中消協(xié)發(fā)布“3.15消費者調(diào)查報告”：保健品、醫(yī)療類成投訴重災(zāi)區(qū)

　　中國網(wǎng)財經(jīng)3月15日訊(記者 段思琦)今天上午，由中國消費者協(xié)會(以下簡稱“中消協(xié)”)主辦的“2019年3.15國際消費者權(quán)益日主題活動”在京舉行，活動主題為“信用讓消費更放心”，中消協(xié)副會長兼秘書長朱劍橋在活動上做主題發(fā)言。

　　朱劍橋表示，加強(qiáng)消費領(lǐng)域信用體系建設(shè)，營造更加安全放心的消費環(huán)境，不僅是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展的必然要求，也是億萬消費者實現(xiàn)美好生活向往的共同期盼。中國消費者協(xié)會將繼續(xù)認(rèn)真履行《消費者權(quán)益保護(hù)法》賦予的公益性職責(zé)，以改革創(chuàng)新激發(fā)維權(quán)潛力，以制度規(guī)范提升維權(quán)水平，以問題導(dǎo)向破解維權(quán)難題，以科學(xué)專業(yè)提升維權(quán)成效，始終堅持“以人民為中心”發(fā)展理念，牢記“讓消費者少一分擔(dān)心，多一分放心”的責(zé)任重托，始終和廣大消費者在一起！

　　活動上，中消協(xié)同時發(fā)布了《信用消費與消費者認(rèn)知調(diào)查報告》(下稱“《報告》”)，報告顯示，消費者對保健品類產(chǎn)品的不滿意率高達(dá)28.6%，成為今年消費者投訴的重災(zāi)區(qū)，此外，醫(yī)療類(包括醫(yī)療類商品和醫(yī)療類服務(wù))也是消費者投訴的集中領(lǐng)域。

　　《報告》同時顯示：從消費趨勢與消費信心來看，受訪者對當(dāng)前生活水平比較滿意，預(yù)期消費水平總體向好，超過六成的受訪者對未來一年消費總體充滿信心。

　　“品質(zhì)不如意”是受訪者對商品/服務(wù)不滿意的主要原因

　　48.5%的受訪者認(rèn)為對當(dāng)前商品/服務(wù)不滿意的主要原因是“品質(zhì)不如意”，排在各類原因的第一位。此外，“產(chǎn)品信息不真實”也是受訪者較為集中的反映，占比超過30%?！吧碳倚抛u差”(21.1%)、對個人信息的過度收集(19.6%)等“信用缺陷”也是造成受訪者對現(xiàn)有消費商品和服務(wù)不滿意的重要原因。

對當(dāng)前商品/服務(wù)不滿意的主要原因

　　保健品和醫(yī)療類為消費者不滿意的重要領(lǐng)域

　　相比服務(wù)領(lǐng)域，受訪者對商品類消費的不滿意率整體更高。對保健品類產(chǎn)品的不滿意率達(dá)到28.6%，在各類消費商品和服務(wù)中最為突出；對醫(yī)療類商品(19.8%)和醫(yī)療服務(wù)(14.7%)的不滿意率分別在商品類和服務(wù)類消費中排名第四和第二。不難看出，醫(yī)療保健是讓受訪者難以“放心消費”的重要領(lǐng)域。近年來，醫(yī)療保健相關(guān)的負(fù)面輿情較為多發(fā)、醫(yī)患矛盾糾紛等時有發(fā)生，應(yīng)當(dāng)引起重視。

受訪者認(rèn)為不滿意的消費類型

　　夸大宣傳、假促銷等失信或違法行為線上線下均較多

　　調(diào)查結(jié)果顯示，當(dāng)前線上消費的失信或違法情況較線下實體店消費更加多發(fā)。其中，受訪者認(rèn)為“夸大宣傳，實際效果與宣傳內(nèi)容不符”和“促銷活動中假降價”是線上線下消費均普遍突出的失信或違法行為?！暗蛢r誘導(dǎo)消費”、“產(chǎn)品/服務(wù)信息不透明”等，也是線上線下都存在一定比例的失信或違法行為。此外，“信用偽造”、“山寨抄襲”和“貨不對板”等問題情況，在線上消費中的發(fā)生率明顯高于線下實體店消費；“捆綁消費”則是在線下實體店消費時發(fā)生的幾率高于線上消費。

實體店消費和線上消費主要的失信或違法行為

　　信用支付成為消費者日常消費的重要選擇

　　調(diào)查結(jié)果顯示，受訪者在日常消費中的支付方式呈現(xiàn)多元化趨勢。在受訪者常用支付方式中，第三方支付(如微信支付、支付寶、快錢等)方式占比22.7%[ ]；平臺信用消費(如螞蟻花唄、京東白條等)和信用卡刷卡支付的合計占比為28.9%。由此可見，以“信用”為基礎(chǔ)的支付方式已經(jīng)成為消費者日常消費的重要選擇。

消費支付的情況分析

　　消費者普遍關(guān)注線上“買家評價”

　　調(diào)查表明，受訪者在進(jìn)行消費時普遍都會參考相關(guān)評論信息。97.7%的受訪者在進(jìn)行線上消費前都會查閱或參考相關(guān)評論。而且，他們中的大多數(shù)(68.3%)會關(guān)注各類評論信息，并不局限于某一類型。相對而言，好評比差評更受關(guān)注些。

線上消費前對評論的查閱和參考情況

　　在經(jīng)常參與評價的受訪者中，25~44歲是評價參與最活躍的群體，女性相比男性而言更愿意在網(wǎng)購后參與評價。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，分享網(wǎng)購后的商品和服務(wù)體驗是促使受訪者參與評價最主要的動力(62.6%)。這說明大多數(shù)受訪者已經(jīng)意識到口碑對于消費的重要性，并且已經(jīng)有意識地為了營造線上良好的信用消費環(huán)境而貢獻(xiàn)自己的一份力量。

　　線上消費后參與商品和服務(wù)評價的動力與障礙

　　超七成參與評價的受訪者遭遇“默認(rèn)好評”

　　在參與過評論的網(wǎng)購受訪者中，91.0%在評價后會遇到各種各樣的問題。其中，最主要的問題就是會“被好評”(即平臺或商家默認(rèn)好評，72.4%)。此外，商家主動聯(lián)系要求撤銷或修改評價(35.6%)、評論會被隱藏或刪除(34.2%)等，也是他們較常遇到的問題。

線上消費后參與商品和服務(wù)評價后遇到的問題

　　98.3%的受訪者面對經(jīng)營者失信或違法違規(guī)行為會采取維權(quán)行動

　　在遇到失信或違法違規(guī)行為時，受訪者會同時采取多種方式進(jìn)行維權(quán)。其中，最主要的是找經(jīng)營者協(xié)商解決；同時，也會以實際行動抵制(如不在該經(jīng)營者處再次消費)，或?qū)⒃庥龅绞呕蜻`規(guī)違法行為的情況傳播出去(如提醒身邊的親戚、朋友不要上當(dāng))。而在網(wǎng)絡(luò)評論日漸活躍的今天，在商品或服務(wù)頁面發(fā)布差評也成為他們重要的維權(quán)方式之一。不采取維權(quán)行動“默默忍受”的比例僅有1.7%，說明面對經(jīng)營者失信或違法違規(guī)行為，被訪者普遍有較強(qiáng)的維權(quán)意識。

　　與2017和2018年的調(diào)研情況相比，可以發(fā)現(xiàn)如下變化：1)受訪者的維權(quán)意識有所提升，在與經(jīng)營者協(xié)商解決的同時，還有更多的人會采取抵制行動；2)有更多受訪者愿意將此類不良行為傳播出去，以免更多消費者遭遇此類情況。

遇到失信或違法違規(guī)行為的維權(quán)方式

　　《報告》顯示，超七成受訪者對維權(quán)結(jié)果表示滿意。對于嘗試過維權(quán)的消費者，77.6%表示，對于維權(quán)的最終結(jié)果“比較滿意”或“很滿意”，說明社會各方面提供的維權(quán)舉措發(fā)揮了重要作用。但仍有21.3%的消費者因投訴后無反饋，不了了之。

　　消費者生活水平的改善離不開消費水平的提升，而消費水平的提升又離不開信用消費環(huán)境的建設(shè)。為促進(jìn)信用消費體系建設(shè)，讓消費者放心消費，中國消費者協(xié)會表示，鼓勵消費者參與評價，加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)平臺的信用監(jiān)督。一方面，有關(guān)部門要進(jìn)一步強(qiáng)化反炒信機(jī)制聯(lián)合懲戒和行動綱領(lǐng)，探索建立網(wǎng)絡(luò)“水軍”“黑名單”和消費者投訴公示制度，在推動建立健全消費領(lǐng)域信用體系中，引導(dǎo)和鼓勵廣大消費者積極參與，依法主張自身權(quán)益；另一方面，網(wǎng)絡(luò)消費平臺要充分尊重消費者的隱私權(quán)和參與權(quán)，讓消費者敢監(jiān)督、愿監(jiān)督、能監(jiān)督，完善消費者意見收集評價機(jī)制，讓消費者對經(jīng)營者消費后評價信息更加透明、客觀、真實，并善待消費者的評價意見，形成有效的信用約束和激勵機(jī)制，促進(jìn)平臺企業(yè)提升品質(zhì)、改善服務(wù)。