從老年人視角出發(fā) 完善適老化金融服務(wù)

　　近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)字技術(shù)的迅猛發(fā)展，數(shù)字化智能化服務(wù)在各行各業(yè)快速推進(jìn)，成為提高生產(chǎn)能力和服務(wù)質(zhì)效的重要方式。

　　金融行業(yè)也不例外。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將越來(lái)越多的金融科技成果應(yīng)用于日常業(yè)務(wù)實(shí)踐，成為推動(dòng)金融服務(wù)效率和便利程度提升的關(guān)鍵。

　　事實(shí)上，進(jìn)入數(shù)字化智能化時(shí)代，圍繞老年人難以跨越“數(shù)字鴻溝”的討論廣泛存在。如何幫助老年人適應(yīng)數(shù)字化智能化時(shí)代，始終備受國(guó)家和金融管理部門的關(guān)注。

　　一直以來(lái)，中國(guó)人民銀行按照黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署，指導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)持續(xù)提升金融服務(wù)的適老化建設(shè)能力及水平，在銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、現(xiàn)金服務(wù)、移動(dòng)支付、適老支付場(chǎng)景、宣傳教育等方面綜合施策，加快彌合老年人“數(shù)字鴻溝”。

　　可以說(shuō)，在中國(guó)人民銀行等金融管理部門的支持和引導(dǎo)下，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)及服務(wù)適老化建設(shè)的重視程度不斷提升，能夠取零鈔的ATM、符合老年人使用習(xí)慣的大字版手機(jī)銀行等金融服務(wù)設(shè)施接連出現(xiàn)，適老化改造取得階段性成果。

　　但同時(shí)，我們需要承認(rèn)，現(xiàn)階段金融機(jī)構(gòu)的適老化建設(shè)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，“適老化不適老”和“適老化只停留在表面”等問(wèn)題仍存在。

　　適老化建設(shè)，最重要的是要結(jié)合老年人的生理及心理特點(diǎn)進(jìn)行針對(duì)性提升和改造，真正從老年人的角度考慮問(wèn)題。

　　首先，要降低智能設(shè)備的使用門檻。無(wú)論是手機(jī)銀行還是銀行網(wǎng)點(diǎn)的智能終端，對(duì)熟練掌握和能夠快速學(xué)習(xí)智能設(shè)備使用方式的年輕人來(lái)說(shuō)，是提升業(yè)務(wù)辦理效率的好幫手。但是，銀行對(duì)這些設(shè)備的設(shè)計(jì)，是否考慮到老年人的適應(yīng)情況？即使是進(jìn)行過(guò)適老化改造的智能設(shè)備，又是否將老年人在單獨(dú)操作時(shí)，能否熟練掌握操作步驟的問(wèn)題考慮在內(nèi)？離開年輕人的輔助和指導(dǎo)，老年人會(huì)不會(huì)出現(xiàn)不記得步驟、不熟練流程，操作陷入困境？

　　對(duì)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)而言，智能設(shè)備的適老化改造不能浮于表面，要真正開發(fā)符合老年人使用需求的智能終端版本，將頁(yè)面簡(jiǎn)單化、流程簡(jiǎn)便化，以更大字體、更簡(jiǎn)潔界面提升智能終端在老年客戶群體中的易用性。避免出現(xiàn)彈窗廣告、進(jìn)入二級(jí)菜單后適老化模式消失等不符合適老化改造的現(xiàn)象。在網(wǎng)點(diǎn)大堂，需要對(duì)智能設(shè)備配以必要的輔助和指導(dǎo)人員，保障老年人在網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的安全和順暢。

　　其次，要精準(zhǔn)抓住老年人的需求。近年來(lái)，老年人受騙的新聞時(shí)有發(fā)生，社會(huì)各界對(duì)提升老年人支付安全性和防騙意識(shí)的重視程度在不斷提升。從金融服務(wù)的角度而言，提升老年群體的防騙意識(shí)，重要的是要從老年人容易受騙的原因著手。警惕性低和對(duì)數(shù)字技術(shù)接受慢等因素，讓老年人逐漸成為易受騙群體。

　　這就需要銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在對(duì)老年人開展金融知識(shí)普及等宣傳服務(wù)時(shí)，結(jié)合老年群體的特點(diǎn)，更有針對(duì)性地進(jìn)行準(zhǔn)備。通過(guò)真實(shí)發(fā)生過(guò)的事件和案例，以宣傳片、情景演繹等較為生動(dòng)和淺顯的方式，向老年人介紹新型詐騙手段和危害。在宣傳人員方面，可以優(yōu)先選擇更為年長(zhǎng)的工作人員，在思維方式和交流習(xí)慣上更易產(chǎn)生共鳴。

　　最后，不能忽視對(duì)“軟件”的提升。服務(wù)老年客戶和服務(wù)年輕客戶本就是兩種不同的模式，用服務(wù)年輕客戶的方式對(duì)待和解決老年客戶的問(wèn)題，并不符合適老化服務(wù)的要求。不斷提升金融服務(wù)的耐心度和舒適性才是適老化改造的題中應(yīng)有之義。

　　令人欣慰的是，近年來(lái)，越來(lái)越多的銀行對(duì)金融服務(wù)的適老化改造水平正在不斷提升，有專門為行動(dòng)不便、出行困難的老年人準(zhǔn)備的服務(wù)綠色通道和上門服務(wù)，有網(wǎng)點(diǎn)廳堂的老年扶手、防滑臺(tái)階、老花鏡、沙發(fā)、應(yīng)急呼叫終端等方便老年人在網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的設(shè)施等。在此基礎(chǔ)上，還要關(guān)注殘障人士等特殊需求，久久為功，使養(yǎng)老金融服務(wù)更加健全。