合理模式還是偏袒代理商 OTA平臺“不可取消”訂單之惑

　　作為客戶端接入口，平臺對產(chǎn)品供應(yīng)商應(yīng)盡到審查義務(wù)，而不是一味滿足供應(yīng)商的要求。

　　遇到訂錯酒店無法退改的糾紛時，應(yīng)優(yōu)先適用消法而非合同法，用格式合同條款排除消費者的正當(dāng)權(quán)益是“站不住腳的”。

　　平臺“扣收全額預(yù)付款作為違約金”的規(guī)定違反合同法，消費者可向工商部門投訴。

　　法治周末見習(xí)記者 羅聰冉

　　“滿心歡喜地計劃一場旅行，不料卻發(fā)生‘訂錯酒店還不可取消’的意外……”7月20日，來自南京的李倩告訴法治周末記者，一想到自己兩千多元的住宿費就這么白花了，心情頓時跌入了谷底。

　　時間退回至7月19日下午。計劃去青島旅行的李倩，在去哪兒網(wǎng)上預(yù)定了青島金沙灘希爾頓酒店，入住兩晚費用為2563.14元。然而，付款后，李倩才恍然發(fā)現(xiàn)其入住日期選擇錯誤，相差了一個月——原想于7月23日到7月25日兩天入住，卻錯選成8月23到8月25日。

　　“第一次注冊使用去哪兒網(wǎng)，整個預(yù)定過程又操作過快，沒有看清楚，就把月份選錯了?！痹诎l(fā)現(xiàn)訂單操作失誤后，李倩及時與去哪兒網(wǎng)客服溝通取消或改訂，而客服先是表示該情況需和代理商聯(lián)系，后又明確告知：網(wǎng)站上已說明此業(yè)務(wù)屬于“不可取消”產(chǎn)品，訂單確認(rèn)后便無法操作變更。

　　“這不是強買強賣嗎？我連取消的權(quán)利都沒有嗎？”“簡直就是霸王條款！”“太不人性化了！”……法治周末記者發(fā)現(xiàn)，類似李倩的案例在網(wǎng)上還有很多。其中，網(wǎng)友rookiewcl還以“不小心訂錯日期，竟然不給修改，合理嗎？”為主題，在網(wǎng)上發(fā)起投票，97.9%網(wǎng)友認(rèn)為“不合理”，2.1%網(wǎng)友認(rèn)為“合理”。

　　那么，“不可取消”的規(guī)定是否合理合法？消費者是否一旦操作失誤就無法挽回其個人損失？平臺的商業(yè)模式與消費者的用戶體驗之間，又該如何平衡？

　　用戶：

　　莫名“冒出”代理商

　　在與去哪兒網(wǎng)客服多次溝通無果后，李倩又聯(lián)系上青島金沙灘希爾頓酒店的客服。該酒店聯(lián)系預(yù)定中心接待人員于小姐在查看李倩的訂單后表示：該訂單酒店能辦理取消，但是需要代理商提供退訂信息。

　　根據(jù)酒店客服的回復(fù)，李倩又撥通了去哪兒網(wǎng)的客服電話，該客服回復(fù)：“酒店同意退沒有用，代理商不同意，我們沒辦法辦理取消?！?/p>

　　“代理商是誰？我只知道是去哪兒網(wǎng)幫我預(yù)定房間，由酒店負(fù)責(zé)登記入住，從哪兒冒出的代理商？”對于去哪兒網(wǎng)客服和酒店客服反復(fù)提到的“代理商”，李倩一頭霧水。

　　在訂單詳情上，李倩看到了“金牌代理商”和“撥打代理商電話”的提示，“可明明顯示是代理商電話，為什么多次撥打過去，都是去哪兒網(wǎng)的客服接聽的？”心力交瘁的李倩表示，希望去哪兒網(wǎng)能提供代理商的聯(lián)系方式，讓其與代理商進(jìn)行溝通。但客服卻以保護(hù)代理商的隱私為由，不予告知；在李倩的再三追問下，一位高級客服才“勉強”回復(fù)該代理商名為“星驛站”。

　　“除了這個名字，其他信息我還是不知道?！崩钯桓嬖V法治周末記者，折騰一下午的最終結(jié)果，是以代理商不同意取消訂單而告終，她將承擔(dān)2563.14元全部預(yù)定款的損失。

　　在去哪兒網(wǎng)官網(wǎng)上，法治周末記者發(fā)現(xiàn)，在預(yù)定酒店時，每個產(chǎn)品都標(biāo)明了其“退訂政策”，有“不可取消”和“限時取消”兩種情形。其中，“不可取消”顯示：訂單確認(rèn)后無法操作變更，預(yù)訂人非因法定原因取消，將扣收全額預(yù)付款作為違約金；“限時取消”則為預(yù)訂人在平臺規(guī)定的某一個時間段可以免費取消，之后若非因法定原因取消，也將受到一樣的違約處罰。

　　官網(wǎng)顯示，“法定原因”以合同法和消費者權(quán)益保護(hù)法所規(guī)定的為準(zhǔn)，一般包括自然災(zāi)害、政府征用、酒店方過錯等導(dǎo)致預(yù)訂人不能正常入住的情形。

　　“平臺操作失誤在所難免，我只是想讓平臺采取折中的辦法，通過調(diào)換或補差價的方式，盡量不讓各方受損；而平臺卻因代理商不同意取消就強硬回絕了，為什么一定要讓消費者承受這么大的損失呢？”想不通的李倩說，自己“再也不會使用去哪兒網(wǎng)了?！?/p>

　　平臺：

　　能否取消由供應(yīng)商決定

　　關(guān)于李倩的遭遇，7月21日，去哪兒網(wǎng)公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人向法治周末記者表示：按照規(guī)則，這個訂單是不能取消的。

　　“很多消費者只認(rèn)為‘不可取消’是霸王條款，卻沒看到其中的商業(yè)模式?！痹撠?fù)責(zé)人解釋，正是產(chǎn)品供應(yīng)商提前“拿下”大量的酒店房間、以數(shù)量優(yōu)勢換來價格優(yōu)勢，消費者才能在平臺上以低于市面的價格預(yù)定到房間。

　　該負(fù)責(zé)人表示，去哪兒網(wǎng)作為一家網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺，所展示的旅游產(chǎn)品均由具備資質(zhì)的旅游產(chǎn)品供應(yīng)商提供；其中，供應(yīng)商包括酒店本身和酒店的代理商，李倩預(yù)定的酒店屬于代理商提供的產(chǎn)品；能否取消的規(guī)定是由供應(yīng)商根據(jù)其自身產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)置的，而非平臺。

　　“酒店已將房間賣給代理商，產(chǎn)品本身已不屬于酒店；代理商轉(zhuǎn)賣給平臺用戶時，因有成本在內(nèi)，所以會說明該產(chǎn)品不可取消?！痹撠?fù)責(zé)人坦言，所以即便消費者又多次進(jìn)行溝通，平臺也按照規(guī)則處理，不會給予額外的退賠。

　　“從8月份改到7月份，看似簡單的需求，其實背后已涉及到兩家代理商，消費者如果變更操作，因其月份不同、價格變化等因素，便會形成時間差和價格差等問題，因此，代理商之間會出現(xiàn)難以協(xié)調(diào)的狀況?！痹撠?fù)責(zé)人稱。

　　該負(fù)責(zé)人進(jìn)一步表示，在這起事件中，代理商已清楚地將其需求放到了平臺，即該產(chǎn)品預(yù)訂后便不可退改；作為中間方，平臺會向消費者解釋不能退改的原因，而部分消費者不認(rèn)同其中的商業(yè)邏輯，也曾有將其上訴到法庭的案例；根據(jù)合同法，在類似案例中，平臺的處理是在規(guī)則之內(nèi)的。

　　據(jù)了解，該負(fù)責(zé)人所說的案例是指：2015年10月3日，用戶陽超通過去哪兒網(wǎng)預(yù)定當(dāng)晚入住桂林中水國際酒店，而當(dāng)平臺向陽超發(fā)送訂單確認(rèn)信息后，陽超以酒店距離較遠(yuǎn)向客服請求退換，均遭到拒絕，當(dāng)晚其并未入住該酒店。10月20日，陽超將去哪兒網(wǎng)訴至法院。而法院認(rèn)為，陽超與去哪兒網(wǎng)經(jīng)營公司已形成網(wǎng)絡(luò)購物合同關(guān)系，且平臺也列明了預(yù)定酒店的規(guī)則，并采取合理方式提示客戶注意。因此，駁回了陽超的訴訟請求。

　　“如果供應(yīng)商存在欺詐消費者的行為，去哪兒網(wǎng)有先行賠付機制?！痹撠?fù)責(zé)人補充解釋，平臺還設(shè)有積分體系，若供應(yīng)商存在惡意行為，會取消其上架產(chǎn)品的資格。

　　專家：

　　格式條款“站不住腳”

　　然而，在北京市法學(xué)會旅游法研究會理事李廣看來，每個案例都有其特殊性，陽超的敗訴，并不代表李倩的請求也屬非合理性。

　　“首先，陽超的預(yù)定時間和入住時間是同一天，從常理上講，當(dāng)天取消是會給酒店或代理商造成損失的；其次，去哪兒網(wǎng)提供了酒店有損失不可退還的證明，這是非常有力的證據(jù)?！崩顝V認(rèn)為，與之不同的是，李倩預(yù)定的酒店房間是在8月份入住，中間有一個月的時間差，發(fā)現(xiàn)訂錯后立馬進(jìn)行退訂或更改，是不會對代理商造成損失的，因其還有充足的時間進(jìn)行二次或三次的售賣，代理商的實際損失并沒有產(chǎn)生。

　　李廣補充，代理商將提前采購的經(jīng)營風(fēng)險讓消費者承擔(dān)，是不合理的；若經(jīng)營方有能力銷售或?qū)κ袌鲎鞒鲱A(yù)判，可進(jìn)行提前采購；同時，提前采購、售賣不出的經(jīng)營風(fēng)險應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營方承擔(dān)，而非把經(jīng)營風(fēng)險當(dāng)作實際損失讓消費者承擔(dān)。

　　“遇到上述糾紛時，應(yīng)優(yōu)先適用消費者權(quán)益保護(hù)法，而非合同法，因為消費者權(quán)益保護(hù)法是特別法，而合同法是普通法?！甭糜畏ㄑ芯咳耸繌垖W(xué)初認(rèn)為，平臺和供應(yīng)商用格式合同條款排除消費者的正當(dāng)權(quán)益是“站不住腳的”。

　　《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第17條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者、有關(guān)服務(wù)經(jīng)營者不得以合同格式條款等方式作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用合同格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。

　　“同時，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)交易的相關(guān)規(guī)定，去哪兒網(wǎng)需披露在其平臺開展業(yè)務(wù)的產(chǎn)品供應(yīng)商的地址、聯(lián)系方式?！崩顝V指出，消法第44條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償。

　　“去哪兒網(wǎng)的做法稍顯粗放，對產(chǎn)品供應(yīng)商的保護(hù)‘有點過’。”民航資源網(wǎng)專家綦琦表示，去哪兒網(wǎng)作為客戶端接入口，對平臺上的供應(yīng)商應(yīng)盡到審查義務(wù)，而不是一味地滿足供應(yīng)商的要求。

　　對策：

　　細(xì)化合同條款

　　通過對比幾家OTA網(wǎng)站，法治周末記者發(fā)現(xiàn)，攜程網(wǎng)和同程旅游對于“不可取消”的規(guī)定為：“訂單一經(jīng)確認(rèn)，不可取消、修改。若未按時入住，我們將扣除您全額或部分房費?！倍ツ膬壕W(wǎng)則為，預(yù)訂人非因法定原因取消，將扣收全額預(yù)付款作為違約金。

　　“‘不可取消’的規(guī)則，其實排除了消費者解除和變更合同的權(quán)利?！崩顝V認(rèn)為，這種做法違反了消法和《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》的相關(guān)規(guī)定，已構(gòu)成霸王條款；若平臺辯稱其并未排除消費者取消訂單的權(quán)利，只是將消費者的付款作為違約金扣除，也違反了合同法及合同法司法解釋相關(guān)規(guī)定。

　　合同法第114條規(guī)定，約定的違約金過分高于造成的損失的，當(dāng)事人可以請求人民法院或者仲裁機構(gòu)予以適當(dāng)減少。合同法司法解釋第29條規(guī)定，當(dāng)事人約定的違約金超過造成損失的百分之三十的，一般可以認(rèn)定為合同法第一百一十四條第二款規(guī)定的“過分高于造成的損失”。

　　張學(xué)初認(rèn)同上述觀點。他表示，平臺或供應(yīng)商將消費者的全部住宿費據(jù)為己有，有違現(xiàn)行法律法規(guī)的規(guī)定；根據(jù)合同法第113條和114條規(guī)定，如果扣收全額預(yù)付款是為了補償供應(yīng)商的損失，供應(yīng)商需證明損失數(shù)額相當(dāng)于消費者的住宿費金額；如果是作為違約金被扣除，那么，違約金比例超過實際損失30%以上的，消費者可以要求法院、仲裁機構(gòu)依法降低其違約金數(shù)額；另外，根據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》相關(guān)規(guī)定，當(dāng)違約金或者損害賠償金超過法定數(shù)額或者合理數(shù)額，消費者可向工商行政管理機關(guān)進(jìn)行投訴，平臺或供應(yīng)商被行政處罰的風(fēng)險將不可避免。

　　不單單是去哪兒網(wǎng)，法治周末記者發(fā)現(xiàn)，由于操作失誤或臨時行程改變，想要取消或更改酒店房間的情況時常發(fā)生，消費者對于其他OTA平臺“不可取消”的吐槽也不在少數(shù)。

　　綦琦指出了此類糾紛中存在的難點：對代理商而言，如果同意一個消費者免費、隨意取消，萬一引發(fā)羊群效應(yīng)，造成群體性的退訂，則勢必會給代理商的商業(yè)模式帶來巨大沖擊；而對平臺來說，很難斷定消費者所謂的“訂錯”，到底是操作失誤還是故意退訂；對于消費者來說，也存在舉證困難的問題。

　　“如果平臺的溝通態(tài)度過于強勢，事前條款又不明晰，就容易導(dǎo)致矛盾的激化?！崩顝V建議，平臺通過進(jìn)一步精細(xì)化的管理、事前向消費者進(jìn)行全面客觀真實的明示、事后向消費者出具必要的證據(jù)等，在一定程度上，能化解消費者認(rèn)為平臺侵犯其權(quán)益的疑惑。

　　“若平臺和其供應(yīng)商想提前鎖定經(jīng)營風(fēng)險和實際損失、告知消費者可能承擔(dān)的后果，則應(yīng)在合同交易條款里把違約責(zé)任、損失扣除的依據(jù)及比例，明確地列舉出來。”李廣建議，將合同條款進(jìn)行細(xì)化是平臺應(yīng)加強的工作，不能將模糊粗放的管理導(dǎo)致的后果和責(zé)任，單獨讓消費者承擔(dān)。

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