據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報道，首先來梳理一下本周的消費投訴熱點。邀請到的嘉賓是：經(jīng)濟(jì)之聲特約評論員包華、北京同諾律師事務(wù)所律師綦曉芳。

　　網(wǎng)絡(luò)賬戶被盜，余額不翼而飛，而綁定的手機就從沒有收到過任何提示短信，電商平臺安全認(rèn)證形同虛設(shè)。5月27日，廣州何小姐登錄當(dāng)當(dāng)網(wǎng)時，網(wǎng)站提示：賬號密碼錯誤。起初，何小姐以為是兩個月沒有登錄這個賬戶，忘記了密碼，便通過當(dāng)初認(rèn)證的郵箱上嘗試找回密碼。當(dāng)她找回密碼重新登錄后，卻發(fā)現(xiàn)自己在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)賬號下的原有禮品卡余額由應(yīng)有的359元變?yōu)?，原先的訂單信息也全部消失。也就是說，賬號雖在，但已變成空賬號。

　　5月28日，何小姐聯(lián)系當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服人員，要求他們查證被盜原因并恢復(fù)自己賬號中的資料。隨后，客服人員告訴她賬號被盜的原因是何小姐自己的郵箱賬號及密碼被盜，何小姐賬號下的用戶名、預(yù)留的手機號碼已統(tǒng)統(tǒng)更改為她不認(rèn)識的號碼和資料。在何小姐的要求下，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服幫助她將自己原來的資料移動到新注冊的郵箱底下。重新進(jìn)入原有賬戶后，何小姐發(fā)現(xiàn)，賬戶原有的15元現(xiàn)金也被消費完。依照訂單顯示的詳情，所購貨品為兩包嬰兒紙尿片，寄送到深圳的某一地點，訂單中顯示有手機號，不過何小姐撥打過去卻顯示為關(guān)機狀態(tài)。在發(fā)現(xiàn)賬號被盜后，何小姐向警方報案的同時，聯(lián)系了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服進(jìn)行投訴。

　　當(dāng)當(dāng)方面回應(yīng)：經(jīng)過公司內(nèi)部核查，何小姐的賬號在今年3月底被盜，建議用戶報警。關(guān)于盜用者的信息，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)也在追查中，并會積極配合警方調(diào)查。而讓何小姐感到困惑的是，自己重新登錄當(dāng)當(dāng)賬戶后，發(fā)現(xiàn)郵箱、手機號碼等重要資料的篡改，全部通過郵箱完成，自己綁定的手機號碼卻并沒有收到任何提醒。因為平時在電商平臺消費和充值時，手機都會收到短信，但盜號者盜用賬號、修改手機號時，何小姐的手機卻沒有收到任何提醒警示或者驗證。

　　綦曉芳：不難排除這種漏洞，可能系統(tǒng)流程設(shè)置有問題，包括安全認(rèn)證上肯定有漏洞。網(wǎng)絡(luò)安全已變成一種常態(tài)，應(yīng)引起電商們的重視和警覺，在其能夠認(rèn)知范圍內(nèi)，認(rèn)真梳理公司的安全保障機制，起碼對用戶盡到保護(hù)義務(wù)。

　　包華：當(dāng)當(dāng)這樣的電商網(wǎng)站發(fā)展年頭已經(jīng)不短了，在剛開始發(fā)展會員時，其實是沒有手機認(rèn)證的，完全靠電子郵箱。但電子郵箱的密碼設(shè)置方法很簡單，一旦密碼沒有了，就什么都沒有了。最近這些年增加了手機認(rèn)證。電商需要作出相應(yīng)的調(diào)整，如果無法判別這個人到底是不是通過郵箱方式能解決問題，那是不是可以把最基礎(chǔ)的認(rèn)證信息從郵箱變成手機號碼，這個在于電子數(shù)據(jù)庫，雖然有一定難度，但并非實現(xiàn)不了。

　　近些年，電商非常注重移動端來發(fā)展客戶，就應(yīng)該更多為消費者提供安全保障和便利。

　　綦曉芳：首先，對密碼賬號被盜所造成的損失，主要責(zé)任當(dāng)然由盜取者來承擔(dān)，但盜取者現(xiàn)在無法確定，所以要根據(jù)密碼和賬號被盜的原因來分析。如果是何小姐的原因，比如密碼保管不善，導(dǎo)致泄漏，可能電商交易平臺就沒有這方面的責(zé)任，屬用戶自己造成賬號損失。但如果用戶已盡到注意的義務(wù)，而電商安全認(rèn)證出現(xiàn)漏洞，導(dǎo)致出現(xiàn)盜號，造成用戶損失，我認(rèn)為，電商要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

　　包華：消費者也要注意，在選擇電商平臺注冊服務(wù)時，一定要斟酌一下哪些內(nèi)容更重要，當(dāng)然個人信息的安全性。

　　綦曉芳建議，將來能不能進(jìn)行指紋印證。不用賬戶密碼，直接按指紋就上去了。

　　包華：新一代身份證都有指紋了。但可能指紋數(shù)據(jù)庫的建設(shè)還需要很多時間，作為電商，能不能用新技術(shù)，新認(rèn)知來解決這個事情。前兩天我在超市消費，已經(jīng)可以微信掃二維碼支付了。社會已進(jìn)入電子支付時代，考慮財產(chǎn)安全應(yīng)該更縝密。電商努力，消費者呼吁，靠媒體監(jiān)督，政府制定規(guī)則等方式，陸續(xù)開展一些針對性的工作。

　　消費者乘坐國航班機，抵達(dá)后托運的箱子面目全非，“野蠻托運”為何頻頻發(fā)生？本周，一條消息引發(fā)人們的關(guān)注：北京電視臺主持人春妮在乘坐中國國際航空公司航班由北京飛往倫敦時，托運的旅行箱發(fā)生破損，面目全非。當(dāng)事人發(fā)的微博配有八張圖片，顯示一個RIMOWA銀白色旅行箱表面有多處磕傷，邊角處凹陷嚴(yán)重。拉桿處纏繞的行李牌，注有“LHR，CA937，18JUN”字樣，顯示6月18日CA937航班，由北京首都國際機場至倫敦希思羅國際機場。

　　其實，很多人都經(jīng)歷過托運行李被損壞的事情。這件事情之所以大家關(guān)注，也是基于主持人的公眾形象。但相信會有更多普通消費者也會面臨這個問題。

　　包華：首先，航空公司并不是自己去進(jìn)行相應(yīng)的轉(zhuǎn)運，而是通過地勤；第二，現(xiàn)在每年空運的數(shù)量，包括載貨數(shù)量都非常大，出現(xiàn)一些物損其實合情合理。第三，箱子磕破可能有很多原因，人為的和非人為，現(xiàn)在還不清楚，無法追溯箱子到底是誰磕的、怎么磕的。

　　綦曉芳：物流裝線出問題應(yīng)該由機場負(fù)責(zé)。國外機場設(shè)有專門投訴區(qū)，國內(nèi)市場則沒有專門的明顯標(biāo)志告訴旅客到哪去投訴。而且，國外針對行李托運損壞、延誤、丟失等情況，會參照行李箱的品牌、規(guī)格，幫助旅客進(jìn)行定損，旅客拿著這種定損標(biāo)準(zhǔn)，去機場免稅店換取等值的箱子。國內(nèi)也有這種情況，可能賠付的箱子跟原本箱子的價值不同一，但起碼是一個良好的開始。

　　去年8月1日，國家發(fā)改委、銀監(jiān)會聯(lián)合發(fā)布商業(yè)銀行服務(wù)收費新規(guī)《關(guān)于印發(fā)商業(yè)銀行服務(wù)政府指導(dǎo)價政府定價目錄的通知》，要求銀行有條件免收借記卡年費和個人賬戶管理費。截至目前，這一政策已經(jīng)實施近10個月了，仍有大量消費者對此不知情，多數(shù)銀行也沒有主動提醒客戶，仍在“悶聲收錢”。銀行的說法是，按照規(guī)定，需要客戶主動申請。

　　包華：問題的關(guān)鍵是，有關(guān)部門在制定規(guī)則時，一直是在增加儲戶的責(zé)任，而不是增加銀行的責(zé)任，這個是比較大的問題。對廣大消費者和儲戶來說，我不想交錢，我得先告訴你；其實不是我想不想交，是你有沒有權(quán)利收。如果你沒有權(quán)利收，為什么要我先主張？這個邏輯肯定說不通。

　　綦曉芳：而且國家是以通知的形式發(fā)給銀行金融機構(gòu)的，不是公開的法律法規(guī)形式。通知不合理，是因為它只對金融機構(gòu)下屬的那些單位提前告知而已，但用戶的權(quán)利受到侵害，誰去監(jiān)管它？如果它違規(guī)操作，用戶怎么來維權(quán)？

　　包華表示，這本身就是違規(guī)。因為通知是發(fā)給金融機構(gòu)的，并不是通知給儲戶。對金融機構(gòu)來說，通知不讓收費，就只能是不收，而且是不付條件的。如果設(shè)置條件，在通知中一定要表明，不收的前提、依據(jù)、條件是什么？如果列明條件，有涉及到消費者必須承擔(dān)義務(wù)的話，通知就不能只發(fā)給金融機構(gòu)，而要廣而告之。

　　記者隨機撥打了幾家大型銀行的客服熱線求證，詢問工作人員是否主動為儲戶辦理免費業(yè)務(wù)。

　　記者：普通的借記卡還需要收年費嗎？

　　銀行客服：您可以有一張銀行卡或者一個存折申請減免。

　　記者：比如我新開了一張卡，不申請的話是不是還要收費。

　　銀行客服：對，是的。

　　包華認(rèn)為，如果按照現(xiàn)有操作模式，那么發(fā)改委和銀監(jiān)會發(fā)放的通知效應(yīng)不是打折扣的問題，是根本執(zhí)行不下去的問題，因為儲戶不會做這樣的事，或者不會天天想這樣的事。銀行這樣操作的，金融服務(wù)的水準(zhǔn)和理念恐怕需要提升的空間就更大。

　　記者：辦的時候柜臺怎么沒有提醒我辦這個可以申請免費的手續(xù)呢？

　　銀行客服：這個他不會提示啊。

　　記者：柜臺為什么不會提示呢？

　　銀行客服：沒有說辦卡就直接會給您這樣的流程。

　　目前，辦理借記卡年費和賬戶管理費的減免，需要本人持身份證及指定銀行卡，主動到柜臺申請。另外，不僅原有賬戶需要申請，即便是現(xiàn)在新開的第一個賬戶，開戶時如果不提出申請，銀行也要默認(rèn)收費。

　　綦曉芳：銀行會極力鼓勵收這份服務(wù)費，逐利本質(zhì)，無可黑非。但起碼你應(yīng)該人性化一些，廣而告之一下。

　　包華：雖然是商業(yè)機構(gòu)，以逐利為本質(zhì)，但金融服務(wù)領(lǐng)域里最重要的是信用，沒有信用就沒有金融機構(gòu)。在金融機構(gòu)講信用的大前提下，這樣藏著掖著的操作流程很讓人費解。

　　銀行業(yè)一直在談改革，包括混合所有制的改革。從銀行業(yè)的角度來說，之前也出現(xiàn)過這所謂霸王條款等。怎么來改變？包華認(rèn)為，可以通過市場引導(dǎo)的方式來解決。

　　包華：從監(jiān)管角度來說，金融服務(wù)行業(yè)改革這么多內(nèi)容，參與人員這么多，無法通過政府監(jiān)管方式一一解決，但可以通過市場引導(dǎo)的方式來解決。比如增加競爭，保證每一個競爭者所提供的產(chǎn)品能更加貼合儲戶和市場的需要。過去我們認(rèn)為競爭不足，現(xiàn)在希望進(jìn)一步引入競爭，這也是為什么混合所有制民營銀行進(jìn)來的主要原因。在不久的將來，一些民營的金融服務(wù)機構(gòu)能夠給大家提供這樣的服務(wù)，國有銀行是不是還可以這樣做。相信消費者、儲戶是會拿腳投票。

　　保險、券商等金融機構(gòu)其實已經(jīng)把身段放很低了，真正貼近百姓，貼近消費者，貼近儲戶。但銀行的身段還是降不下來。從當(dāng)年的幾大行，到后來的商業(yè)銀行、城商行、郵儲銀行等，未來還會有更多商業(yè)化的民營銀行介入，競爭趨勢越來越明顯，也會越來越激烈。

　　綦曉芳：可能是懲罰措施不足，對銀行沒有約束力，即便它違規(guī)操作了，作為儲戶又能怎么樣呢？我覺得，應(yīng)該適時地對金融法做出相應(yīng)的修改。

　　包華：如果從商業(yè)道德來說，金融服務(wù)的基礎(chǔ)就沒有了。沒有信用基礎(chǔ)談什么都是白談的，從這個意義來講，儲戶更樂意選擇主動去履行規(guī)則的機構(gòu)，跟它的合作會更好。