中國網(wǎng)財經(jīng)8月13日訊(記者 甄鼎丞) 近日，中國網(wǎng)財經(jīng)記者接到用戶投訴，稱其在淘寶經(jīng)銷商處購買的樂視X50 Air電視，在樂視安裝人員陪同驗貨情況下，安裝時出現(xiàn)碎屏問題，而樂視在無人上門鑒定的情況下，通過淘寶經(jīng)銷商向用戶轉(zhuǎn)達了“運輸損傷，非樂視官網(wǎng)購買，不提供鑒定單和無償換機服務(wù)”的處理結(jié)果。期間，用戶多次向樂視售后投訴，均無人處理。

　　對此，中國網(wǎng)財經(jīng)記者向樂視售后、經(jīng)銷商等多方詢問中發(fā)現(xiàn)，樂視的配送流程中或存在漏洞，從用戶收貨至樂視人員上門安裝的過程中無第三人在場，事后僅憑售后服務(wù)人員的證詞和照片判斷是否需要賠償，用戶許存在風(fēng)險。

　　同時，也有其他用戶向中國網(wǎng)財經(jīng)記者反應(yīng)，樂視的投訴處理完全依賴安裝人員的證詞，無人進行官方宣稱的“上門鑒定”，而在部分三、四線城市，樂視更是與其他廠家共用售后人員。

　　樂視售后亂象

　　據(jù)前述線索提供人毛先生反映，其于2014年6月12日從天貓富麗達電器專營店購買了一臺樂視X50 Air電視(價值5169元)。一周后，當(dāng)電視到達當(dāng)?shù)卣彼途W(wǎng)點時，物流工作人員要求開箱驗貨。通過聯(lián)系，樂視安裝人員到達收貨地點檢查外包裝，向用戶確認(rèn)沒有問題，但拒絕了通電試機的要求。然而，樂視安裝人員在安裝時發(fā)現(xiàn)內(nèi)屏破裂。

　　最后，樂視的淘寶經(jīng)銷商向毛先生轉(zhuǎn)達了樂視官方處理結(jié)果“快益點安裝人員開箱后發(fā)現(xiàn)，機器左下角面框變形，且屏幕破損，破損部位對應(yīng)處的外包裝變成，箱內(nèi)泡沫有破損，運輸損，外觀故障，非樂視官網(wǎng)購買，樂視不提供鑒定單和無償換機服務(wù)”。

　　對此，記者采訪了樂視特許經(jīng)銷商——天貓富麗達電器專營店經(jīng)理，該經(jīng)理表示他們只負(fù)責(zé)將電視發(fā)貨并支付相應(yīng)的保險，用戶收貨后就與他們無關(guān)。

　　那么，收貨后出現(xiàn)質(zhì)量問題，責(zé)任誰來承擔(dān)？

　　中國網(wǎng)財經(jīng)記者在兩次聯(lián)系樂視官方的客服人員無果的情況下，采訪到甘肅省樂視售后部門，該負(fù)責(zé)人表示在場的樂視工作人員并未拒絕用戶的通電試機請求，同時也承認(rèn)處理結(jié)果是根據(jù)工作人員的證詞和照片作出的：“我們沒有在物流、客戶三方同時在場的情況下開箱驗貨，如果是產(chǎn)品由于運輸?shù)脑虺隽耸裁磫栴}我們是沒有辦法進行處理的。”

　　對此，用戶毛先生向中國網(wǎng)財經(jīng)記者提供了當(dāng)場第三人(物流相關(guān)人)的書面證明，該證明顯示當(dāng)時樂視安裝人員認(rèn)為“沒有問題，沒有通電(測試)的必要”。

　　然而蹊蹺的是，在中國網(wǎng)財經(jīng)記者向樂視公關(guān)部門負(fù)責(zé)人了解情況的第二天，線索提供人毛先生表示接到樂視售后方面電話，樂視售后表示可以進行換機，并希望毛先生刪除在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布的投訴帖子。

　　“最后一公里”服務(wù)或存漏洞 樂視線下服務(wù)被指薄弱

　　中國網(wǎng)財經(jīng)記者在跟蹤此事時發(fā)現(xiàn)，按照樂視官方要求，樂視電視在配送至用戶家時，用戶不能自行拆封驗貨，檢查外包裝是否完好后收貨，只有樂視人員安裝時才能開箱檢查。

　　針對此問題，也有用戶向中國網(wǎng)財經(jīng)記者投訴，樂視委托的順豐物流無法到達其所在地區(qū)，用戶只能自行拆箱驗貨，并運輸回家。然而，使用后出現(xiàn)質(zhì)量問題，樂視鑒定結(jié)果卻為“自行拆機，不給予三包”。

　　另外，樂視X50系列電視或“極易”碎屏現(xiàn)象和樂視的處理方式，也引起了很多用戶的不滿。

　　在調(diào)查過程中，有3名用戶(訂單號分別為1404212105387、2014096306316、2014175297319)向中國網(wǎng)財經(jīng)記者反應(yīng)，在沒有外力撞擊的情況下，其購買的樂視X50電視都出現(xiàn)了“莫名其妙”碎屏的情況。而官方卻在沒有提供任何依據(jù)的情況下，都給出的“人為破壞”鑒定結(jié)果。

　　其中，用戶戴先生(訂單號為2014105435355)更是向中國網(wǎng)財經(jīng)記者表示，安裝工人極為不熟練，事后才知道該工人為長虹電視的售后。

　　針對以上情況，樂視公關(guān)部門相關(guān)負(fù)責(zé)人表示“盡快與向物流和售后同事了解情況”。截至發(fā)稿，中國網(wǎng)財經(jīng)記者未收到樂視方面反饋。

　　“大家電的電商模式是線上購買、線下服務(wù)，屬于B2C里面的O2O的模式。而O2O最重要的就是線下服務(wù)，樂視在服務(wù)方面是存在問題的，相比于蘇寧等依托于傳統(tǒng)大型賣場的電商企業(yè)，樂視的售后力量薄弱。”一位國內(nèi)某電商企業(yè)的創(chuàng)始人向中國網(wǎng)財經(jīng)記者表示。