安邦人壽低投訴 客戶滿意創(chuàng)佳績

　　近日，中國保監(jiān)會通報了2016年保險消費(fèi)投訴情況，安邦人壽表現(xiàn)搶眼。

　　全年投訴總量僅2件，同比下降77.78%；億元保費(fèi)投訴量為0，萬張保單投訴量為0.01件，上述兩項在此次公布的63家人身險公司中均為最低——這是安邦人壽2016年在投訴處理方面交出的一份成績單。

　　事實上，自2012年以來，安邦人壽的投訴量一直都保持在業(yè)內(nèi)最低水平，公司多年創(chuàng)出此項佳績，秘訣何在？

　　安邦速度：1小時響應(yīng)、1天內(nèi)反饋、3天內(nèi)結(jié)案

　　近幾年，發(fā)展迅速的安邦人壽業(yè)務(wù)量激增，但公司的客戶服務(wù)質(zhì)量卻一直保持在高水準(zhǔn)，這和公司高效的投訴處理機(jī)制密不可分。

　　呼叫中心負(fù)責(zé)安邦人壽的投訴管理，一個客戶投訴處理的閉環(huán)流程在此高效運(yùn)轉(zhuǎn)著。95569呼叫中心接單、個案屬地的機(jī)構(gòu)客戶中心響應(yīng)、客戶經(jīng)理處理、95569呼叫中心回訪是閉環(huán)流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，投訴案件在此間流轉(zhuǎn)。在最后的回訪環(huán)節(jié)，若客戶不認(rèn)同處理結(jié)果，呼叫中心重新下單，重新處理投訴案件，直到客戶滿意為止。

　　完善的工作閉環(huán)保證了投訴案件件件有落實，日日有進(jìn)展。但投訴客戶也十分關(guān)注案件的處理速度，能否在最短時間內(nèi)處理好投訴案件？安邦人壽給出的答案是“1小時響應(yīng)、1天內(nèi)反饋、3天內(nèi)結(jié)案”。

　　“1小時響應(yīng)，1天內(nèi)反饋”的實現(xiàn)，歸功于安邦人壽持續(xù)、全面的客戶權(quán)益保護(hù)制度的建設(shè)與優(yōu)化。95569呼叫中心接到客戶投訴后，第一時間通過郵件、電話、微信溝通，安邦人壽的下屬分公司最快可在1小時內(nèi)啟動響應(yīng)流程，成立投訴應(yīng)急工作組，由客服、銷售、合規(guī)、法務(wù)等部門參與，及時討論確認(rèn)工作方案，有效應(yīng)對并解決投訴問題，當(dāng)天內(nèi)會給客戶一個妥善的反饋。

　　“3天內(nèi)結(jié)案” 的承諾遠(yuǎn)超行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)保監(jiān)會13年11月開始實施的《保險消費(fèi)投訴處理管理辦法》，保險機(jī)構(gòu)對于事實清楚、爭議情況簡單的保險消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)自受理之日起10個工作日內(nèi)作出處理決定，情況復(fù)雜的投訴應(yīng)在30個工作日內(nèi)做出處理決定。

　　記者獲悉，安邦人壽已將簡單案件的結(jié)案時間壓縮在3個工作日之內(nèi)，復(fù)雜案件在10個工作日之內(nèi)。

　　“公司的投訴結(jié)案時間遠(yuǎn)超行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這種高效的處理速度將大部分投訴問題在萌芽期就得到解決?！卑舶钊藟劭蛻舴?wù)部負(fù)責(zé)人說。

　　提升服務(wù)：一切以客戶為中心

　　以零投訴作為客戶服務(wù)的目標(biāo)，安邦人壽在客戶服務(wù)制度建設(shè)上打出一套由首問負(fù)責(zé)制、多部門協(xié)同聯(lián)動機(jī)制、投訴處理前置機(jī)制組成的組合拳。

　　公司在監(jiān)管投訴、柜面投訴案件上實施首問負(fù)責(zé)制。首先接觸到客戶投訴的人，有責(zé)任跟進(jìn)整個處理流程，并與客戶隨時保持溝通。如此一來，投訴問題就可以在第一時間進(jìn)入處理流程。

　　多部門間協(xié)同聯(lián)動機(jī)制是安邦人壽創(chuàng)造低投訴量佳績的強(qiáng)大“武器”，多方聯(lián)動使投訴處理進(jìn)入良性循環(huán)的快車道。安邦人壽建立了多部門間的協(xié)同聯(lián)動機(jī)制，前、中、后臺員工均被納入客戶關(guān)系管理的體系中。前臺部門嚴(yán)格進(jìn)行銷售環(huán)節(jié)的培訓(xùn)與管理，杜絕銷售誤導(dǎo)風(fēng)險。投訴案件發(fā)生后，中后臺確保投訴處理時效，與客戶有效溝通后，在公平公正的原則下及時結(jié)案。

　　投訴處理前置機(jī)制在解決投訴問題上功不可沒。安邦人壽有一支投訴處理隊伍，他們提前介入可能上升為投訴案件的處理當(dāng)中，采取有效措施，及時恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶異議、抱怨，有效化解投訴風(fēng)險。同時，負(fù)責(zé)銷售環(huán)節(jié)的前臺人員扮演“第一道防線”的重要角色，安邦人壽銷售人員經(jīng)過系統(tǒng)而嚴(yán)格的培訓(xùn)與管理，杜絕虛假推銷等各種形式的不當(dāng)銷售。此外，根據(jù)監(jiān)管規(guī)定，每一位購買安邦人壽一年期以上產(chǎn)品的顧客都會接到電話中心95569的回訪電話，確保客戶對自己購買的產(chǎn)品是了解的、認(rèn)同的，力爭杜絕銷售誤導(dǎo)的現(xiàn)象。

　　安邦人壽董事長姚大鋒曾表示：“安邦一切以客戶為主導(dǎo)。客戶擁有的是一份有價保單，享受的卻是‘傳統(tǒng)保險服務(wù)+無限增值服務(wù)’。”不管是服務(wù)的提速，還是保證服務(wù)質(zhì)量的制度建設(shè)，都體現(xiàn)了安邦人壽“一切為客戶為中心”的理念。

　　未來，隨著人工智能在保險業(yè)多個環(huán)節(jié)的深度運(yùn)用，客戶還有望得到個性化定制的保險方案，客戶服務(wù)模式也必將創(chuàng)新，為客戶定制出更符合需求、更貼心的保險服務(wù)模式。

　　值得一提的是，安邦人壽今年將引入人工智能技術(shù)，“教”人工智能系統(tǒng)學(xué)習(xí)人工核保的案例，逐步讓人工智能在核保環(huán)節(jié)發(fā)揮積極作用。

　　產(chǎn)品設(shè)計：化繁為簡，讓客戶明明白白買產(chǎn)品

　　在保監(jiān)會機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局接到的投訴案件中，涉及合同類糾紛案件數(shù)量龐大。消費(fèi)者需要簡單易懂的產(chǎn)品，從了解、購買到售后服務(wù)、續(xù)保、理賠等環(huán)節(jié)，“簡單”是消費(fèi)者對保險產(chǎn)品的基本訴求。

　　“簡單易懂的產(chǎn)品是我們一直堅持的?！卑舶钊藟巯嚓P(guān)負(fù)責(zé)人說，“不能因為復(fù)雜生澀的條款或術(shù)語，讓消費(fèi)者對保險產(chǎn)品‘望而卻步’。”

　　安邦人壽的低投訴量佳績，與公司的產(chǎn)品設(shè)計息息相關(guān)。

　　自成立之初，安邦人壽就探索如何讓產(chǎn)品和服務(wù)最大程度地化繁為簡。據(jù)安邦人壽一名員工介紹，在產(chǎn)品設(shè)計和銷售前端，公司的要求是要體現(xiàn)“5分鐘內(nèi)講清楚”的原則，化繁為簡，讓客戶明明白白購買產(chǎn)品。

　　安邦人壽董事長姚大鋒曾公開表示，安邦人壽在設(shè)計產(chǎn)品的時候完全遵循商業(yè)共贏理念，會對渠道的一線銷售人員和客戶進(jìn)行大量的訪談和市場調(diào)研。既要充分結(jié)合渠道的銷售特點(diǎn)，同時充分考慮國內(nèi)老百姓現(xiàn)階段對保險的消費(fèi)需求習(xí)慣，量身定做縣域產(chǎn)品、地市區(qū)產(chǎn)品、大城市產(chǎn)品。

　　在設(shè)計產(chǎn)品的時候，安邦人壽會針對渠道的一線銷售人員和客戶進(jìn)行大量訪談和市場調(diào)研，既要結(jié)合渠道的銷售特點(diǎn)，也要充分考慮滿足不同地區(qū)、不同層次消費(fèi)者對保險的個性化需求和消費(fèi)習(xí)慣，同時還必須要確保設(shè)計出的產(chǎn)品簡單易懂，保險責(zé)任清晰明了，確保避免產(chǎn)生歧義。安邦人壽推出的“久久特定防癌險”和“百萬安駕險”，就憑借上述特點(diǎn)在市場上獲得廣泛認(rèn)可。

　　保險企業(yè)只有用優(yōu)良的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，才能獲得客戶的滿意和信賴，才能更好地實現(xiàn)“保險姓?！薄＿@也是安邦人壽投訴量連年最低，成為行業(yè)標(biāo)桿的根本所在。