(shí)講座、觀看警示教育片、線上直播、情景劇等。

　　建設(shè)銀行北京分行通過(guò)廳堂微沙龍、知識(shí)講座、消費(fèi)者保護(hù)宣傳教育片等形式深化老年客戶群體對(duì)金融設(shè)施、服務(wù)、產(chǎn)品以及風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知，提高其保護(hù)個(gè)人金融信息、防范和應(yīng)對(duì)非法金融活動(dòng)的能力；另一方面，以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日、金融知識(shí)普及月、重陽(yáng)節(jié)等為契機(jī)，積極開(kāi)展形式豐富的戶外老年客戶活動(dòng)，如拍拍全家福、中國(guó)傳統(tǒng)手藝制作與展示活動(dòng)、親子觀影觀劇活動(dòng)等，提供多樣化的休閑暖心服務(wù)。

　　工商銀行北京西四支行在2021年先后開(kāi)展了“普及金融知識(shí)，守住‘錢(qián)袋子’”暨“普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”、“金融知識(shí)普及月，金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”、“打擊非法集資”等金融知識(shí)普及活動(dòng)。重點(diǎn)針對(duì)老年客戶宣傳講解，通過(guò)向到店老年客戶發(fā)放宣傳折頁(yè)、開(kāi)展金融知識(shí)講座、網(wǎng)點(diǎn)員工下社區(qū)講解等多種渠道，盡可能全方位、多渠道地拓展宣傳方式和受眾群體。

　　農(nóng)業(yè)銀行則為老年人送上“愛(ài)的云禮包”。針對(duì)金融安全知識(shí)不足或兒女不在身邊的老年人，該行特別準(zhǔn)備了一份“愛(ài)的云禮包”，以“知識(shí)講解+情景劇”的方式教長(zhǎng)輩們預(yù)防紅包詐騙、熟人理財(cái)詐騙，維護(hù)自身金融權(quán)益。借由充滿心意的數(shù)字化生活攻略，幫助在故鄉(xiāng)的年邁父母順利越過(guò)數(shù)字鴻溝。

　　(光大銀行北京分行走進(jìn)社區(qū)為老年客戶普及金融知識(shí) 來(lái)源：中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng))

　　光大銀行北京分行相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，該分行通過(guò)線上、線下多渠道全方位開(kāi)展“適老”金融知識(shí)宣傳普及工作。在該分行公眾號(hào)上推送自主設(shè)計(jì)制作的《防騙36招》、《世說(shuō)新語(yǔ)》、《學(xué)習(xí)紅色金融史》等原創(chuàng)系列推文篇；開(kāi)展“提升金融素養(yǎng) 樂(lè)享幸福晚年”線上直播活動(dòng)，并在直播活動(dòng)當(dāng)天走進(jìn)5家養(yǎng)老社區(qū)，陪老人共同觀看；線下開(kāi)展廳堂微沙龍活動(dòng)及金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等活動(dòng)，設(shè)立戶外金融知識(shí)宣傳點(diǎn)，聚焦個(gè)人信息保護(hù)、防范非法集資、防范電信詐騙、理財(cái)知識(shí)等基礎(chǔ)金融知識(shí)開(kāi)展宣傳，讓金融宣傳通俗易懂、普及內(nèi)容入腦入心。