三年前，當一家以“服務基層、服務三農(nóng)”為己任的保險公司落戶遼沈大地時，很難想象，他們如何將服務迅速拓展至全省13個地市40個縣(市)1300余個網(wǎng)點，服務客戶超過20萬人。

　　三年前，當一種特色保險發(fā)展模式融入遼寧保險市場時，很難想象，他們如何一步一個腳印，快速成長壯大，累計保費收入超過35億元，規(guī)模穩(wěn)居全省壽險業(yè)前十位。

　　三年前，當一張張中郵保單走進遼寧城鄉(xiāng)百姓家庭時，很難想象，他們如何能走村入戶、上門服務，客戶訴求解決率和理賠結案率高達100%。

　　三年間，一個個意想不到，在他們的埋頭苦干中成為現(xiàn)實；一項項發(fā)展數(shù)據(jù)，在他們的開拓進取中刷新；一張張開心滿意的笑臉，在他們的真誠服務中綻放。

　　作為中郵保險全國第6家省級分公司，2011年1月12日，中郵保險遼寧分公司全體員工手捧著來之不易的保險牌照，開啟了風雨兼程的創(chuàng)業(yè)征程。他們繼承傳統(tǒng)、銳意創(chuàng)新，潤耕“三農(nóng)”沃土，夯實特色模式，強化專業(yè)能力，以百年郵政的使命感和責任感，全力服務地方經(jīng)濟社會建設和百姓生活，不斷開創(chuàng)郵政自辦保險的光榮與夢想。

　　秉承傳統(tǒng)，用心服務民生

　　“人民郵政為人民”，這是所有郵政人孜孜不倦、殷殷不悔所追求的人生價值和力量之源，無論在城市、鄉(xiāng)村，還是大漠、林海，到處都有郵政人綠色的身影。這種追求和情懷正是中郵保險所繼承的寶貴財富。

　　眾所周知，遼寧是東北老工業(yè)基地，共和國工業(yè)的“搖籃”。近年來，隨著棚戶區(qū)改造和新農(nóng)村建設的深入推進，各級黨委、政府高度重視保險在其中發(fā)揮的重要作用，對保險服務經(jīng)濟社會建設和“三農(nóng)”工作提出了更高要求。這對剛剛成立的遼寧分公司既是挑戰(zhàn)、更是機遇。

　　能不能邁開步子，敢不敢趟條路子？這道難題擺在了遼寧分公司領導班子面前。經(jīng)過認真調研和仔細研究，他們深刻分析農(nóng)村保險市場規(guī)律形勢，著力將服務網(wǎng)絡迅速延伸到基層，集中力量增強基層郵政網(wǎng)點的保險服務能力。同時，發(fā)揮郵政投遞員服務好、信譽佳、深入基層的優(yōu)勢特點，積極嘗試流動保險宣傳隊伍建設。充分利用郵政網(wǎng)絡優(yōu)勢，以“中郵保險村”為觸角，深入一線為農(nóng)民提供保險服務，宣傳講解保險知識，進一步拓展服務范圍和深度。

　　截至目前，遼寧分公司服務基層和農(nóng)村的客戶數(shù)量累計近10萬人，試點建立了沈陽新民五十家子“中郵保險村”，組建了錦州黑山投遞員流動營銷宣傳隊伍，更多、更實在的保險服務走到了基層和農(nóng)村百姓身邊。

　　大災面前彰顯企業(yè)的責任擔當，公益面前考問企業(yè)的社會良知。在這一點上，遼寧分公司從沒有辜負自己的責任使命。

　　2013年8月16日，遼寧撫順地區(qū)遭受百年一遇的洪災，造成了嚴重的人員傷亡和財產(chǎn)損失?！爱敃r的情景非常慘，許多人失去了親人和房子”，撫順市中郵保險局的工作人員至今還能記清當時的情景。

　　面對危險，在道路尚未完全搶通的情況下，遼寧分公司和撫順中郵保險局的工作人員，第一時間進入災區(qū)，現(xiàn)場搭建理賠服務點，成為災區(qū)第一個展開服務的保險企業(yè)。通過詳細排查，“一對一”進行實地走訪，第一時間為受災客戶上門提供理賠服務。同時，根據(jù)災區(qū)實際，組織采買了急需的生活用品送到受災客戶手中，以解燃眉之急。

　　“災區(qū)很危險，也很辛苦，有的客戶住的很遠要反復上門，但看到他們感激的淚水時，再累也值得”，遼寧分公司理賠人員王靖勃有感而發(fā)。

　　遼寧分公司堅持將服務延伸到底，在重大災害面前，反映迅速、應對及時，積極回饋社會，多次開展愛心書包捐贈、送書、送電影下鄉(xiāng)等公益活動，以“民生為重”的使命感和責任感，踐行著“信送到哪里，中郵保險就到哪里”的不變承諾。

　　發(fā)揮特色，傾力打造品牌

　　開業(yè)以來，遼寧分公司始終將服務作為打造品牌的落腳點和著力點，狠抓細節(jié)、優(yōu)化流程，一切為客戶著想，一切以客戶為重。沒有鋪天蓋地的宣傳，沒有隨處可見的廣告，但中郵保險的品牌形象，已實實在在地深入人心。

　　走進遼寧分公司的客戶服務中心，第一眼看到的就是墻體上的“視客戶為親人”的標語。這里的電話是最繁忙的，人氣也是最旺的。“我已經(jīng)記不清接了多少個電話，接待了多少客戶，但他們都對我很信任、很滿意”，客戶服務中心謝文月自豪地說。這只是遼寧分公司打造品牌服務的一個縮影。

　　面對業(yè)務量大幅攀升而帶來的客戶服務壓力，“保費規(guī)模上來了，服務必須跟得上”，遼寧分公司全體員工立下了“軍令狀”。他們從制度入手、從細節(jié)考核，制定下發(fā)了客戶服務制度及服務操作手冊，暢通咨詢、投訴處理渠道，建立“首問負責制”和“綠色通道”機制，對總公司呼叫中心轉辦的投訴件全部在3日內結案，確保客戶回訪滿意率100%。積極開展“客戶電話慰問”、“理財知識講座”、“形象期刊贈閱”等客戶回饋活動，廣泛進行客戶滿意度調查，不斷傾聽客戶心聲。

　　“現(xiàn)在到郵局買郵政保險，咱們不用怕，他們管到底”，家住丹東鳳城的王大姐在村里逢人便講。這是中郵保險入駐遼寧以來，整個郵政代理保險所呈現(xiàn)出的一個新變化。得益于自辦保險的專業(yè)引領，郵政保險不僅要賣好產(chǎn)品，更要做好服務。“雖然給我們增加了一些工作量，但相比以往，客戶對我們的信任增加了，業(yè)務反而更好辦了”，營口鲅魚圈縣局的一名支局長告訴我們。

　　其實，這只是中郵保險遼寧分公司爭創(chuàng)一流服務的一個方面。依托遼寧郵政網(wǎng)絡資源，遼寧分公司打造了郵政自辦保險的特色服務模式。本著方便客戶和就近原則，客戶既可直接向中郵保險反映需求，又可向郵政網(wǎng)點提出意見，“家門口享受保險服務”成為遼寧中郵保險的響亮名片。

　　開業(yè)以來，遼寧分公司建立了理賠案件分類分級管理機制，制定了理賠應急處理預案，形成了完備的理賠處理流程和操作方案，確?？焖夙憫?、理賠及時。截至目前，累計受理理賠案件375件 ，未發(fā)生任何理賠投訴。

　　2014年3月7日，《遼沈晚報》的一篇“快速理賠170萬，中郵保險贏贊譽”的報道在鞍山當?shù)匾鹆藦V泛關注，有的客戶甚至拿著報紙前往當?shù)剜]政網(wǎng)點了解情況。

　　這是中郵保險展業(yè)以來發(fā)生的單筆最大賠案，可是很少有人知道，遼寧分公司在接到報案后迅速開展工作，理賠人員加班加點，多次陪同客戶收集材料，并趕在農(nóng)歷新年前將賠款送到客戶家中。像這樣的理賠案例還有很多，遼寧分公司客戶服務中心里張掛的一面面錦旗，充分證明客戶對他們的信賴和褒獎。

　　對標一流 ，夯實管理基礎

　　現(xiàn)代商業(yè)保險發(fā)展十分迅速，對經(jīng)營組織、營運管控、風險防范等各個方面都提出了更高要求。什么樣的管理能夠支撐中郵保險的特色發(fā)展模式呢？“對標一流”，遼寧分公司全體員工堅定地做出了選擇。

　　早在籌建初期，就組織公司骨干人員到同業(yè)標桿保險公司學習先進經(jīng)驗，為展業(yè)后能夠迅速進入角色、較好地適應保險經(jīng)營管理工作奠定了堅實基礎。展業(yè)后，繼續(xù)對標省內一流壽險公司，遵循現(xiàn)代商業(yè)保險公司發(fā)展規(guī)律，不斷創(chuàng)新、夯實特色管理模式。

　　建立完善了“兩核集中、保全分級”的營運管理模式，嚴格規(guī)范了各項營運環(huán)節(jié)，制定了《業(yè)務運營質量考核暫行辦法》、《中郵保險局規(guī)范化管理工作要點》等制度，優(yōu)化了契約管理、檔案管理、續(xù)期管理等流程，不斷提升管理效率。

　　“無論業(yè)務發(fā)展有多大，都要堅持先合規(guī)再發(fā)展”，這已成為遼寧分公司全體員工的長遠共識。展業(yè)第二年，就被遼寧保險局評為風險防范A類公司。

　　完善體系、嚴盯死守、聯(lián)動排查、廣泛宣傳，是遼寧分公司合規(guī)管理的四大法寶。從內控體系入手，加強制度建設，健全內部責任制，定期對一線網(wǎng)點進行巡查。同時，認真開發(fā)完善風險地圖、客戶洗錢等級劃分等風險預警系統(tǒng)，逐月通報各地監(jiān)管行政處罰情況和行業(yè)熱點信息，大力開展各層級合規(guī)培訓，累計達1645人次，全方位風險防范網(wǎng)絡逐步形成。

　　堅持向管理要效益，在經(jīng)營組織、營運管控、風險防范上向一流看齊，在財務管理、技術升級、企業(yè)文化建設等方面形成了規(guī)范高效的管理機制。對標一流，讓中郵保險遼寧分公司全體員工切實收獲了成長的喜悅。

　　聚焦專業(yè)，鍛造過硬團隊

　　企業(yè)發(fā)展能力的競爭歸根結底是專業(yè)人才的競爭。遼寧分公司市場部高娜每當想起當年籌建時全體同事夜以繼日、加班加點時的場景，都會感到振奮，“那個時候，許多同事不管是生病的，還是上有老下有小的，誰也不愿早下班，有時一直工作到深夜，為的就是早日讓中郵保險在遼寧落地生根”。

　　在這種強大精神力量的支撐下，他們從保監(jiān)會批籌到通過監(jiān)管驗收僅用了22天，到取得工商營業(yè)執(zhí)照僅用了36天，實現(xiàn)了每5天一個新臺階，為順利展業(yè)奠定了基礎。

　　然而，當真正接觸到專業(yè)保險的運作管理時，專業(yè)知識的短板愈發(fā)顯現(xiàn)出來。是坐吃山空，還是迎難而上？“建設一支高素質的保險專業(yè)隊伍”成為他們確立的目標。

　　遼寧分公司堅持“兩手抓”，一方面加強專業(yè)知識學習和同業(yè)先進交流，迅速提升自身專業(yè)能力；另一方面加速引進一流專業(yè)人才。

　　“班子是一面旗幟，提升專業(yè)知識，這面旗幟先要飄起來”，這是遼寧分公司領導班子對自身專業(yè)能力提升向全體員工作出的承諾?！懊恐苷垎T工上講臺”是日常培訓體系的重要功課。“員工當老師，老總當學生”，這在遼寧分公司經(jīng)常能看到。持續(xù)加大自主學習和培訓力度，創(chuàng)新學習形式，聘請遼寧大學專業(yè)教授進行授課，充分利用郵政網(wǎng)絡學校等網(wǎng)絡學習資源開展自我學習，深入基層開展網(wǎng)點實踐，進一步搭建起專業(yè)成長、能力提升的重要載體。截至目前，遼寧分公司全員“高級壽險管理師”資質持有率高達80%，在全國郵政系統(tǒng)“營銷創(chuàng)優(yōu)”勞動競賽中，連續(xù)兩年獲評“優(yōu)秀營銷團隊”。

　　與此同時，不斷加強市、縣機構和基層網(wǎng)點人員的素質提升。采取集中培訓、下基層培訓、遠程培訓等方式，對全省13個地市、40個縣市的中郵保險管理人員及一線業(yè)務人員開展專業(yè)培訓，累計達 23521人次。建立培訓講師隊伍，組織開展優(yōu)秀講師大賽，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，盡全力、創(chuàng)條件支持一線人員能力素質深造，組織保險代理人資質考試培訓達2923人次，全面提升了各級營銷人員的業(yè)務能力和業(yè)務素質。

　　咫尺應須論萬里。隨著《國務院關于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務業(yè)的若干意見》的出臺，保險業(yè)迎來了新一輪的改革發(fā)展良機。面對新形勢、新挑戰(zhàn)，中郵保險遼寧分公司全體員工豪情滿懷，意氣風發(fā)！

　　三年來的執(zhí)著、拼搏，培育起他們披荊斬棘的毅力和勇氣。

　　三年來的“靜水深流”，積淀起他們踏實、鉆研的底蘊和品質。

　　三年來的“百姓信任”，更加堅定了他們“服務基層、服務三農(nóng)”的信心和決心。

　　行者無疆，他們已然背上行囊，嶄新出發(fā)！