疫情推動保險服務(wù)變革創(chuàng)新

　　6月12日，由《中國銀行保險報》主辦的“2020中國保險服務(wù)創(chuàng)新峰會”在大連舉行。峰會聚焦疫情影響下的保險服務(wù)變革，探討如何化危為機(jī)，尋求突破之道。

　　與會嘉賓認(rèn)為，疫情在給保險業(yè)帶來沖擊的同時也帶來轉(zhuǎn)型的契機(jī)，倒逼保險服務(wù)提升線上能力、科技能力，提高移動化、智能化服務(wù)水平。疫情也推動保險業(yè)更深入地審視保險服務(wù)與消費(fèi)者之間的關(guān)系。保險機(jī)構(gòu)要真正站在消費(fèi)者的立場思考服務(wù)需求，幫助他們遮風(fēng)擋雨，實現(xiàn)“服務(wù)讓生活變得更簡單”。

　　把握變革新趨勢

　　中國銀行保險傳媒股份有限公司黨委書記、董事長，中國農(nóng)村金融雜志社黨委書記、社長朱進(jìn)元表示，經(jīng)過近年發(fā)展，保險行業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新方面呈現(xiàn)四方面變化：一是在產(chǎn)業(yè)內(nèi)的輪動和次第推進(jìn)。即從最初理賠環(huán)節(jié)創(chuàng)新推進(jìn)到銷售環(huán)節(jié)創(chuàng)新，再推進(jìn)到服務(wù)端的創(chuàng)新，直至通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展及數(shù)字化推動，銷售渠道、服務(wù)平臺也產(chǎn)生了新變化。這些創(chuàng)新更好地滿足了消費(fèi)者對保險的需求，同時也顯著提升了保險行業(yè)服務(wù)消費(fèi)者的深度和密度。二是上下產(chǎn)業(yè)鏈條的延伸、分裂、整合。行業(yè)推動的康養(yǎng)、車生活等，已經(jīng)走出了保險業(yè)傳統(tǒng)固有的領(lǐng)域，向相關(guān)產(chǎn)業(yè)延伸，更好地利用相關(guān)領(lǐng)域的渠道和平臺提升保險服務(wù)。三是生態(tài)圈的打造。生態(tài)圈的打造不限于產(chǎn)業(yè)鏈條，而是與整個保險業(yè)消費(fèi)有關(guān)的各個領(lǐng)域的共同聯(lián)動、互動。四是與經(jīng)濟(jì)、社會、生活的深度融合。疫情之后，消費(fèi)者主動尋求保險產(chǎn)品或服務(wù)，保險成為生活的一部分。這是一個新境界。

　　“每一次重大自然災(zāi)害或是重大突發(fā)事件，都是保險業(yè)快速發(fā)展的機(jī)遇期。2008年汶川地震之后，地震巨災(zāi)保險逐漸受到政府和公眾的關(guān)注；17年前的‘非典’帶來健康保險的發(fā)展；而這次疫情結(jié)束后，有調(diào)查顯示，近六成消費(fèi)者覺得應(yīng)該通過購買保險來分散和化解自身面對的危機(jī)。”朱進(jìn)元說。

　　泰康保險集團(tuán)副總裁、泰康在線CEO劉大為表示，保險作為互聯(lián)網(wǎng)化程度不高的傳統(tǒng)金融服務(wù)業(yè)，疫情之下，保險行業(yè)的線上化和智能化進(jìn)程加速。與此同時，在疫情暴發(fā)與新生代消費(fèi)力量崛起的雙重背景下，保險需求也正在悄然改變，健康險、互聯(lián)網(wǎng)保險的逆勢高增長，保險業(yè)的新零售時代拉開序幕，保險要與新生代同行。

　　中國人壽財險副總裁周海濤提出，疫情之下，市場對保險服務(wù)的期望出現(xiàn)了三個明顯的特點(diǎn)：更注重風(fēng)險廣度和深度，更注重風(fēng)險化解和減量，更注重服務(wù)感知和體驗。需要保險行業(yè)積極應(yīng)對。

　　太平洋產(chǎn)險副總經(jīng)理曾義表示，和疫情早期階段相比，現(xiàn)在的保險業(yè)進(jìn)入另外一種“非常時期”，將呈現(xiàn)出由穩(wěn)向保、由量向質(zhì)、由控向防、由“面”向“點(diǎn)”的新常態(tài)，這是保險業(yè)下一步發(fā)展需要把握的方向。

　　應(yīng)對5G時代的預(yù)演

　　朱進(jìn)元認(rèn)為，保險服務(wù)創(chuàng)新要把握好居民保障水平全面提升的重要時機(jī)、行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要趨勢、保險產(chǎn)品創(chuàng)新的重要時機(jī)以及服務(wù)生態(tài)重塑的重要機(jī)遇。保險行業(yè)在大幅增加對技術(shù)的投入，下功夫改造自己銷售的渠道、管理的方式、數(shù)據(jù)獲取的方式。保險機(jī)構(gòu)應(yīng)該抓住數(shù)字化帶來的機(jī)遇。

　　與保險需求共同迎來機(jī)遇的是線上化的保險服務(wù)。大童保險服務(wù)總裁助理、聯(lián)合創(chuàng)始人鄭爽把這稱之為“保險業(yè)應(yīng)對5G時代的一次預(yù)演”。用戶需求前所未有地表現(xiàn)出向線上遷徙的強(qiáng)烈愿望。中英人壽營運(yùn)部總經(jīng)理薛惠瓊表示，過去是保險公司主動推薦線上服務(wù)，但是在疫情期間，客戶從被動接受變?yōu)橹鲃舆x擇，2020年2月，該公司的自助交易率從50%飛快提升至75%。太平洋產(chǎn)險的數(shù)據(jù)顯示，截至2020年3月底，車險業(yè)務(wù)線上理賠占比45.8%，較疫情初期提高25個百分點(diǎn)以上。

　　曾義表示，疫情發(fā)生以后，各大保險公司紛紛推出了線上投保、線上理賠、線上咨詢、線上問診等創(chuàng)新服務(wù)，這種遠(yuǎn)程、無接觸的方式適應(yīng)了疫情防控的需要，滿足了特殊時期廣大客戶的保險服務(wù)需求。實現(xiàn)這些服務(wù)的前提是互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展、新技術(shù)的應(yīng)用和新流程的再造。

　　疫情期間，智能客服也釋放出巨大能量。劉大為介紹，泰康在線的客服工作約80%左右是靠智能客服在支撐，大量的、極其突然的網(wǎng)上咨詢以及疑難解答，大部分是靠智能客服提供。過去線上化和智能化是保險業(yè)共識，但優(yōu)先級不高、迫切性不強(qiáng)，很多時候是科技部門努力向業(yè)務(wù)部門推銷各種新技術(shù)的嘗試。但是，突如其來的疫情，倒逼傳統(tǒng)業(yè)務(wù)走向全流程的線上化，業(yè)務(wù)部門主動找科技部門尋求解決方案。

　　如何讓迸發(fā)出的線上服務(wù)需求與線下服務(wù)相融合是保險業(yè)更為關(guān)注的課題。周海濤認(rèn)為，線上化是傳統(tǒng)服務(wù)手段的升級，優(yōu)勢在于通過標(biāo)準(zhǔn)化、自動化乃至智能化提升效益，優(yōu)化風(fēng)控。線下服務(wù)是客戶體驗的一個重要落腳點(diǎn)。如果線上服務(wù)讓客戶更爽的話，那么線下服務(wù)會讓客戶更暖。線上和線下的融合，人工和智能的結(jié)合，將共同打造保險企業(yè)的競爭力。

　　中國銀保信業(yè)務(wù)二部負(fù)責(zé)人陳頡表示，中國銀保信作為中國銀保監(jiān)會直接管理的金融基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)營管理單位，穩(wěn)步推進(jìn)信息科技基礎(chǔ)設(shè)施和信息系統(tǒng)建設(shè)，不斷強(qiáng)化信息技術(shù)支撐、管理和安全保障能力。通過行業(yè)信息共享平臺，以技術(shù)數(shù)據(jù)“雙輪驅(qū)動”，有效賦能行業(yè)服務(wù)效率提升。

　　保險服務(wù)的人本情懷

　　無論提供方便快捷的線上服務(wù)，還是構(gòu)建保險服務(wù)的生態(tài)圈，體現(xiàn)的是保險服務(wù)從以企業(yè)為中心走向了以客戶為中心。評價保險服務(wù)最重要的標(biāo)準(zhǔn)不是成本控制而是人的感受，應(yīng)該改變“保險服務(wù)就是理賠，就是拿錢了事”的二元模式，回歸到保險業(yè)的人本情懷。

　　太平洋產(chǎn)險總經(jīng)理助理李敬表示，在健康產(chǎn)業(yè)這個領(lǐng)域有眾多的參與者，保險企業(yè)一定要根據(jù)公司自身的特點(diǎn)來建設(shè)自身的核心能力。過去是保健康的人，未來一定是保人的健康，這是壽險業(yè)要改變的重要方向。

　　周海濤說，服務(wù)和產(chǎn)品的割裂仍然是以企業(yè)為中心的理念，產(chǎn)品關(guān)注風(fēng)險，聚焦什么能保，什么不能保；服務(wù)則聚焦運(yùn)營，圍繞怎么賠得順、怎么賠得快。但是在客戶眼中，保險的產(chǎn)品和服務(wù)，并沒有明確的邊界，它們同根同源，都圍繞如何防范化解補(bǔ)償風(fēng)險，與客戶進(jìn)行價值交換。

　　回歸以人為本，成為被信任的服務(wù)提供者，首先就是要和他們站在一起。提出“擁抱新生代”的泰康在線正在踐行這個理念。劉大為說，80后、90后已經(jīng)是保險消費(fèi)最重要的客戶群，要和他們成為朋友，要和他們站在一個立場上，理解他們的奮斗，理解他們的表達(dá)，理解他們需要共贏的角度和維度，補(bǔ)充他們安全感的匱乏，滿足他們不讓家里人擔(dān)心和為家里人分憂的心理上、財務(wù)上和產(chǎn)品保障上的需求。