廣西保險業(yè)為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)貢獻力量（系列報道五）

　　疫情就是命令，防控就是責任，面對我國新型冠狀病毒感染肺炎疫情，廣西保險行業(yè)協(xié)會在廣西銀保監(jiān)局的指導下，組織會員單位積極投入各項疫情防控工作，堅決打贏新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控硬仗。

　　圍繞著近期疫情的情況，中國人民銀行、財政部、銀保監(jiān)會、證監(jiān)會、外匯局聯(lián)合印發(fā)文件，《中國人民銀行 財政部 銀保監(jiān)會 證監(jiān)會 外匯局關于進一步強化金融支持防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的通知》(銀發(fā)〔2020〕29號)，提出加大電子支付服務保障力度。支持銀行業(yè)金融機構、非銀行支付機構在疫情防控期間，采用遠程視頻、電話等方式辦理商戶準入審核和日常巡檢，通過交易監(jiān)測強化風險防控。鼓勵清算機構、銀行業(yè)金融機構和非銀行支付機構對特定領域或區(qū)域特約商戶實行支付服務手續(xù)費優(yōu)惠。銀行業(yè)金融機構、非銀行支付機構要強化電子渠道服務保障，靈活調整相關業(yè)務限額，引導客戶通過電子商業(yè)匯票系統(tǒng)、個人網(wǎng)上銀行、企業(yè)網(wǎng)上銀行、手機銀行、支付服務APP等電子化渠道在線辦理支付結算業(yè)務。

　　廣西保險業(yè)多家保險公司積極響應文件精神，依托線上業(yè)務平臺服務，升級多項線上服務舉措，多方面簡化和優(yōu)化理賠流程，為防控新冠肺炎疫情積極貢獻力量。

　　華農保險：科技賦能，簡化理賠

　　疫情防控期間，為保障客戶安全，最大程度減少人際接觸，華農保險廣西分公司充分利用互聯(lián)網(wǎng)、手機APP等現(xiàn)代科技手段，引導客戶線上操作，確保出險客戶得到及時、便捷的理賠服務。具體如下：

　　1.實行微信自助查勘，取消部分人傷核查要求，暫停醫(yī)院的材料調取工作，積極開展電話調解工作。

　　2.簡化理賠單證，減免事故證明材料，實行電子化收單。

　　3.小額車物查勘定損工作盡量采用微信遠程方式處理，后援中心加強微信遠程異地案件處理，并對機構遠程案件處理進行指導。

　　4.做好客服理賠人員及服務用車安全防控工作，確保在線理賠人員配置充足，落實假期期間理賠人員24小時微信在線值班安排。

　　安盛天平：創(chuàng)新理賠方式，確保理賠服務暢通

　　為進一步做好新型冠狀病毒疫情防治工作，安盛天平財險廣西分公司按照廣西銀保監(jiān)局及總公司的要求，積極開展新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控保險工作，創(chuàng)新理賠方式，確保理賠服務暢通。

　　1.優(yōu)先推薦客戶線上理賠(微信、APP等線上報案、查勘定損、救援等)、簡化理賠流程和單證。，確保理賠服務暢通。

　　2.疫情期間，通過企業(yè)微信公眾號、員工和合作商等朋友圈轉發(fā)、短信提醒等多渠道、多形式告知、推薦客戶盡可能采取線上理賠方式，避免過多、非必要的人員接觸，達到既保護客戶也保護公司員工的雙安全。

　　3.疫情期間，全轄范圍內的查勘和客服崗位人員做好值班工作，以滿足必要的理賠工作需要，履行好金融保障職責。

　　平安養(yǎng)老：風雨無阻，在線服務

　　為嚴格防控新型冠狀病毒疫情，避免人群聚集，防止交叉?zhèn)魅?，在保障客戶服務權益的同時，有效保護客戶和內外勤員工的生命和健康安全。疫情期間，平安養(yǎng)老廣西分公司充分運用平安“好福利”APP提供在線保單、自助賠付等服務，結合電話、微信等方式遠程服務客戶。對確診新型冠狀病毒性肺炎的客戶，為其提供了多項應急服務舉措，包括取消藥品限制；取消診療項目限制；取消等待期限制；取消免賠額；取消定點醫(yī)院限制；主動獲取傷亡名單并進行排查；開通綠色理賠通道；無保單辦理理賠；簡化理賠申請手續(xù)；理賠款預付等10項應急服務舉措，充分維護客戶權益，履行保險保障職責。

　　民生保險：非常時期，在線馳援

　　抗擊疫情，共克時艱，為打贏疫情防控狙擊戰(zhàn)，民生保險廣西分公司上下團結一心，嚴格做好防控，切實做好疫情期間各項服務工作。

　　推廣“掌上民生”APP，實行電子簽單(無需面訪)，為客戶遠程投保提供便利；開啟電話、微信視頻契約調查，避免相互接觸感染；調整體檢規(guī)則，體檢資料有效期延長至二年；需體檢、契調的客戶，可于疫情結束后進行。

　　簡化保全手續(xù)，推廣線上保全服務；疫情期間，保單掛失補發(fā)或換發(fā)免收工本費及保單猶豫期延長至30天；推廣線上交費提醒，引導客戶線上續(xù)期交費；受疫情影響無法按時繳納續(xù)期保費的保單，寬限期可延長至90天。

　　同時，民生保險所在集團攜民生人壽保險公益基金會推出“新冠肺炎實時救助平臺”實施7*24小時全國義診，在線馳援，幫助用戶在家線上全程免費問診，方便快捷，讓更多的老百姓免費享受到微醫(yī)線上醫(yī)生的貼心服務，更大地發(fā)揮微醫(yī)這樣的線上平臺在抗擊新冠肺炎中的作用。

　　人保壽險：全面升級線上理賠服務

　　疫情發(fā)生后，人保壽險及時全面升級線上理賠服務，開通中國人民人壽E服務、中國人保APP、人保壽險管家APP三個理賠線上平臺，支持客戶通過線上平臺辦理個人理賠業(yè)務。廣大基層銷售人員通過電話、微信等線上方式，與網(wǎng)點、客戶保持聯(lián)系，表達慰問、關愛，加強與客戶的聯(lián)系和溝通，確保第一時間將公司服務升級、人保壽險管家 APP 服務等內容全覆蓋告知客戶，做到“疫情不見面，服務不中斷”。

　　太平洋壽險：服務貼心伴，理賠再升級

　　中國太保壽險廣西分公司利用新技術加持，實現(xiàn)遠程無憂?？蛻艨赏ㄟ^太平洋壽險官微、太平洋保險APP、太平洋保險官網(wǎng)、洋洋客服機器人等辦理7*24小時在線自助投保、信息變更、貸還款、給付、受益人變更、續(xù)期繳費賬號變更、理賠等業(yè)務。

　　1.自助投保不離線：“智云保”技術，依托手機“神行太保”與微信平臺，運用人臉活體識別、簽名單證合成等技術，破解無法見面、遠程簽名難題；“交互式核?！蓖ㄟ^人工智能校驗完成在線核保，無需等待，無需體檢，避免人群接觸；投保時選“電子保單”，客戶足不出戶就可收閱保單并簽收，不受時空限制。

　　2.智能柜面身邊享：客戶不僅可以在線咨詢及自助業(yè)務辦理服務，同時對于需要面對面辦理的業(yè)務，客戶還可通過太平洋保險APP遠程視頻連接云柜面，太平洋壽險云柜員“云小福”將提供專業(yè)服務。

　　3.理賠承諾再升級：客戶足不出戶，即可通過太平洋壽險官微或“太慧賠”小程序實現(xiàn)自助報案、在線拍掃理賠資料、提交理賠申請、進度查詢等服務。

　　4.健康服務貼心伴：“太保服務”送醫(yī)生“到家”。微信關注“太保妙健康”公眾號，獲取全天候全科視頻醫(yī)生服務，專業(yè)醫(yī)生咨詢?yōu)榭蛻羰刈o健康。

　　太平洋產(chǎn)險：特殊時期，特別便捷

　　面對突發(fā)肆虐的新型冠狀病毒肺炎疫情，太平洋產(chǎn)險廣西分公司開展線上理賠服務，為客戶提供零接觸的安心和零距離的溫度。

　　1.一鍵索賠，全程自助

　　車險：關注 “太貼心”微信小程序，一鍵報案、救援、理賠， 遠程在線協(xié)助；

　　意健險：小額案件線上索賠，登陸太平洋產(chǎn)險微信公眾號-【享服務】-【報案理賠】。

　　2.線上服務，全程支持

　　車險人傷案件，在線一對一人傷服務，提供流程指引、小額調解、費用墊付、傷殘免鑒、先行賠付等服務。

　　3.線上互信，全程信任

　　車險理賠“互信賠”，春節(jié)專享額度繼續(xù)延長，單車事故在互信額度內直接賠、免審核、即時到賬。

　　人保財險：科技賦能，開通綠色理賠通道助力疫情防控

　　面對新型冠狀病毒感染肺炎疫情，人保財險廣西分公司主動作為，多措并舉，積極組織運用技術手段開展線上化保險服務，從保險咨詢、線上投保、理賠服務等方面全力助力疫情防控，切實履行“人民保險服務人民”的莊嚴使命。

　　據(jù)悉，疫情期間該公司已設置了34個家庭座席，減少人員聚集，開通7*24小時客戶報案熱線95518，為客戶提供理賠咨詢、出險報案服務。同時，開通綠色理賠通道，簡化理賠單證和流程，協(xié)助客戶及家屬進行快速理賠；全面推廣“拇指理賠”，疫情期間，損失明確，責任清晰的車險案件均可通過“廣西人保財險”微信公眾號線上理賠，專業(yè)人員在線指導，全面開放案件信息查詢功能，明確案件處理進度和當前服務人員，方便客戶第一時間了解案件進展；同時開展“互碰快賠”服務，簡化事故證明，提高理賠效率，推廣人?！癡盟”供客戶線上投保，加大在線承保、在線理賠等線上服務的推廣，讓客戶足不出戶即可通過手機辦理承保和理賠。

　　平安產(chǎn)險：科技助力，保障保險服務有效供給

　　平安產(chǎn)險廣西分公司依托平安集團“金融+科技”的綜合資源優(yōu)勢，實現(xiàn)全流程線上作業(yè)，以智能服務惠及客戶。

　　1. 線上業(yè)務通道暢通、便捷：客戶通過平安好車主、平安產(chǎn)險官微、好車主公眾號、營銷員轉發(fā)h5鏈接等通道均可直達線上業(yè)務投保通道，入口通暢、一鍵進入。

　　2.線上業(yè)務投保流程簡單易操作：通過平安好車主車險報價入口，輸入車輛基礎信息，車險報價、投保單簽名、支付出單，一鍵完成投保全流程。

　　3.開通線上保險服務綠色通道：依托平安好車主平臺，一鍵進入線上保險服務專區(qū)，足不出門，即可辦理保險投保、退改保單、出險理賠等基礎服務，還可享受查違章、年檢代辦等車服務。

　　4.線上化平臺提供足不出戶理賠服務。通過好車主APP客戶自助理賠、自助+T、E理賠APP隊伍遠程理賠相結合的方式為客戶提供安全便捷、無需出門的理賠服務，助力防疫工作落實。

　　陽光人壽：線上直通，陽光保障

　　疫情出現(xiàn)以來，陽光人壽陸續(xù)了推出“易理賠”“微服務”“云展業(yè)”“遠問診”四大服務舉措，并持續(xù)升級線上服務內容、創(chuàng)新服務舉措、提升服務質量。運營條線通過OCR智能識別、人臉識別、活體檢測等前沿技術支撐，支持7×24小時業(yè)務辦理，客戶只需通過一部手機，即可在“我家陽光”APP及“陽光人壽”公眾號上方便、安全、快速完成保單查詢、信息變更、貸款還款、紅利領取等多項服務。同時，付費業(yè)務2萬元(含)以下支持實時到賬，解決客戶的燃眉之急。

　　運營條線通過相關前沿技術應用，支持產(chǎn)品7×24小時在線承保，確?？蛻粼诩彝ㄟ^手機順暢、安全的完成投保業(yè)務，可在“我家陽光”APP及“陽光人壽”公眾號實時查看承保過程及電子保單，免除非常時期快遞配送時效及其他顧慮。

　　同時，“我家陽光”APP還在“健康樂園”板塊提供在線問診，三甲醫(yī)院醫(yī)生在線解答客戶咨詢，在疫情期間降低客戶去醫(yī)院可能產(chǎn)生的交叉感染概率。

　　農銀人壽：農銀有愛，服務常伴

　　新型冠狀病毒肺炎疫情仍在繼續(xù)，農銀人壽與大家共克難關。即日起，農銀人壽攜妙手醫(yī)生，推出全國疫情實時動態(tài)通報，以及7x24小時發(fā)熱免費咨詢門診服務，與大家一同抗擊疫情。

　　疫情期間，為便于大家每日使用，關注“農銀人壽”微信公眾號，足不出戶可以享受農銀人壽各項保險服務。在線信息查詢方便省心，保全服務便捷貼心，在線客服時時暖心，理賠服務快捷舒心，續(xù)期服務簡便順心，妙手醫(yī)生實時安心。

　　國壽財險：共抗疫情，服務不息

　　國壽財險廣西公司應對疫情服務升級，推出了“三多三少”舉措，開通專屬綠色理賠在線通道，提供遠程在線視頻理賠服務，用行動踐行“有我、財安心”的服務承諾。

　　疫情爆發(fā)后，國壽財險廣西公司啟動應急預案，理賠人員熟練運用公司原有開發(fā)的微信“國壽在線理賠”小程序，實現(xiàn)車險和非車險小額案件線上自助理賠?？蛻敉ㄟ^客戶端，自助拍照出險現(xiàn)場相片，上傳身份信息及理賠材料，實現(xiàn)客戶與服務人員“零接觸、閃電賠”。2020年1月25日至2月7日期間，公司共受理車險客戶自助理賠報案155件，賠款金額23.45萬元。

　　科技賦能，逆行而上。系統(tǒng)經(jīng)過改造，在界面友好，功能易用等方面實現(xiàn)全面升級，客戶端簡單開放，客戶一鍵呼入，即可體驗科技理賠的魅力。國壽財險公司在抗擊疫情的形勢下，不接觸、不見面、一樣好服務的理賠優(yōu)勢展露無余。

　　陽光產(chǎn)險：科技賦能，陽光優(yōu)質服務保障全

　　在疫情期間，陽光產(chǎn)險廣西分公司充分使用科技應用工具，為客戶提供承保、理賠等服務。

　　1.陽光車生活：新增“妙手醫(yī)生” 在線問診功能;非事故道路救援服務項目新增2項(輪胎充氣、城市涉水拖車)，現(xiàn)共11項服務。

　　APP可以發(fā)起符合非事故道路救援服務，可時實查看救援車輛行駛軌跡。提供一鍵投保方式辦理承保業(yè)務，可實現(xiàn)在線簽名、在線支付、在線獲取電子保單等。

　　2.全能保工具:通過全能保工具，根據(jù)客戶遠程提供材料，實現(xiàn)線上報價、線上支付、線上獲取電子保單等承保服務。還可通過微店為用戶提供更多線上意健險產(chǎn)品，足不出戶滿足保障需求。

　　3.一鍵賠工具:客戶通過一鍵賠工具實現(xiàn)自助報案，理賠人員通過線上視頻為客戶提供服務，可實現(xiàn)0單證在線賠款、查詢賠款進度等，減少客戶與他人接觸而可能的風險。

　　平安人壽廣西分公司：科技賦能，服務不斷

　　平安人壽廣西分公司實時關注疫情變化，開通綠色通道，為客戶全力提供“簡單便捷、友善安心”的理賠服務。

　　7X24小時線上服務：客戶可通過平安人壽金管家App、微信安E賠小程序，線上完成理賠報案與申請；

　　專人理賠輔助指導：對于疑似或確診客戶，平安人壽一經(jīng)獲取信息后，將安排專人對客戶理賠予以全程指導；

　　開通理賠綠色通道：根據(jù)醫(yī)療險、重疾險相關責任，公司將通過綠色通道，快速處理，第一時間完成賠付；

　　啟動特案預賠服務：針對新型肺炎，對于急需資金的客戶，公司將通過特案預賠通道，為客戶預付賠款，緩解客戶就診資金壓力。

　　1月23日至2月7日，平安人壽廣西分公司完成各類理賠案 490件，賠付金額共計888萬元，最快賠付僅用時4分鐘。

　　平安人壽廣西分公司還推出智能核保、足不出戶處理函件、遠程辦公承保不打烊等多項舉措，在有效保護代理人、客戶和員工的生命健康安全，避免人群聚集交叉感染的同時，為客戶提供更多保障。

　　太平財險：抗擊疫情，足不出戶

　　為確保疫情期間的服務更溫馨、更到位，太平財險廣西分公司已經(jīng)建立官微人工客服分流通道，安排內勤輪值人工客服，擴展業(yè)務受理范圍，直接調派線下服務人員承接。廣大客戶可優(yōu)先選擇太平通、“智定損”APP、太平財險微信服務號等主要線上自助渠道，在家零接觸即可享受查保單、辦理賠、享服務、買保險四大模塊32項自助服務。

　　1.全程線上自助，投保方便快捷。客戶可通過太平通APP、太平財險官微、太平財險官網(wǎng)、營銷員分享H5鏈接等通道均可完成線上業(yè)務投保，續(xù)?？蛻艨赏ㄟ^官微一鍵續(xù)保，承保后可通過太平財險官微或官網(wǎng)下載電子保單，極大方便客戶。

　　2.運用科技手段，簡化理賠程序。太平財險主動告知并引導客戶使用視頻理賠、太平財險微信公眾號和核心系統(tǒng)發(fā)送鏈接等線上方式進行自助報案、自助查勘、自助交單，以減少與客戶的現(xiàn)場交互及客戶的等待時間。

　　中信保誠人壽：抗擊疫情，鍵字如面，線上服務全天候守護

　　新型冠狀病毒防疫戰(zhàn)牽動人心，在這樣一個特殊時刻，為了廣大客戶的安全健康，中信保誠人壽廣西分公司積極借助互聯(lián)網(wǎng)技術，辦理業(yè)務只需微信搜索并關注“中信保誠人壽”公眾號，即可在家隨時辦理各項保單保全變更和理賠業(yè)務，方便快捷，服務不打烊，保障繼續(xù)護航。

　　1.開通新型冠狀病毒肺炎理賠報案人工專線，4008-838-838客服熱線24小時候命。

　　2.開通新型冠狀病毒肺炎理賠綠色通道，優(yōu)先處理，快速審定。

　　3.啟動簡易理賠流程：取消理賠醫(yī)院限制，簡化理賠手續(xù)，確保賠款及時支付。

　　此外，中信保誠人壽為客戶提供睿智在線客服和電話自助語音客服，可隨時通過官微“在線客服”或致電公司客服熱線自助查詢保單、投連價格、理賠定點醫(yī)院等各項信息。