記者從深圳保監(jiān)局獲悉，上半年銀保渠道成保險消費者的投訴重災(zāi)區(qū)，銀保渠道所涉及的主要問題是銷售誤導(dǎo)和銷售行為不規(guī)范。

　　為此，深圳保監(jiān)局和深圳銀監(jiān)局聯(lián)合下發(fā)進一步規(guī)范商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)的通知，重點針對銀保渠道夸大產(chǎn)品收益、隱瞞投資風險或保險合同期限、混淆保險與理財產(chǎn)品等銷售誤導(dǎo)行為，以保護消費者的合法權(quán)益。

　　銀保渠道銷售誤導(dǎo)投訴最集中

　　財產(chǎn)險方面，從深圳保監(jiān)局收到的有關(guān)財產(chǎn)險公司的投訴量來看，投訴量居前的公司依次為：太平洋財險、國壽財險、天安財險、民安財險、浙商保險。

　　千萬元保費投訴量（單位：件/千萬元）居前的公司依次為：浙商財險、都邦財險、信達財險、華安財險、天安保險。其中，太平洋財險投訴量居財產(chǎn)險公司第一位，涉及險種主要是車險。其中有33件反映理賠糾紛問題，主要是投訴人對損失核定結(jié)果不認可，對保險責任、除外責任的認定標準和依據(jù)存在爭議等，4件反映理賠超時效，1件反映增值服務(wù)問題。

　　財產(chǎn)險投訴所涉及的問題主要是理賠和電話銷售問題。深圳保監(jiān)局相關(guān)負責人介紹，深圳的財產(chǎn)險投訴案例里，理賠核算和賠款支付是消費者投訴最多的內(nèi)容?！爸饕憩F(xiàn)在對定損價格不滿意、對理賠時效不滿意及對拒賠原因不認可等。”

　　人身險方面。記者從深圳保監(jiān)局官網(wǎng)上看到，深圳保監(jiān)局收到有關(guān)人身險公司的投訴來看，投訴量居前的公司依次為：泰康人壽、平安人壽、生命人壽、太平洋人壽。

　　其中，千萬元保費投訴量（單位：件/千萬元）居前的公司依次為：太平養(yǎng)老、泰康人壽、招商信諾、生命人壽、太平洋人壽。

　　深圳保監(jiān)局官網(wǎng)顯示，泰康人壽近期投訴量大幅度增加，一季度投訴居人身險公司第一位。其中有19件投訴反映電銷渠道的銷售誤導(dǎo)和退保問題，4件反映銀郵代理渠道退保糾紛，1件反映理賠糾紛。

　　在人身險退保和理賠糾紛問題上，主要是投訴人反映保單現(xiàn)金價值過低，對退保金額不滿意；再就是投訴合同條款尤其是免責條款、除外責任提示說明不到位、產(chǎn)品條款不合理，對公司拒賠、免賠等理賠處理意見不服。此外，人身險電話銷售不規(guī)范，電銷產(chǎn)品后續(xù)退保手續(xù)繁瑣、退保不及時等，也成為投訴熱點之一。

　　據(jù)深圳保監(jiān)局上述負責人介紹，深圳的人身險涉嫌保險公司違法違規(guī)類投訴中，大多集中在銀保渠道。投訴所涉及的主要問題是銷售誤導(dǎo)和銷售行為不規(guī)范，表現(xiàn)在銷售人員特別是銀保渠道、電銷渠道的銷售人員存在以下行為：一是承諾高收益或不如實告知收益；二是將保險與其他金融產(chǎn)品進行片面比較，甚至故意誤導(dǎo)成存款、基金或其他理財產(chǎn)品；三是代客戶簽字，隱瞞猶豫期、退保損失、保單期限等重要事項。

　　銷售誤導(dǎo)為何屢禁不止？“保險行業(yè)對保費規(guī)模的強烈追逐，盲目要求保險代理人對產(chǎn)品進行推廣，這樣不僅容易做壞行業(yè)口碑，也容易引發(fā)后續(xù)投訴和服務(wù)問題?！币晃徊辉竿嘎缎彰臉I(yè)內(nèi)人士指出，“險企現(xiàn)有的考核體制是對銷售人員進行嚴格的績效考核，一切都是為了業(yè)績，一些銷售人員在業(yè)績考核的壓力下，銷售誤導(dǎo)的行為屢禁不止也不足為怪?！?/p>

　　銀保產(chǎn)品銷售過程應(yīng)錄音錄像

　　為保護消費者的合法權(quán)益，深圳保監(jiān)局和深圳銀監(jiān)局聯(lián)合下發(fā)進一步規(guī)范商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)的通知，重點針對銀保渠道夸大產(chǎn)品收益、隱瞞投資風險或保險合同期限、混淆保險與理財產(chǎn)品等銷售誤導(dǎo)行為。

　　記者了解到，該通知主要包括：銀行對銷售過程錄音錄像、猶豫期內(nèi)保險公司對1年期以上的產(chǎn)品100%回訪、建立首問負責制等規(guī)定。

　　深圳保監(jiān)局一位相關(guān)負責人表示，商業(yè)銀行作為銀保業(yè)務(wù)銷售行為的實施主體，要嚴格規(guī)范銷售行為，按規(guī)定做好投保人需求分析和風險承受能力測評、產(chǎn)品介紹、風險提示、猶豫期權(quán)益告知等工作，確保將合適的產(chǎn)品銷售給合適的客戶。

　　該通知規(guī)定，商業(yè)銀行要加強對所屬銷售人員的管理，嚴禁其銷售未經(jīng)授權(quán)的保險產(chǎn)品或私自銷售保險產(chǎn)品，嚴禁銷售保險公司或保險中介機構(gòu)私自制作的理財產(chǎn)品。

　　通知還針對商業(yè)銀行提出，“加強銷售行為的痕跡化管理，商業(yè)銀行對銷售過程進行錄音錄像或售后回訪?！?/p>

　　其次，通知規(guī)定，在猶豫期內(nèi)保險公司應(yīng)對1年期以上的產(chǎn)品完成100%回訪。深圳保監(jiān)局相關(guān)負責人指出，回訪有利于保險公司加強核保管理，回訪的目的是對產(chǎn)品適合性、客戶信息真實性、客戶投保意愿等進行審查。商業(yè)銀行及其銷售人員應(yīng)確保將完整、真實的客戶投保信息提供給保險公司。“發(fā)現(xiàn)客戶信息不真實或由其他人員代簽名的，尚未承保的，不得承保；已承保的，應(yīng)及時更正?！?/p>

　　“建立首問負責制”也成為本輪規(guī)范銀保渠道的措施之一。記者了解到，“首問負責制”指的是在發(fā)生客戶投訴、退保糾紛等事件時，保險公司和商業(yè)銀行不得拖延、相互推諉，要及時采取措施，妥善解決?！斑@就需要保險公司和商業(yè)銀行雙方應(yīng)當在代理協(xié)議中事先約定責任劃分和損失分擔的原則、方法等。需要對客戶損失進行賠償?shù)?，處理后雙方根據(jù)此前的約定和實際情況確定雙方責任、承擔損失。”保監(jiān)局上述負責人這樣表示。

　　需建重大事件聯(lián)合應(yīng)急機制

　　為了防止群訪群訴、群體性退保等重大事件的發(fā)生，此次深圳保監(jiān)局、銀監(jiān)局還首度提出了“保險公司和商業(yè)銀行要聯(lián)合建立重大事件聯(lián)合應(yīng)急處置機制”。

　　深圳保險同業(yè)公會的一位業(yè)內(nèi)人士透露，深圳在近期將舉辦一次由保險公司和商業(yè)銀行聯(lián)合舉辦的應(yīng)急演練，今后每年將至少組織一次聯(lián)合應(yīng)急演練。“主要是為了提高應(yīng)急處置能力，一旦發(fā)生群訪群訴、群體性退保等重大事件，保險公司和商業(yè)銀行相關(guān)負責人將第一時間到達現(xiàn)場處理，防止因處置不當演變成系統(tǒng)性風險?！?/p>

　　據(jù)悉，深圳市保險同業(yè)公會和深圳市銀行業(yè)協(xié)會受命在近期制定《重大事件聯(lián)合處置辦法》的示范文本，供保險公司和商業(yè)銀行參考。