“服務好”為引領構建消保體系 泰康在線全流程守護消費者權益

　　中國網(wǎng)財經(jīng)9月12日訊 作為互聯(lián)網(wǎng)財險企業(yè)，泰康在線始終將保護消費者權益視為企業(yè)發(fā)展的應盡職責和重中之重。多年來，泰康在線深挖自身“互聯(lián)網(wǎng)”稟賦，不斷深化“科技驅動戰(zhàn)略”，以“服務好”為引領，堅持誠信經(jīng)營、壓實風險防范，努力守護每一份信任。

　　落實“服務好”戰(zhàn)略，堅守誠信經(jīng)營底線

　　泰康在線致力于做“服務好”的互聯(lián)網(wǎng)科技財險公司。在戰(zhàn)略底層，泰康在線通過堅守踐行誠信經(jīng)營底線，積極響應監(jiān)管要求，助推行業(yè)高質量發(fā)展。成立以來，泰康在線逐漸打造了貫穿投保前后，可無縫銜接、高度透明的線上服務，并以全天候在線的客服體系為紐帶，切實保障消費者的合法權益。

　　投保前，泰康在線一方面以客戶需求為導向，覆蓋全險種類別，持續(xù)推出創(chuàng)新、多元化保險產(chǎn)品，不斷豐富產(chǎn)品供給，并在服務頁面全面展示，充分保障用戶選購的權利；另一方面，努力簡化條款介紹，避免冗長和晦澀的表述，以平實的語言將保險產(chǎn)品的核心保障內容、責任范圍、除外責任等關鍵信息以清晰明了的方式呈現(xiàn)給用戶，幫助客戶更加快速、準確地理解保險產(chǎn)品，充分保障用戶的知情權。

　　投保后，泰康在線緊抓保險理賠、投訴處理等保險業(yè)核心環(huán)節(jié)，切實保障消費者合法權益。在理賠環(huán)節(jié)，泰康在線打造了智能互動的引導式理賠服務模式，實現(xiàn)了理賠服務的自動化、線上化，大幅提升理賠效率與質量。目前，泰康在線自動化理賠率超97%，小額案件1日結案率達99.8%，車險從報案到結案最快只需9分鐘。在投訴處理環(huán)節(jié)，泰康在線建設了集覆蓋全、效率高、能預警、自動化、一體化等特點于一身的“線上投訴系統(tǒng)”，實現(xiàn)訴前、訴中、訴后的全流程高效處理，為暢通投訴渠道、保障消費者依法求償權提供了全面的數(shù)字化系統(tǒng)支持。

　　泰康在線以“智能輔助人工”為思路，打造了一站式閉環(huán)的“智能客服系統(tǒng)”。在底層，泰康在線構建了豐富的知識庫，并實現(xiàn)了對知識的自主管理和自主迭代升級。在頂層，泰康在線開通了熱線客服、在線客服等多元通道，以“AI+人工”模式，銜接知識庫精確答案，7×24小時為用戶答疑解惑。

　　強化系統(tǒng)體系支撐，持續(xù)提升消保效能

　　做優(yōu)消保服務的背后，離不開消保系統(tǒng)體系的支撐。2024年，泰康在線一站式智能消費者權益保護管理平臺(Consumer Protection Integrated Management Platform, CPIP)正式落成。該管理平臺集成產(chǎn)品/渠道消保查詢、營銷宣傳行為監(jiān)測、消保評價及審計、投訴系統(tǒng)等11個專業(yè)模塊，實現(xiàn)了消保工作的閉環(huán)線上化管理，大幅提升了消保系統(tǒng)的服務效能。

　　在產(chǎn)品/渠道消保信息查詢模塊中，泰康在線運用大數(shù)據(jù)分析技術，實現(xiàn)了對產(chǎn)品和銷售渠道全生命周期的消費者權益保護審查信息的聚合，涵蓋了投訴/舉報案件數(shù)據(jù)庫、營銷宣傳行為監(jiān)測報告、投訴根因分析、消保整改追蹤及風險預警等關鍵信息，形成了完整的消保信息檔案，并借助算法模型，輸出消費者權益保護指數(shù)，為識別和預防潛在的非合規(guī)行為提供技術支持。

　　銷售誤導、惡意二開、銷售騷擾一直是險企營銷的“照妖鏡”，泰康在線營銷宣傳行為監(jiān)測模塊主要致力于解決保險營銷模式頑疾。該模塊基于人工智能和機器學習算法，建立了消費者權益保護規(guī)則引擎，并借助光學字符識別(OCR)技術，實現(xiàn)對H5頁面銷售話術及內容的自動化檢測。

　　新打造的智能消費者權益保護管理平臺已融入了泰康在線消保工作的方方面面：借助消保監(jiān)管評價模塊，泰康在線實現(xiàn)了消保工作的跨部門協(xié)同作業(yè)、標準化消保評價，確保監(jiān)管重點精準定位、工作進度的透明化管理以及實時反饋；借助投訴系統(tǒng)模塊，泰康在線實現(xiàn)監(jiān)管及內部投訴案件的記錄、分配、處理、留痕，可提前對風險進行預警，并通過對接12378掌上消保平臺，持續(xù)迭代重復案件、催辦升級等能力，完善案件溯源、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等功能，實現(xiàn)訴中、訴后處理的全面線上化管理，為消費者提供了更加高效、便捷的服務。

　　壓實風險防范，科技賦能風控增效

　　隨著信息技術的快速迭代、互聯(lián)網(wǎng)保險的高質量發(fā)展，消費者個人信息安全保護的重要性、迫切性也與日俱增。泰康在線以科技賦能風險防范體系建設與增效，建立了完善的數(shù)據(jù)安全管理制度體系及配套技術工具和平臺，并以審慎態(tài)度處理數(shù)據(jù)，為用戶數(shù)據(jù)安全上好了“安心鎖”。

　　在數(shù)據(jù)合規(guī)方面，泰康在線的數(shù)據(jù)安全管理體系涵蓋多項管理規(guī)范，包括數(shù)據(jù)分類分級制度、外部數(shù)據(jù)管理制度、客戶信息安全操作規(guī)范、客戶敏感信息屏蔽規(guī)范、數(shù)據(jù)泄露應急預案等。同時，泰康在線圍繞制度流程建設了諸多配套的技術工具和平臺，與各應用系統(tǒng)對接，為數(shù)據(jù)防泄露、數(shù)據(jù)脫敏、數(shù)據(jù)溯源和數(shù)據(jù)加密提供強力支持，在確保數(shù)據(jù)安全相關制度有效落地執(zhí)行的同時，保障用戶信息安全。

　　在數(shù)據(jù)使用過程中，泰康在線秉持審慎態(tài)度，對于涉及客戶信息的操作，嚴格遵循“未授權即禁止”與“合理且必要”原則，以避免對客戶隱私信息的過度曝光。如在需求設計階段，泰康在線嚴格評估用戶信息的收集、分析、傳輸、展現(xiàn)、存儲、刪除等操作的必要性，以避免信息的過量收集；其次，通過采用通道加密、加密存儲、即時清理、字段屏蔽等先進技術手段，有效減少數(shù)據(jù)泄露風險，實現(xiàn)對客戶信息的全方位防護。