迎戰(zhàn)疫情 德華安顧人壽彰顯數(shù)字化“硬核”實力

　　2020年新春，新冠肺炎疫情突襲神州，蔓延全國，影響巨大，很多行業(yè)面臨生產(chǎn)經(jīng)營上的困難和前所未有的挑戰(zhàn)，保險業(yè)也深受此次疫情的影響。不僅是傳統(tǒng)保險展業(yè)的線下方式嚴重受限，來自線上辦公、在線培訓(xùn)以及線上客戶服務(wù)的嚴峻挑戰(zhàn)亦接踵而至。

　　“本次疫情對每一家保險公司都是一次大考，對德華安顧人壽來說，我們切實感受到了疫情對達成全年業(yè)務(wù)目標所帶來的挑戰(zhàn)。但好的一面，得益于公司數(shù)字化總戰(zhàn)略的堅定實施與持續(xù)投入，在這場空前的疫情阻擊戰(zhàn)中，德華安顧人壽數(shù)字化發(fā)展厚積薄發(fā)，非常時期有力保障了公司的經(jīng)營與業(yè)務(wù)發(fā)展?！钡氯A安顧人壽董事、總經(jīng)理殷曉松在接受媒體專訪時如是說。

　　戰(zhàn)疫“停工不停業(yè)”，全流程數(shù)字化展業(yè)有條不紊

　　面對疫情的突襲，保險行業(yè)每年重要的“開門紅”業(yè)務(wù)節(jié)奏被打亂，營銷員無法現(xiàn)場參加早會與培訓(xùn)、無法如平時與客戶進行面對面的溝通交流，傳統(tǒng)線下展業(yè)模式受到嚴重制約。獲益于多年來德華安顧人壽在數(shù)字化領(lǐng)域的“深耕”，疫情期間，公司營銷渠道通過全流程的數(shù)字化展業(yè)，各項工作開展有條不紊，秩序井然，實現(xiàn)“停工不停業(yè)”。據(jù)了解，自2013年開業(yè)以來，德華安顧人壽一直致力于抓住互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展機遇，將“數(shù)字化”定位為公司與個險渠道并駕齊驅(qū)的公司戰(zhàn)略。秉承“守正出奇”的發(fā)展策略，六年來，德華安顧人壽積極探索保險與科技深層次融合過程中演化出的創(chuàng)新發(fā)展模式和增長動力，以數(shù)字化技術(shù)優(yōu)化保險經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)，從數(shù)字化出單到數(shù)字化管理，從場景應(yīng)用到精準營銷，數(shù)字化基因已經(jīng)烙印在德華安顧人壽發(fā)展的每一步中。早在2016年，德華安顧人壽就已實現(xiàn)100%線上出單，2017年開始，營銷員活動管理和團隊管理數(shù)字化也開始起步，到今天已經(jīng)實現(xiàn)線上管理和銷售的全流程。

　　疫情期間，公司個險渠道無論從日常管理還是線上學(xué)習(xí)、線上經(jīng)營客戶以及朋友圈經(jīng)營、投保出單、制訂工作計劃、與主管PEP面談、交流分享、客戶服務(wù)，全部通過“安顧贏家”APP線上實現(xiàn)，同時，針對疫情特殊階段客戶及營銷伙伴的需求，公司還迅速響應(yīng)，僅用3天時間便快速開發(fā)上線了個險渠道的電子保單，完善了遠程投保、電子回執(zhí)等IT系統(tǒng)與數(shù)字化服務(wù)功能，確保全體營銷伙伴使用“安顧贏家”APP順暢展業(yè)。例如在疫情期間，卓越經(jīng)理人青島機構(gòu)首席財富總監(jiān)張美杰利用微信與客戶語音視頻溝通，通過“安顧贏家”進行客戶需求分析、建議書設(shè)計等，無接觸服務(wù)客戶，并依靠過硬的個人實力與良好的專業(yè)素養(yǎng)，依托“安顧贏家”在線出單，累計承保保費24.4萬元。

　　另外，公司各營銷機構(gòu)每日還借助“安顧贏家”的直播間、大課堂、企業(yè)微信視頻、語音會議功能進行早會的遠程培訓(xùn)管理，并且使用數(shù)字化直播平臺進行培訓(xùn)直播。號召營銷員在疫情期間通過線上方式與客戶加強聯(lián)絡(luò)，了解需求，做好慰問與關(guān)懷，提供力所能及的幫助以及專業(yè)的保險保障服務(wù)。疫情期間復(fù)工以后，“安顧贏家”日活躍量4200+，企業(yè)微信會議系統(tǒng)近一周(2月24日至28日)累計發(fā)起 3008次會議，總時長達 104956分鐘。青島分公司培訓(xùn)師周興文介紹到，疫情期間，公司利用數(shù)字化平臺將更多線下培訓(xùn)場景轉(zhuǎn)移到線上，打破物理職場的限制，從產(chǎn)品體系到最新案例分享、從年金險市場解析到保單架構(gòu)設(shè)計、從客戶溝通實務(wù)到保險直播新趨勢，多維度聚焦銷售熱門課程，這對培養(yǎng)營銷人員在線銷售習(xí)慣和專業(yè)銷售技能大有裨益。

　　網(wǎng)銷和大數(shù)據(jù)營銷服務(wù)中心，經(jīng)過多年數(shù)字化經(jīng)營戰(zhàn)略的實施，保險科技更是已應(yīng)用到各個流程。在疫情期間，數(shù)字化工具的積極應(yīng)用，不僅使網(wǎng)銷渠道繼續(xù)發(fā)揮線上推廣優(yōu)勢，有效展業(yè)之外，更使一線主管經(jīng)理的遠程管理更加方便。網(wǎng)銷渠道借助企業(yè)微信與微信群遠程加強過程指標管理，按時進行早會、夕會和午會的三會經(jīng)營，同時借助CRM系統(tǒng)，蘑菇云系統(tǒng)，米話系統(tǒng)實時查看隊伍過程指標，訂單詳情等，數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用不僅提升了營銷隊伍的遠程營銷能力，也對續(xù)期業(yè)務(wù)幫助極大。例如在疫情期間，大數(shù)據(jù)營銷服務(wù)中心高級壽險規(guī)劃服務(wù)師王善云伙伴雖然居家辦公，但在原線上營銷優(yōu)勢基礎(chǔ)上，借助公司大數(shù)據(jù)商城小程序等數(shù)字化功能，卻可以更加短平快地取信客戶，在2月份累計出單25件，高效率不降低。

　　數(shù)字化“云”辦公，倍增運營戰(zhàn)斗力

　　面對疫情突襲，各地春節(jié)假期一延再延，導(dǎo)致很多企業(yè)的節(jié)后復(fù)工被迫轉(zhuǎn)入遠程在線辦公，特殊的變化令不少企業(yè)手足無措，難以保障工作效率。

　　獲益于德華安顧人壽系統(tǒng)性的數(shù)字化建設(shè)，數(shù)字化已經(jīng)滲透到了公司運營的各個領(lǐng)域。疫情期間，在內(nèi)勤員工辦公方面，無論OA審批、在家辦公考勤、費控審批、采購合同用印、會議、調(diào)研、云文檔等等都實現(xiàn)了數(shù)字化遠程辦公。公司50多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)均可實現(xiàn)遠程訪問，疫情防控期間，各種音視頻及電話會議系統(tǒng)運行順暢，公司內(nèi)部溝通及時、高效。同時，公司云計算等新技術(shù)應(yīng)用成效顯現(xiàn)，公司網(wǎng)銷、微信等業(yè)務(wù)已經(jīng)全面部署到金融云，業(yè)務(wù)運行穩(wěn)定，響應(yīng)速度快，特殊時期的業(yè)務(wù)需求及變更基本可以實現(xiàn)當日完成。

　　不僅如此，疫情期間，借助公司數(shù)字化自媒體訂閱號、服務(wù)號及德華安顧在線平臺，公司圍繞抗擊疫情捐贈及服務(wù)舉措、社會號召、抗擊疫情個人防護、居家健康辦公、復(fù)工返回職場防護等主要方向，充分聯(lián)合外部優(yōu)質(zhì)新聞媒體及組織內(nèi)部宣傳力量，利用短視頻、H5、長圖文、主題海報、九宮格等生動的呈現(xiàn)方式，向廣大客戶及公司員工全力推動疫情防護、信心樹立及心理疏導(dǎo)等正能量宣傳，也取得了了良好的社會反饋與好評，如H5版“共同戰(zhàn)疫，從我做起！防控疫情，我承諾”，通過多渠道發(fā)布，共計有71357人次參與公益承諾。

　　數(shù)字化高效服務(wù)，客戶關(guān)愛不隔離

　　客戶服務(wù)方面，盡管公司目前還沒有新冠肺炎出險客戶的理賠，但公司堅持不因疫情而隔離對客戶的服務(wù)與關(guān)愛，通過關(guān)注客戶需求，加強數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用，提高公司服務(wù)效率。疫情期間，公司連續(xù)升級服務(wù)舉措，在公司數(shù)字化平臺的有力支持下，推出了在線投保、在線自助、在線保全等五項線上服務(wù)，同時還通過與第三方合作免費向客戶及大眾推出了“7*24小時疫情咨詢、在線義診、心理咨詢、居家篩查、同乘查詢”等服務(wù)。針對出險理賠客戶，德華安顧人壽推出了“五免”(免紙質(zhì)保單、免定點醫(yī)院限制、免用藥限制、免等待期、取消免賠額)服務(wù)，并開啟理賠綠色通道，為所有涉及此次疫情相關(guān)的理賠申請?zhí)峁┨貏e服務(wù)通道，快速高效跟進處理，電話中心7*24小時服務(wù)熱線不打烊，及時響應(yīng)客戶需求、積極解決客戶問題。得益于便捷的數(shù)字化平臺在線服務(wù)，疫情期間(1.20-2.20)全渠道267件的案件總數(shù)量中，客戶在線申請理賠案件113件，占比達到42.3%。

　　德華安顧人壽董事、總經(jīng)理殷曉松表示，數(shù)字化是險企最根本的動力，尤其是企業(yè)內(nèi)部增產(chǎn)、提效、降費、風(fēng)控這些目標，必須依靠數(shù)字化來實現(xiàn)。這次疫情危中有機，推動了整個保險行業(yè)線上辦公、線上展業(yè)、線上運營的數(shù)字化進程。從德華安顧人壽目前來看，通過這次全方位、多層次、立體化的線上經(jīng)營實踐，內(nèi)外勤隊伍的數(shù)字化素養(yǎng)更有了一個明顯的提升，德華安顧人壽已是目前是行業(yè)里為數(shù)不多的，能夠做到全流程數(shù)字化展業(yè)的公司之一，我們也一定能夠借助數(shù)字化優(yōu)勢，更好地服務(wù)于營銷隊伍和我們廣大的客戶。未來，德華安顧人壽將繼續(xù)堅持數(shù)字化戰(zhàn)略，加快科技與保險的融合速度，抓住轉(zhuǎn)型機遇，致力于為客戶提供最佳壽險服務(wù)體驗。