中國太保壽險(xiǎn)北京分公司：全面構(gòu)建“大消?！斌w系， 深耕消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的使命與擔(dān)當(dāng)

　　中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)11月29日訊 在新時(shí)代背景下，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已成為衡量企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與社會(huì)責(zé)任的重要標(biāo)尺。中國太保壽險(xiǎn)北京分公司積極響應(yīng)國家金融政策，深入貫徹集團(tuán)戰(zhàn)略部署，以高度的責(zé)任感和使命感，構(gòu)建全方位、多維度的“大消保”體系，圍繞“責(zé)任”“智慧”“溫度”三大核心要素，積極探索與實(shí)踐高質(zhì)量發(fā)展路徑，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　一、責(zé)任擔(dān)當(dāng)：筑牢消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)基石

　　自北京“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)示范區(qū)”創(chuàng)建以來，中國太保壽險(xiǎn)北京分公司聯(lián)合產(chǎn)險(xiǎn)與健康險(xiǎn)北京分公司，秉持以人民為中心的價(jià)值取向，緊密圍繞監(jiān)管要求及行業(yè)焦點(diǎn)，共同推進(jìn)消保示范區(qū)提質(zhì)擴(kuò)面。三家公司組織召開消保示范區(qū)聯(lián)席會(huì)議8次，實(shí)現(xiàn)了資源共享、互惠共贏，并設(shè)定階段性目標(biāo)，共同研討問題，攜手推動(dòng)示范區(qū)建設(shè)邁向新臺(tái)階。三家員工共同參加“金融有愛，服務(wù)無礙”手語培訓(xùn)、CPR+AED急救培訓(xùn)，以實(shí)際行動(dòng)踐行消保為民的使命和擔(dān)當(dāng)。

　　同時(shí)，中國太保壽險(xiǎn)北京分公司傾聽客戶心聲，針對(duì)客戶體驗(yàn)中的痛點(diǎn)和堵點(diǎn)，深挖根源、優(yōu)化流程、建立常態(tài)化管控機(jī)制，從根本上提升基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量。舉辦“客戶之聲”座談會(huì)4場，現(xiàn)場解答內(nèi)外部客戶疑問，收集意見建議，構(gòu)建閉環(huán)反饋機(jī)制，針對(duì)會(huì)上反映的移動(dòng)設(shè)備系統(tǒng)問題，法務(wù)、科技等培訓(xùn)需求等，在全轄誠信服務(wù)大使團(tuán)隊(duì)中進(jìn)行了廣泛的問卷調(diào)研，共收集了93份問卷，為誠信服務(wù)大使團(tuán)隊(duì)開發(fā)并提供具針對(duì)性和實(shí)用性的培訓(xùn)與支持；開創(chuàng)睡眠保單清理工作的雙輪驅(qū)動(dòng)新模式，提升睡眠保單查詢追蹤效能；積極響應(yīng)北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)號(hào)召，爭創(chuàng)“金融便民、惠民示范窗口”，延伸拓展老年客戶、殘障人士等特殊群體服務(wù)場景，用心用力用情做好窗口服務(wù)；實(shí)施匯金尋主項(xiàng)目，優(yōu)化匯款SOP，增設(shè)非標(biāo)核查流程，確保每一筆匯款應(yīng)用，厘清200余萬掛賬，為150余位客戶提供解決方案；強(qiáng)化保單質(zhì)押貸款服務(wù)管理，有效防控逾期未知，化解資金與服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；開展自然人客戶信息治理項(xiàng)目，排查治理虛擬身份證號(hào)及地址重復(fù)的自然人客戶信息，完善管理流程和制度。

　　二、智慧引領(lǐng)：創(chuàng)新多維金融教育模式

　　2024年，中國太保壽險(xiǎn)北京分公司線上借助前沿平臺(tái)，線下深入多元場景，精心策劃并開展了形式多樣、內(nèi)容豐富的金融教育宣傳活動(dòng)，拓展金融知識(shí)普及的廣度和深度，深化宣傳內(nèi)涵。

　　在國際消費(fèi)者權(quán)益日(3·15)，中國太保壽險(xiǎn)北京分公司參與北京電視臺(tái)《光影守護(hù)·金融消保之光“3·15”特別節(jié)目》的錄制，分享在太保客服中心發(fā)生的暖心故事，節(jié)目傳播覆蓋290余萬人次，向社會(huì)公眾傳播了太保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念成效，增強(qiáng)了消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的信任。全國保險(xiǎn)公眾宣傳日(7·8)期間，攜手北京電視臺(tái)共同拍攝《記錄保險(xiǎn)的愛與力量》，參與BRTV財(cái)經(jīng)頻道主辦的“智匯新紀(jì)元 保險(xiǎn)知識(shí)宣教創(chuàng)新分享會(huì)”，以“效率”為關(guān)鍵詞，詳細(xì)介紹太保特色理賠服務(wù)，并參加北京市公安局經(jīng)濟(jì)犯罪偵查總隊(duì)主辦的“保險(xiǎn)，讓每一步前行更有底氣”主題活動(dòng)，助力保險(xiǎn)知識(shí)普及。進(jìn)入9月金融教育宣傳月，中國太保壽險(xiǎn)北京分公司積極響應(yīng)集團(tuán)、總公司號(hào)召，聯(lián)合打造形式新穎的“金融教育展廳”，并于9月1日當(dāng)天亮相國家金融監(jiān)督管理總局舉辦的“金融教育宣傳月”啟動(dòng)儀式，以“誠信天下、太保守護(hù)”為主題，全方位、立體化呈現(xiàn)太保消保工作“三創(chuàng)三有”的特色舉措及工作成效，讓消費(fèi)者做金融明白人。

　　此外，中國太保壽險(xiǎn)北京分公司持續(xù)開展“五進(jìn)入”活動(dòng)，與北京衛(wèi)視財(cái)經(jīng)頻道、北京市公安局海淀分局等多方合作，走進(jìn)清華大學(xué)、復(fù)興醫(yī)院、密云區(qū)卸甲山村等地，向各類消費(fèi)者人群傳遞金融消費(fèi)知識(shí)和防欺詐風(fēng)險(xiǎn)提示。

　　在集團(tuán)舉辦的“中國太保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)短視頻征集評(píng)選活動(dòng)”中，中國太保壽險(xiǎn)北京分公司拍攝的消保作品《護(hù)好錢袋子 守住幸福家》榮獲二等獎(jiǎng)，《發(fā)生在客服中心的故事》榮獲優(yōu)秀獎(jiǎng)。

　　三、溫度守護(hù)：聚焦特殊群體金融服務(wù)

　　中國太保壽險(xiǎn)北京分公司通過一系列主題活動(dòng)與舉措，做實(shí)、做細(xì)、做優(yōu)特殊群體金融服務(wù)工作，全方位提升特殊群體體驗(yàn)，使他們感受到太保服務(wù)的人文關(guān)懷與溫度。

　　中國太保壽險(xiǎn)北京分公司在下轄各客服中心為老年客戶、殘障客戶特別設(shè)立“愛心專窗”，選取距大廳入口最近、路徑最短的窗口，為老年與殘障客戶提供優(yōu)先服務(wù)。為方便老年客戶閱讀和留存，柜面服務(wù)人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)會(huì)主動(dòng)提供紙質(zhì)版資料，確保信息傳遞無障礙。此外，客服中心還配備了老花鏡、放大鏡、手寫板、輪椅等適老助殘?jiān)O(shè)施，為到店的特殊客群營造便捷、舒適的服務(wù)環(huán)境。

　　同時(shí)，中國太保壽險(xiǎn)北京分公司持續(xù)開展“情暖銀發(fā)族 情系新市民”系列客戶服務(wù)活動(dòng)，深入東直門街道殘疾人聯(lián)合會(huì)、養(yǎng)老照料中心和西太平街社區(qū)，為老年人和殘障人士提供中醫(yī)義診服務(wù)和健康設(shè)備檢測(cè)，并組織手工制作肩頸貼、中藥香囊等，以實(shí)際行動(dòng)傳遞尊重、關(guān)懷與溫暖。針對(duì)老年客戶，中國太保壽險(xiǎn)北京分公司進(jìn)一步開展了保單線上服務(wù)指引、理賠報(bào)告解讀、太極運(yùn)動(dòng)教學(xué)和財(cái)富傳承講座等活動(dòng)，助力老年人共享信息技術(shù)發(fā)展成果，安享老年時(shí)光。對(duì)于新市民，則通過公益普法講座、初級(jí)拳擊教學(xué)、風(fēng)箏繪制、數(shù)字油畫創(chuàng)作等活動(dòng)，幫助他們更快地適應(yīng)城市生活節(jié)奏，讓金融服務(wù)真正成為連接彼此、促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展的橋梁。

　　中國太保壽險(xiǎn)北京分公司表示，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益就是呵護(hù)民生福祉、保護(hù)經(jīng)濟(jì)活力、維護(hù)公平正義，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)永遠(yuǎn)在路上。未來，中國太保壽險(xiǎn)北京分公司將繼續(xù)深化“大消保”體系建設(shè)，不斷優(yōu)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，積極履行社會(huì)責(zé)任，創(chuàng)新服務(wù)新模式，優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)，完善消費(fèi)爭議解決渠道，力求在復(fù)雜多變的金融市場中，為消費(fèi)者筑起一道堅(jiān)實(shí)可靠的保護(hù)屏障。