中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)8月12日訊 (記者 吳起龍)中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)中心近日接到江西、廣東等地消費(fèi)者投訴，稱(chēng)攜程旅行網(wǎng)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“攜程網(wǎng)”)機(jī)票服務(wù)存在貓膩，致使消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害。攜程網(wǎng)公共事務(wù)部負(fù)責(zé)人就部分投訴向中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)中心記者作出回應(yīng)，稱(chēng)由于投訴內(nèi)容真實(shí)性無(wú)法判斷，故不能核實(shí)相關(guān)信息。

　　攜程機(jī)票業(yè)務(wù)被指問(wèn)題多

　　上海李小姐近日向中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)中心記者講述了自己在攜程網(wǎng)訂票的遭遇。2015年6月中旬，她預(yù)定了兩張機(jī)票，直至當(dāng)月下旬才收到攜程出票通知，但到達(dá)西寧機(jī)場(chǎng)后，被機(jī)場(chǎng)工作人員告知查不到李小姐的客票信息，無(wú)法辦理登機(jī)牌。李小姐多次聯(lián)系攜程，在等待了多個(gè)小時(shí)后，最終于當(dāng)晚22點(diǎn)10分左右登機(jī)。

　　在記者采訪過(guò)程中，攜程并未就此事做出回應(yīng)。北京市盈科律師事務(wù)所高級(jí)合伙人王貝貝稱(chēng)，由于攜程網(wǎng)操作失誤導(dǎo)致消費(fèi)者到達(dá)機(jī)場(chǎng)后航空公司查不到消費(fèi)者乘客信息，給消費(fèi)者造成損失的，可向攜程網(wǎng)主張違約責(zé)任。

　　團(tuán)隊(duì)游中亦存在諸多機(jī)票問(wèn)題。有消費(fèi)者稱(chēng)，7月中旬受臺(tái)風(fēng)“燦鴻”影響，上海直飛歐洲航班被取消，在攜程訂購(gòu)的團(tuán)隊(duì)旅游產(chǎn)品亦被取消?！霸谌∠埃瑳](méi)有任何人與團(tuán)隊(duì)成員溝通、協(xié)商是否愿意采取此方案，我們還未出門(mén)，每人就承擔(dān)了2000多元的損失，其中地接費(fèi)由個(gè)人去保險(xiǎn)公司理賠，簽證和保險(xiǎn)費(fèi)只能以禮品卡形式退回?！边@名消費(fèi)者抱怨道。

　　王貝貝稱(chēng)，依據(jù)《民用航空法》規(guī)定，由于不可抗力導(dǎo)致的飛機(jī)航班取消，承運(yùn)人無(wú)需承擔(dān)違約責(zé)任，但需做好退票工作。攜程網(wǎng)是各航空公司的機(jī)票銷(xiāo)售代理人，其代理行為應(yīng)當(dāng)由被代理人即各航空公司承擔(dān)責(zé)任，根據(jù)我國(guó)現(xiàn)有法律，因不可抗力導(dǎo)致飛機(jī)延誤取消，承運(yùn)人不承擔(dān)違約責(zé)任，相應(yīng)的攜程網(wǎng)也無(wú)需承擔(dān)違約責(zé)任。但他同時(shí)表示，攜程網(wǎng)應(yīng)保障消費(fèi)者知情權(quán)，按投訴所描述情況，它并未如此去做，因此消費(fèi)者可根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》主張權(quán)利。

　　“不過(guò)退款只能以攜程禮品卡的形式發(fā)放且不得提現(xiàn)，與我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定不相符，限制了消費(fèi)者選擇的余地，侵害了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)?！蓖踟愗愌a(bǔ)充說(shuō)。

　　合同含格式條款需提醒消費(fèi)者

　　在線旅游網(wǎng)站的高額機(jī)票退改簽費(fèi)用一直飽受詬病，記者近日接到多起該類(lèi)型投訴。江西王小姐稱(chēng)，自己在攜程購(gòu)買(mǎi)了一張南昌到北京的機(jī)票，因安排變動(dòng)需要退票，她在辦理了退票手續(xù)后，收到攜程網(wǎng)短信，顯示960元的購(gòu)票款僅退回機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)、燃油附加費(fèi)140元，而這一切在辦理退票過(guò)程中未有任何說(shuō)明。隨后，王小姐聯(lián)系了相關(guān)航空公司，得知航空公司該航班退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為票面價(jià)格20%與攜程網(wǎng)實(shí)際扣費(fèi)用存在較大出入。

　　無(wú)獨(dú)有偶，浙江沈先生稱(chēng)，2015年7月他預(yù)訂了兩張麗江到杭州蕭山的機(jī)票，付款后發(fā)現(xiàn)時(shí)間有誤，于是聯(lián)系攜程網(wǎng)客服希望更改，客服以不能改簽、不能退票為由拒絕。沈先生又聯(lián)系了航空公司客服，對(duì)方明確表示可以改簽，也可以退還80%票款，但必須通過(guò)攜程操作?！坝捎跀y程始終不肯退票或改簽，導(dǎo)致我的兩張機(jī)票損失了2800多元。”沈先生表示。

　　記者就上述情況采訪了攜程網(wǎng)公共事務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人，對(duì)方稱(chēng)，在機(jī)票方面，攜程既提供單一機(jī)票，也提供價(jià)格更為便宜的“旅行套餐”產(chǎn)品?！奥眯刑撞汀碑a(chǎn)品不同于單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)的機(jī)票，客戶在預(yù)訂套餐產(chǎn)品時(shí)有更多詳細(xì)說(shuō)明，選擇“旅行套餐”需遵循套餐產(chǎn)品實(shí)際顯示的整體退訂和更改規(guī)則。

　　不過(guò)該負(fù)責(zé)人以“不提供消費(fèi)者具體訂單號(hào)，無(wú)法核實(shí)投訴信息是否真實(shí)”為由，未對(duì)記者提出的“何原因造成攜程退票費(fèi)用與航空公司退票費(fèi)差距較大？”等問(wèn)題做出明確回復(fù)。

　　王貝貝對(duì)中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)中心記者表示，在我國(guó)特價(jià)機(jī)票不能退改簽屬于格式條款，所謂格式條款是指當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款?！暗M(fèi)者在攜程網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)機(jī)票時(shí)，攜程網(wǎng)應(yīng)當(dāng)提醒消費(fèi)者，否則格式條款無(wú)效?！蓖踟愗悘?qiáng)調(diào)。

　　王貝貝稱(chēng)，由于格式條款廣泛應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域，侵犯公民權(quán)益的情況經(jīng)常發(fā)生，為此我國(guó)出臺(tái)了一系列法律法規(guī)予以規(guī)制，其中《合同法》明確規(guī)定，提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的，該條款無(wú)效，且提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)采取合理方式提請(qǐng)對(duì)方注意免除或限制責(zé)任的條款。

　　但他亦指出，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)如果已經(jīng)采用合理方式提醒消費(fèi)者注意退改簽規(guī)則，規(guī)定特價(jià)機(jī)票不予改簽或收取較高退票費(fèi)時(shí)，該交易并不明顯違背公平原則。