八家壽險公司理賠案例調研：險企改進服務一直在路上

　　“服務質量沒有最好，只有更好，改進服務永遠在路上?！蹦畴U企客戶服務部負責人的觀點，也代表了保險行業(yè)同仁的心聲。為了提高消費者滿意度，提升行業(yè)運行效率，保險行業(yè)的各項服務都在尋求提升，理賠服務也是如此。跟蹤理賠、幫客戶找理賠理由、理賠前置、綠通服務、自動化理賠，通過引入科技和站在消費者立場大膽創(chuàng)新，保險公司的理賠服務正變得更人性化、更高效。

　　7秒完成理賠

　　保險理賠能有多快？太平人壽2016年的賠案顯示，最快僅用了7秒。2016年10月，太平人壽山東客戶彭女士的孩子因病住院治療，柜面運營人員在審核彭女士提交的理賠資料時，發(fā)現(xiàn)此案件符合公司正在推廣的“先賠后核”的免審核項目要求，立即用iPad上的“理賠通”平臺為其進行了操作。僅僅7秒時間即完成系統(tǒng)結案，客戶隨后就收到了理賠金到賬的短信。太平人壽2013年7月推出智能化移動理賠服務平臺“理賠通”，該項目具有先賠后審，系統(tǒng)自動處理、理賠款給付“零時效”等特點，代理人可以通過移動端設備為其客戶提供面對面的極速理賠服務。

　　理賠前置

　　在客戶被確診罹患癌癥后，堅守在醫(yī)院的理賠專員在30分鐘內完成理賠操作并作出賠付決定，24小時內，70萬元的賠付款送到客戶手中。友邦中國“金裝理賠”服務的及時和高效，超出了客戶及其家屬的預期，也打破了此前重疾理賠走完流程需要多日的慣例。

　　之所以力求盡早賠付，友邦中國首席業(yè)務執(zhí)行官張曉宇此前對《證券日報》記者說，主要是考慮到客戶與保險公司產(chǎn)生關系的重要時間點。友邦在前期調研時發(fā)現(xiàn)，當客戶被診斷為罹患重疾時，能否第一時間確認拿到保險理賠款、拿到多少理賠款，對其精神狀態(tài)和后期安排有重要影響——一筆確定的賠付資金能夠盡早地幫助客戶做更好更合理的規(guī)劃，如所用藥物、醫(yī)療方式甚至食住安排等。

　　為客戶找理由

　　裴先生于2013年1月投保泰康人壽金滿倉，2015年11月14日在外地旅游期間，走在路上頭暈摔倒，搶救無效死亡。2016年12月，裴先生家屬向泰康人壽提交材料申請理賠，申請材料上注明“疾病死亡”，住院病歷顯示裴先生是因為頭暈摔倒搶救無效死亡。泰康接到資料后，立刻委托異地核實相關情況。

　　在核查事故的過程中，理賠人員發(fā)現(xiàn)，雖然裴先生是先頭暈摔倒，但是致死的原因是顱腦的外傷，應該按照“意外”來進行賠付，其家屬申請“疾病身故”，但不能因為家屬的認識偏差而讓客戶的權益受損。裴先生投保的金滿倉的保險責任為，疾病身故的賠付標準是基本保額2萬元，意外身故則是基本保額的4倍。理賠人主動告知了客戶理賠權益，并及時將理賠款送到家屬手中，相較于“疾病身故”多賠付了3倍。

　　提供綠色通道服務

　　2016年12月的一天，華夏保險的遲姓客戶被確診為甲狀腺癌轉移淋巴，急需盡快進行手術治療。客戶想起自己在華夏擁有重疾綠色通道服務資格，于是撥通了95300申請重疾綠通專家門診和指定專家手術服務。華夏保險在接到客戶的報案電話后，立即將案件進入重疾綠色通道。從申請到就診，僅2天時間，即順利安排了北京協(xié)和醫(yī)院甲狀腺著名專家徐協(xié)群醫(yī)生就診和手術，兩周內完成手術，患者順利出院。出院當天，公司工作人員第一時間將5000元異地就診交通住宿補貼送到患者手中，同時啟動在線理賠，僅用了2分鐘便完成了整個理賠申請。

　　凡是通過個人代理渠道購買常青樹或福臨門險種的客戶，全部納入華夏保險重疾綠通服務的對象范圍，無須申請“服務卡”、無須客戶重新進行身份認證，客戶通過公司官微就能查詢到自己的綠通資格和等級類別，撥打95300即可獲取對應類別的綠通服務。

　　回訪跟蹤理賠

　　才女士是新華保險“服務主動辦、健康大回訪”活動中回訪的客戶之一。回訪過程中，才女士告訴業(yè)務員近日發(fā)現(xiàn)乳房腫塊。業(yè)務員堅持陪同才女士到醫(yī)院檢查，經(jīng)確診為“左乳惡性腫瘤”。新華保險共賠付才女士保險金累計40萬元。9月14日，才女士特送來錦旗一面，感謝新華保險主動理賠，讓自己在生死關頭撿回一條命。

　　新華保險于產(chǎn)品售后實施跟蹤理賠服務，突破了以往由客戶報案，再由保險公司介入理賠的傳統(tǒng)模式，彰顯了 “以客戶為中心”的服務理念，也是新華保險推動供給側改革的具體體現(xiàn)。活動期間，該公司主動回訪已投保“健康無憂”產(chǎn)品的客戶近80萬人。截至2017年1月，新華保險通過“健康無憂”系列產(chǎn)品累計賠付保險金1.5億元，為2288個家庭化解風險。

　　足不出戶理賠

　　互聯(lián)網(wǎng)時代，保險公司正在跟上服務變遷的節(jié)奏，引入數(shù)字化技術、實現(xiàn)既安全又方便保險服務，其中也包括理賠服務。記者了解到，招商信諾等險企已開通了微信收件平臺，同時，還有保險公司采取上門收取理賠資料的方式，幫助客戶足不出戶就能完成理賠資料的遞交。

　　2016年，弘康人壽重疾客戶肖先生6歲的寶寶不幸被查出罹患腦腫瘤，需要入院接受手術治療，而肖先生感受到了不一樣的理賠時效和體驗。通過撥打客服熱線，肖先生提出理賠申請，當天弘康人壽就派專人上門幫助肖先生準備并取走了理賠所需的全部資料。經(jīng)過嚴格核查確認保險責任無誤，同時考慮到肖先生家庭情況，弘康人壽開通綠色理賠通道，迅速給付肖先生20萬元理賠款。從收到理賠材料到做出理賠決定、給付全部保險金，弘康人壽只用了不到1個工作日的時間。

　　奔赴雪域理賠

　　2016年9月15日中午11時許，西藏自治區(qū)米林縣里龍鄉(xiāng)供電工程處發(fā)生塌方，幸福人壽安徽分公司承保的廬江電力四名員工不幸遇險，搶救無效身亡。事故發(fā)生后，幸福人壽第一時間啟動重大事故應急預案，并成立事故專項處理小組，迅速調派多名理賠人員奔赴米林縣，開展現(xiàn)場勘察及調查工作。米林，地處念青唐古拉山脈與喜馬拉雅山脈之間的高海拔地區(qū)，縣內多少數(shù)民族聚居，地形和社會環(huán)境較為復雜。理賠人員克服高原反應、語言不通等障礙，走訪事故現(xiàn)場、急救醫(yī)院和米林縣公安局等單位，及時掌握案件第一手資料。并迅速賠付兩位客戶家屬身故理賠款，共計100萬元。

　　提高準公益性險種保額

　　浙江胡女士因“肝細胞癌”先后四次住院治療，通過陽光稅優(yōu)健康險理賠共計賠付醫(yī)療費用保險金25萬元整，創(chuàng)全行業(yè)稅優(yōu)健康險理賠金額記錄。本次理賠后，胡女士所投保的陽光稅優(yōu)健康險，還剩余55萬元的終身累計保障額度，可以幫助胡女士后續(xù)年度康復期間獲得良好的醫(yī)療救治。

　　稅優(yōu)健康險作為一款國家力推的具有準公益性的商業(yè)健康保險，投保人既可以享受個稅減免，又可以享受充分的醫(yī)療保障，涵蓋住院、特定門診和慢性病醫(yī)療費用給付責任。陽光人壽在行業(yè)標準基礎上，對產(chǎn)品進行了多項升級，其中之一即提高年度保障額度上限，由行業(yè)標準的20萬元提高到25萬元；并推出無理賠優(yōu)惠政策，首次投保后前兩年無理賠，終身保額可從80萬元上調至100萬元，前三年無理賠終身保額上調至120萬元。