中國保險行業(yè)協(xié)會黨委書記、會長邢煒：研究制定產(chǎn)品設(shè)計、客戶服務(wù)、理賠、銷售等行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 逐步推進保險行業(yè)消費者保護工作

　　中國網(wǎng)財經(jīng)3月16日訊（記者 郭偉瑩）保險消費者權(quán)益保護工作一直是金融監(jiān)管機構(gòu)及行業(yè)協(xié)會關(guān)注的重點。消費者權(quán)益保護，體現(xiàn)了“以人民為中心”的發(fā)展思想，更是事關(guān)金融風(fēng)險防控的重要手段。中國保險行業(yè)協(xié)會一直高度重視保險消費者權(quán)益保護工作，并于2021年正式成立保險消費者權(quán)益保護專業(yè)委員會，致力于加強保險行業(yè)消費者權(quán)益保護，提升保險業(yè)服務(wù)質(zhì)量及水平，促進行業(yè)內(nèi)、消費者與保險機構(gòu)間的有效溝通交流。針對保險業(yè)協(xié)會下一步如何進一步開展保險消費者權(quán)益保護工作，保險業(yè)協(xié)會黨委書記、會長邢煒接受記者采訪。

　　記者：2020年，保險消費者權(quán)益保護力度空前，保險行業(yè)形象持續(xù)改善，您認(rèn)為消費者權(quán)益保護對于保險行業(yè)發(fā)展具有哪些重大意義？

　　邢煒：保險行業(yè)作為金融服務(wù)行業(yè)，誠信及消費者的信任是保險市場健康發(fā)展的重要基石。加強保險消費者權(quán)益保護既是對消費者利益的保障，更是對保險行業(yè)自身的保護。可以說，消費者權(quán)益保護不失為保險業(yè)風(fēng)險防控的有效屏障。保險行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展關(guān)鍵在于促進保險產(chǎn)品和服務(wù)回歸保險保障功能的同時進一步推動和激發(fā)行業(yè)創(chuàng)新活力。在這個過程中，面對日益復(fù)雜的風(fēng)險種類和日趨增加的防控難度等問題，只有以消費者為核心，滿足消費者多樣化需求，不斷強化對消費者合法權(quán)益的維護和保障，引導(dǎo)并督促保險機構(gòu)依法合規(guī)經(jīng)營，積極提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，才能促進保險業(yè)更好地服務(wù)于實體經(jīng)濟，確保保險行業(yè)實現(xiàn)健康持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展。

　　記者：近些年，監(jiān)管機構(gòu)和行業(yè)協(xié)會在加強保險消費者權(quán)益保護方面做了哪些工作？

　　邢煒：監(jiān)管部門近年來始終聚焦金融消費者權(quán)益保護，2019年更是強力推進消保工作，除了大力開展侵害消費者權(quán)益亂象整治工作之外，還相繼出臺《中國銀保監(jiān)會關(guān)于銀行保險機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護工作體制機制建設(shè)的指導(dǎo)意見》、《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》等監(jiān)管措施，壓實保險機構(gòu)在消費者權(quán)益保護中的主體責(zé)任，推動保險機構(gòu)消費者投訴管理規(guī)范化，落實消費者權(quán)益保護機制體制的進一步完善。

　　一直以來，消保工作都是協(xié)會重點關(guān)注的工作領(lǐng)域。一方面積極配合監(jiān)管部門，提供行業(yè)反饋意見，組織行業(yè)開展相關(guān)宣傳活動，參與行業(yè)服務(wù)評價活動等；另一方面，利用行業(yè)協(xié)會平臺，主動開展各項消保工作，例如：制定和發(fā)布消費者保護及保險業(yè)服務(wù)類、實務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)，從整體層面促進行業(yè)服務(wù)水平的提升；積極開展保險公眾宣傳和消費者教育活動，除了3·15國際消費者權(quán)益日、7·8全國保險公眾宣傳日等重要時間，協(xié)會還啟動了以“教育一個學(xué)生、影響一個家庭、帶動整個社會”為目標(biāo)的面向社會公眾的保險知識教育活動，先后完成針對學(xué)生群體進行保險知識教育的知識讀本編寫，開展全國中小學(xué)安全教育日活動，先后組織全國700余所高校近30萬人次大學(xué)生和大學(xué)生村官利用寒暑假開展基層金融風(fēng)險防范宣傳等活動；此外，協(xié)會之前每年3·15期間向社會公開發(fā)布年度中國保險業(yè)十大典型理賠案例，提供人身保險產(chǎn)品信息庫消費者查詢服務(wù)，利用協(xié)會網(wǎng)站、公眾號等手段實現(xiàn)消費者告知；利用行業(yè)協(xié)會自律組織的職能更好地維護消費者權(quán)益等。

　　保護保險消費者權(quán)益，建立與完善機制是關(guān)鍵?！吨袊y保監(jiān)會關(guān)于銀行保險機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護工作體制機制建設(shè)的指導(dǎo)意見》發(fā)布之后，保險業(yè)協(xié)會第一時間召開工作專題會，積極部署保險業(yè)協(xié)會消保專委會籌備工作，組織地方行業(yè)協(xié)會召開“消費者權(quán)益保護工作座談會”，調(diào)研行業(yè)協(xié)會消費者權(quán)益保護工作總體情況；制定《中國保險行業(yè)協(xié)會消費者權(quán)益保護專業(yè)委員會工作規(guī)程》，明確保險業(yè)協(xié)會消保專委會的工作機制及職責(zé)宗旨，并于2021年1月召開了首屆保險消費者權(quán)益保護專業(yè)委員會常務(wù)委員會，正式成立保險業(yè)協(xié)會消保專委會。專委會的成立，有助于充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會平臺優(yōu)勢，凝聚行業(yè)專業(yè)力量，加強行業(yè)自律，督促保險機構(gòu)完善內(nèi)部管理，暢通渠道，搭建行業(yè)交流與溝通平臺，對于幫助正在轉(zhuǎn)型向高質(zhì)量發(fā)展的保險業(yè)打好治理損害保險消費者合法權(quán)益行為、防范聲譽風(fēng)險攻堅戰(zhàn)。

　　記者：為了更好推動消費者權(quán)益保護在保險行業(yè)的貫徹落實，請問協(xié)會未來開展消保工作有哪些基本思路？

　　邢煒：隨著國內(nèi)局勢和保險市場的變化，消保工作也面臨新的挑戰(zhàn)和使命，協(xié)會將秉持創(chuàng)新發(fā)展的理念，積極探索新時代協(xié)會消保工作的新職責(zé)。簡而言之，主要遵循以下基本原則和指導(dǎo)思想：

　　一是提高政治站位，輔助監(jiān)管，強化責(zé)任擔(dān)當(dāng)。踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，始終堅持以提升保險消費者滿意度為首要宗旨，始終把保險消費者合法權(quán)益保護作為協(xié)會消保工作的出發(fā)點和落腳點，充分發(fā)揮在會員單位和消費者之間的橋梁和紐帶作用，積極承擔(dān)協(xié)會作為行業(yè)自律組織在消保領(lǐng)域的社會責(zé)任。

　　二是扎實推進，全方位、系統(tǒng)化開展消保工作。消費者權(quán)益保護貫穿于售前、售中及售后服務(wù)，涉及產(chǎn)品設(shè)計、銷售、客戶服務(wù)等各環(huán)節(jié)，協(xié)會將充分發(fā)揮專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢，調(diào)動和匯聚行業(yè)力量，緊扣保險機構(gòu)經(jīng)營管理各環(huán)節(jié)全面推進保險消保工作。

　　三是立足行業(yè)，依靠行業(yè)，充分調(diào)動行業(yè)積極性將消保工作落到實處。作為保險業(yè)務(wù)的經(jīng)營者，保險公司是維護消費者合法權(quán)益的第一責(zé)任人。協(xié)會將在監(jiān)管部門統(tǒng)一指導(dǎo)下，引導(dǎo)和督促保險機構(gòu)全面落實維護消費者權(quán)益的主體責(zé)任，努力形成行業(yè)合力，共同構(gòu)建“消保工作全行業(yè)化”的良性格局。

　　四是提高消保工作透明度，主動接受社會公眾監(jiān)督。消費者權(quán)益保護與社會公眾息息相關(guān)，協(xié)會將通過相關(guān)渠道及時公開各項行業(yè)自律公約、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及相關(guān)消保舉措，進一步推動行業(yè)消保工作公開化、透明化。

　　記者：近兩年，隨著保險業(yè)回歸本源，監(jiān)管部門不斷打擊銷售誤導(dǎo)，強化消費者權(quán)益保護。作為行業(yè)自律平臺，協(xié)會在消保領(lǐng)域?qū)心男┓e極舉措？

　　邢煒：作為保險行業(yè)自律平臺，協(xié)會將致力于提升行業(yè)整體服務(wù)水平，強化對消費者合法權(quán)益的保護機制。未來將采取以下七大舉措，逐步推進保險行業(yè)消費者保護工作。

　　一是完善消保領(lǐng)域行業(yè)自律規(guī)范體系，加強行業(yè)自律監(jiān)督。進一步提升對消保工作的重視程度，嚴(yán)格貫徹落實監(jiān)管各項政策要求，引導(dǎo)和推動保險行業(yè)合規(guī)經(jīng)營，積極承擔(dān)社會責(zé)任，分領(lǐng)域、分步驟、分層次、有規(guī)劃地認(rèn)真行使《中國銀保監(jiān)會關(guān)于銀行保險機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護工作體制機制建設(shè)的指導(dǎo)意見》賦予消保專委會對行業(yè)內(nèi)侵害消費者合法權(quán)益行為進行自律懲戒的職能。

　　二是研究制定從產(chǎn)品設(shè)計、客戶服務(wù)、理賠、銷售等多環(huán)節(jié)全方位的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)與規(guī)范保險機構(gòu)進一步做好基礎(chǔ)服務(wù)工作，提升保險業(yè)形象。一方面致力于促進協(xié)會已發(fā)布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落地實施，另一方面精準(zhǔn)聚焦行業(yè)在行規(guī)行約及行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面的相關(guān)需求，促進保險行業(yè)服務(wù)水平整體優(yōu)質(zhì)化提升。這也是從正面開展消費者權(quán)益保護的積極舉措。

　　三是引導(dǎo)行業(yè)完善多元化消費者投訴處理及糾紛解決機制，針對投訴問題嚴(yán)重的個別保險機構(gòu)，積極研究相關(guān)處理措施，打擊保險消費者侵權(quán)行為，促進保險機構(gòu)與消費者日常溝通常態(tài)化，切實保護消費者各項基本權(quán)利。

　　四是加強對于消費者及公眾的保險知識宣傳及風(fēng)險意識教育，借助專委會平臺及專業(yè)價值，組織行業(yè)力量，建立公眾教育工作常態(tài)化機制，多渠道開展保險消費者宣傳教育活動，督促會員單位切實履行社會責(zé)任，有效幫助消費者提高維權(quán)意識，提升自身維權(quán)能力；開展消費者保護相關(guān)培訓(xùn)，組織推動行業(yè)消費者保護人才培養(yǎng)和技能培訓(xùn)工作。

　　五是在監(jiān)管部門統(tǒng)一指導(dǎo)下，利用專委會平臺，研究完善保險行業(yè)消費者權(quán)益保護激勵與懲戒措施，積極參與推進保險業(yè)信用平臺建設(shè)，加強宣傳，在全行業(yè)主動營造誠實守信的良好氛圍。

　　六是開展和健全消費者權(quán)益保護滿意度社會調(diào)查與行業(yè)評價制度，積極拓展多元化消費者調(diào)研方式，逐步形成消費者調(diào)研常態(tài)化工作機制，暢通消費者溝通渠道；在此基礎(chǔ)上，組織行業(yè)力量，探索完善各項行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)評價機制。

　　七是建立行業(yè)內(nèi)外部信息共享和溝通交流機制，建立廣泛的合作網(wǎng)絡(luò)，努力搭建行業(yè)內(nèi)、消費者與保險機構(gòu)間有效溝通交流平臺，研究和提升消費者保護的手段和措施。

　　記者：消費者權(quán)益保護任重道遠，協(xié)會未來將采取哪些措施確保消保工作順利開展？

　　邢煒：消費者保護工作既綜合又復(fù)雜，涉及投訴、調(diào)解、教育、宣傳、標(biāo)準(zhǔn)等諸多領(lǐng)域，因此，建立高效完備的工作機制對于確保有效開展消保工作至關(guān)重要。既要做好與監(jiān)管部門的溝通銜接，確保協(xié)會各項工作與監(jiān)管工作保持一致，還要充分整合協(xié)會資源，發(fā)揮協(xié)會平臺優(yōu)勢，將消保工作落到實處。同時，考慮到消保工作涉及社會性和公眾性層面，還可以邀請高校、媒體、消協(xié)或其他相關(guān)社會、行業(yè)團體以及普通消費者代表共同組成外部專家團，深度參與消保專委會工作中來，促進行業(yè)消保工作縱深開展。