8月10日，國(guó)務(wù)院發(fā)布《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》，為保險(xiǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)發(fā)展規(guī)劃出宏偉藍(lán)圖，這為保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展帶來(lái)發(fā)展新機(jī)遇。

　　9月初，《中國(guó)青年報(bào)》調(diào)查結(jié)果顯示，受調(diào)查的14569人中，近半受訪者買(mǎi)過(guò)商業(yè)保險(xiǎn)，89.8%的人表示對(duì)理賠服務(wù)不滿意，僅有5.9%的受訪者給予正面評(píng)價(jià)。

　　近年來(lái)，我省保險(xiǎn)業(yè)得到長(zhǎng)足發(fā)展，進(jìn)駐我省的保險(xiǎn)公司越來(lái)越多，保險(xiǎn)品種日益豐富，這為百姓規(guī)避各類風(fēng)險(xiǎn)搭建了廣闊平臺(tái)。但是，隨著競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，保險(xiǎn)營(yíng)銷不規(guī)范、保險(xiǎn)服務(wù)脫節(jié)等問(wèn)題不同程度存在，卻飽受客戶詬病。

　　我省保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展中還存在什么問(wèn)題？服務(wù)質(zhì)量如何提高？如何把握機(jī)遇借力發(fā)展？

　　投保前后服務(wù)質(zhì)量落差大

　　太原市民王莉曾經(jīng)一天中接到過(guò)3次推銷保險(xiǎn)的電話，身邊的朋友也屢被騷擾。王莉說(shuō)：“保險(xiǎn)公司以搞活動(dòng)回饋客戶等理由讓去開(kāi)會(huì)，并承諾送意外保險(xiǎn)或小禮品。真奇怪，我并沒(méi)有在那家保險(xiǎn)公司上過(guò)保險(xiǎn)，這樣的熱情推銷反而讓人不安。”

　　電話促銷之外，保險(xiǎn)推銷人員的推銷熱情一般人也難以抵擋。太原市民馬曉芹就是經(jīng)不住鄰居保險(xiǎn)推銷員的熱情，礙于情面，給孩子上了一份人身險(xiǎn)?？舌従訁s沒(méi)完沒(méi)了，繼續(xù)推介給老人上保險(xiǎn)?！艾F(xiàn)在真怕再碰到這位鄰居，感覺(jué)不買(mǎi)保險(xiǎn)就虧欠了人家，見(jiàn)面多難為情啊?！?/p>

　　有多年銷售經(jīng)驗(yàn)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員小任表示，業(yè)務(wù)員的收入直接和銷售業(yè)績(jī)掛鉤，除基本工資外，客戶越多收入越高。為了增加收入，就得想方設(shè)法、死纏爛磨讓顧客買(mǎi)保險(xiǎn)。

　　投保前，極度熱情，一天幾個(gè)電話。投保后，卻極少主動(dòng)聯(lián)系客戶。投保前后，投保人待遇落差之大讓人難以接受。采訪中很多投保者表示，省內(nèi)多家保險(xiǎn)公司都普遍存在這樣的問(wèn)題。

　　太原市民武女士反映，她前年購(gòu)買(mǎi)了人壽保險(xiǎn)，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員承諾會(huì)按時(shí)提醒她繳納保費(fèi)，可直到過(guò)期也沒(méi)人提醒，她不得不繳了滯納金再續(xù)保。宋女士則反映，1998年購(gòu)買(mǎi)了某保險(xiǎn)公司的步步高增額保險(xiǎn)后，保險(xiǎn)公司基本就“不管不問(wèn)”了。9月5日通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬繳了保費(fèi)后，打電話催要發(fā)票已經(jīng)快一個(gè)月了，現(xiàn)在仍沒(méi)收到?！澳昴甓歼@樣，服務(wù)工作一點(diǎn)長(zhǎng)進(jìn)也沒(méi)有?！?/p>

　　記者了解到，保險(xiǎn)公司因?yàn)楸ｋU(xiǎn)代理員更換頻繁，不能及時(shí)通知客戶繳費(fèi)造成延遲繳費(fèi)或幫客戶代辦手續(xù)造成利息損失等問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。

　　“推薦購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候非常熱情，一旦成為客戶反而沒(méi)人管了。這樣的服務(wù)真讓人寒心！”不少投保者無(wú)奈地說(shuō)。

　　在保期間運(yùn)行之中問(wèn)題多

　　天有不測(cè)風(fēng)云，人有旦夕禍福。不少人買(mǎi)保險(xiǎn)就是為了給自己、家人以及財(cái)產(chǎn)買(mǎi)個(gè)安全保障。買(mǎi)了保險(xiǎn)真能給人帶來(lái)保障嗎？

　　投保人常常遭遇到的銷售違規(guī)、欺詐誤導(dǎo)、理賠難等鬧心問(wèn)題讓人感受不到投保帶來(lái)的安全感。

　　中國(guó)保監(jiān)會(huì)山西監(jiān)管局保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)顯示，上半年，共接收各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴 213件，同比上升30.67%，反映有效投訴事項(xiàng)215個(gè)，同比上升31.90%。從中可看出，隨著我省保險(xiǎn)業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)，保險(xiǎn)投訴量也呈上升態(tài)勢(shì)。

　　在很多購(gòu)買(mǎi)了保險(xiǎn)產(chǎn)品的人看來(lái)，被銷售人員誤導(dǎo)、理賠困難、夸大收益、合同條款看不懂等問(wèn)題都大量存在。太原市民張燕對(duì)銷售人員的誤導(dǎo)有切身體會(huì)。2012年，她在保險(xiǎn)銷售人員的反復(fù)勸說(shuō)下購(gòu)買(mǎi)了一款兼具儲(chǔ)蓄和保障功能的萬(wàn)能險(xiǎn)，銷售人員當(dāng)時(shí)并未如實(shí)告知收益和風(fēng)險(xiǎn)等情況。結(jié)果張燕非但沒(méi)有收益，還被扣了管理費(fèi)，損失了利息。

　　采訪中，很多買(mǎi)過(guò)分紅型保險(xiǎn)的人都表示被銷售人員夸大產(chǎn)品收益的語(yǔ)言誤導(dǎo)過(guò)。投訴數(shù)據(jù)也表明，被投訴的人身險(xiǎn)違法違規(guī)類投訴中，涉嫌銷售誤導(dǎo)的占了絕大多數(shù)，主要集中在銷售違規(guī)和欺詐誤導(dǎo)上。

　　財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)糾紛投訴中，理賠給付、損失核定、保險(xiǎn)責(zé)任糾紛投訴占了前三位?？梢钥闯?，保險(xiǎn)公司存在理賠時(shí)效慢、定損價(jià)格不合理等問(wèn)題。

　　此外，保險(xiǎn)公司在承保時(shí)未明確解釋保險(xiǎn)條款中的保險(xiǎn)責(zé)任、除外責(zé)任及認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題也引發(fā)頗多爭(zhēng)議。保險(xiǎn)合同中部分條款表述生澀，客戶無(wú)法準(zhǔn)確正確理解，也導(dǎo)致糾紛爭(zhēng)議增多。

　　在信息不對(duì)等、投保人處于弱勢(shì)的情形下，保險(xiǎn)行業(yè)的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)顯得尤為重要。

　　長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是關(guān)鍵

　　業(yè)內(nèi)人士表示，我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)過(guò)去較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)經(jīng)營(yíng)較為粗放，重視保費(fèi)收入、資產(chǎn)等規(guī)模型變量，對(duì)服務(wù)水平重視不夠，缺失行業(yè)自律。投保人對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)不滿意，很大程度上是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)產(chǎn)品和保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)有其自身特點(diǎn)，環(huán)節(jié)上的謹(jǐn)慎和復(fù)雜提高了交易成本，影響了服務(wù)效率。

　　保險(xiǎn)業(yè)理賠難一直是社會(huì)反映較為集中和強(qiáng)烈的問(wèn)題。理賠手續(xù)繁瑣、環(huán)節(jié)較多、周期偏長(zhǎng)是幾大疑難問(wèn)題。

　　平心而論，消費(fèi)者感覺(jué)保險(xiǎn)理賠難，一方面是心理期望值過(guò)高，另一方面是缺乏對(duì)保險(xiǎn)條款的正確認(rèn)知和對(duì)理賠程序的不了解。當(dāng)然也不排除保險(xiǎn)公司的故意或無(wú)意曲解事實(shí)、拖延賠付等情況。

　　中國(guó)保監(jiān)會(huì)山西監(jiān)管局財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)監(jiān)管處處長(zhǎng)高奇志表示，近年來(lái)，山西監(jiān)管局不斷創(chuàng)新監(jiān)管方式，健全了非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管制度，建立起監(jiān)管巡查機(jī)制，提高了監(jiān)管效率。并通過(guò)向社會(huì)、行業(yè)通報(bào)監(jiān)管結(jié)果，強(qiáng)化了行業(yè)自律、公眾監(jiān)督作用，力爭(zhēng)發(fā)揮市場(chǎng)約束作用，促進(jìn)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)合法、依規(guī)經(jīng)營(yíng)。近日在太原先行試點(diǎn)的機(jī)動(dòng)車(chē)快速理賠機(jī)制效果良好。9月25日開(kāi)始試行，僅3天時(shí)間已經(jīng)快速理賠50多件，平均時(shí)長(zhǎng)僅20分鐘。

　　人身保險(xiǎn)監(jiān)管處處長(zhǎng)王相軍也表示，山西監(jiān)管局將通過(guò)大力推進(jìn)保險(xiǎn)監(jiān)管體系和監(jiān)管能力現(xiàn)代化建設(shè)，逐步實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)行業(yè)的規(guī)范、誠(chéng)信發(fā)展。

　　采訪中，很多人對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)充滿期待，提出很多實(shí)際建議。如，希望保險(xiǎn)行業(yè)能誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、降低保費(fèi)、簡(jiǎn)化手續(xù)、明確責(zé)任、提高服務(wù)質(zhì)量、保障更加全面等。他們希望保險(xiǎn)行業(yè)通過(guò)不斷加強(qiáng)和規(guī)范自身管理，避免因利益驅(qū)使造成的主觀上不愿理賠的事件發(fā)生，做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，用心服務(wù)，塑造良好的品牌形象。

　　目前，我省保險(xiǎn)業(yè)正處在迅速發(fā)展的初期階段，從總量上來(lái)說(shuō)，增長(zhǎng)很快，保費(fèi)規(guī)模很大。但發(fā)展初期的諸多弊病，比如經(jīng)營(yíng)粗糙、人才缺乏、服務(wù)滯后等方面的問(wèn)題制約了保險(xiǎn)功能的發(fā)揮，需要從行業(yè)、監(jiān)管、社會(huì)三個(gè)層面上來(lái)改善。

　　隨著人們避險(xiǎn)意識(shí)的提高，對(duì)保險(xiǎn)的需求將更加旺盛。保險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)當(dāng)與時(shí)俱進(jìn)，抓牢此次《意見(jiàn)》出臺(tái)的良好機(jī)遇，充分考慮投保人的實(shí)際需求，提高服務(wù)質(zhì)量，塑造誠(chéng)信品牌，開(kāi)創(chuàng)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的新局面。