雖然沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)那場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，但記者已經(jīng)嗅到了硝煙的味道?！俺闪⑷陙?lái)，我們已經(jīng)快速走過(guò)了戰(zhàn)國(guó)七雄階段，進(jìn)入到春秋五霸時(shí)代，無(wú)論未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)格局會(huì)怎樣走，我們堅(jiān)信一點(diǎn)，做財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)尤其是車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，磨刀不誤砍柴工。”在記者走訪湖北省財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)的過(guò)程中，帶領(lǐng)中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)剛剛闖入車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)前五陣營(yíng)的掌舵人中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)湖北省分公司總經(jīng)理夏良告訴記者，定期嚴(yán)格體檢并對(duì)劣質(zhì)業(yè)務(wù)“點(diǎn)剎”的做法，和上戰(zhàn)場(chǎng)是一個(gè)道理：“為了讓自己活得比別人更久一點(diǎn)。”

　　車(chē)險(xiǎn)主戰(zhàn)場(chǎng)：三年實(shí)現(xiàn)盈利

　　記者在采訪中獲悉，湖北保險(xiǎn)市場(chǎng)現(xiàn)有29家財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司，競(jìng)爭(zhēng)主體較2010年增長(zhǎng)33%，成為中部地區(qū)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司最多的省份之一。2013年，全省財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)收入181.85億元，同比增長(zhǎng)27.9%，超過(guò)全國(guó)平均水平。

　　今年1-8月，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)湖北省分公司實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入4.7億元，增速達(dá)到116.3%。作為一家成立剛滿(mǎn)三年、機(jī)構(gòu)還在鋪設(shè)中的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司，保費(fèi)收入的翻倍增長(zhǎng)并不意外，但其中車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)今年7月已經(jīng)實(shí)現(xiàn)單月承保盈利519.26萬(wàn)元。數(shù)據(jù)顯示，該公司1-8月車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)收入達(dá)4.4億元，同比增長(zhǎng)134.68%，占比超過(guò)90%。

　　“車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)是公司的主要業(yè)務(wù)來(lái)源，但如何使車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)降低賠付、產(chǎn)生效益，使之成為有效益的龍頭險(xiǎn)種，一直是我們亟須突破的瓶頸。”夏良對(duì)記者稱(chēng)，公司主要做法是加強(qiáng)對(duì)車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)分析，定期采用嚴(yán)厲的“體檢法”，確保其始終沿著合規(guī)的經(jīng)營(yíng)軌道發(fā)展；進(jìn)一步優(yōu)化承保理賠政策，壓縮理賠水分和不合理開(kāi)支，對(duì)劣質(zhì)業(yè)務(wù)運(yùn)用市場(chǎng)化的手段實(shí)行“點(diǎn)剎”措施，達(dá)到保優(yōu)限劣的目的；積極穩(wěn)妥地做好續(xù)保工作，穩(wěn)定老客戶(hù)。

　　數(shù)據(jù)顯示，截至8月底，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)湖北省分公司車(chē)險(xiǎn)綜合賠付率達(dá)到61.87%，基本與預(yù)算持平，已經(jīng)優(yōu)于了行業(yè)水平但呈現(xiàn)出逐步下降的趨勢(shì)。

　　“為什么要定期體檢，并且細(xì)分車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)？這就好比人吃了不同種類(lèi)的食物，有的含有病毒，這樣的業(yè)務(wù)無(wú)法讓公司實(shí)現(xiàn)盈利，因此需要查找出來(lái)，使我們持續(xù)保有優(yōu)質(zhì)的業(yè)務(wù)?！毕牧挤Q(chēng)。數(shù)據(jù)顯示，截至8月末，這家成立僅3年的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)累計(jì)承保虧損達(dá)1478.92萬(wàn)元，但從單月情況看，7月已經(jīng)實(shí)現(xiàn)單月承保盈利519.26萬(wàn)元，8月則延續(xù)7月承保趨勢(shì)，當(dāng)月實(shí)現(xiàn)盈利185.77萬(wàn)元。

　　“但從車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)看，綜合成本率較高的交強(qiáng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)增速高于商業(yè)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，另在整體業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)上，非車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢，市場(chǎng)份額出現(xiàn)下滑現(xiàn)象，要?jiǎng)?chuàng)造出有質(zhì)量的規(guī)模和有效益的速度，仍然任重道遠(yuǎn)?！毕牧枷蛴浾咄嘎叮拘陆O(shè)立了專(zhuān)門(mén)工作小組，欲開(kāi)拓信用保險(xiǎn)、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)、創(chuàng)新責(zé)任保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)，把握和跟進(jìn)保險(xiǎn)“新國(guó)十條”帶來(lái)的政策紅利。

　　產(chǎn)壽險(xiǎn)聯(lián)合：多觸點(diǎn)服務(wù)客戶(hù)

　　在綜合金融趨勢(shì)下，構(gòu)成主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)系的幾家大型金融保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)之間，“大客服”概念已經(jīng)深入人心，但實(shí)際效果如何，依然在接受現(xiàn)實(shí)的考驗(yàn)。

　　8月8日，借力國(guó)壽集團(tuán)旗下壽險(xiǎn)“老大哥”中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司的市場(chǎng)影響力和資源優(yōu)勢(shì)，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)湖北省分公司與其簽署省對(duì)省“壽代產(chǎn)”合作協(xié)議，進(jìn)一步強(qiáng)化雙方合作意愿，整合分散性業(yè)務(wù)、法人團(tuán)體業(yè)務(wù)、客戶(hù)服務(wù)三大體系，在產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、盈利模式等方面探索一體化的合作路徑。

　　“在客服先行的指揮棒下，為了確保分支機(jī)構(gòu)在成立之初就能提供標(biāo)準(zhǔn)化的窗口服務(wù)，我們整合了原本相互獨(dú)立的銷(xiāo)售、承保、理賠、電話(huà)中心、柜面、電子商務(wù)等環(huán)節(jié)，形成多觸點(diǎn)、綜合性的客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)?！敝袊?guó)人壽財(cái)險(xiǎn)湖北省分公司總經(jīng)理助理童煜稱(chēng)，這就要求網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)、資源配置等環(huán)節(jié)優(yōu)先于機(jī)構(gòu)鋪設(shè)速度，優(yōu)先于業(yè)務(wù)發(fā)展速度，以保障各項(xiàng)業(yè)務(wù)順利開(kāi)拓。

　　數(shù)據(jù)顯示，截至8月底，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)湖北省分公司互動(dòng)渠道實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入17918萬(wàn)元，占比達(dá)到38%。相比之下，代理車(chē)商渠道則成為業(yè)務(wù)發(fā)展主渠道，實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入28966萬(wàn)元，占比達(dá)到62%。

　　“一方面監(jiān)管趨嚴(yán)，一方面競(jìng)爭(zhēng)加劇，在底線(xiàn)思維下，我們著力推進(jìn)各渠道、各機(jī)構(gòu)的有效發(fā)展，注重隊(duì)伍向基層和一線(xiàn)傾斜?！蓖细嬖V記者，目前公司已在全省建有10家支公司和1個(gè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部，擁有互動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)120個(gè)，互動(dòng)專(zhuān)員達(dá)120人，在74個(gè)專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)中，新增代理/車(chē)商團(tuán)隊(duì)達(dá)24個(gè)，14家農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)中出現(xiàn)兩家保費(fèi)規(guī)模合并突破千萬(wàn)元的新銳網(wǎng)點(diǎn)，下一步將繼續(xù)鞏固和擴(kuò)大車(chē)商、互動(dòng)、農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)等優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域，努力拓展電話(huà)銷(xiāo)售、資金互換等新業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

　　差異化策略：細(xì)節(jié)決定成敗

　　在采訪過(guò)程中，記者體會(huì)最深的當(dāng)屬針對(duì)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的“暗訪”經(jīng)歷。據(jù)夏良介紹，不論是“一把手”親自上陣，還是借力第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)，公司經(jīng)常隨機(jī)性地啟動(dòng)暗訪流程，從系統(tǒng)內(nèi)調(diào)取客戶(hù)資料后，便模擬客戶(hù)身份向車(chē)險(xiǎn)電話(huà)中心報(bào)案。

　　“首先考核合規(guī)性，比如查勘理賠人員是否在10分鐘之內(nèi)聯(lián)系客戶(hù)，能否第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后各項(xiàng)服務(wù)措施是否合規(guī)？其次，我們著重考察細(xì)節(jié)處，細(xì)到查勘員是否隨車(chē)攜帶了礦泉水、車(chē)內(nèi)是否嗅到了煙味，這關(guān)乎客戶(hù)體驗(yàn)問(wèn)題，也關(guān)乎這名客戶(hù)下一次會(huì)否繼續(xù)投保本公司的車(chē)險(xiǎn)?！毕牧挤Q(chēng)，所有細(xì)節(jié)的考慮，都要嚴(yán)格從客戶(hù)感受出發(fā)。

　　除此之外，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)湖北省分公司還開(kāi)展一系列“差異化”的增值服務(wù)項(xiàng)目，如針對(duì)VIP客戶(hù)開(kāi)通承保、理賠服務(wù)綠色通道和專(zhuān)屬電話(huà)通道，方便客戶(hù)辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)；開(kāi)展違章短信提醒、災(zāi)害天氣預(yù)報(bào)、賠款支付通知等短信服務(wù)；實(shí)施道路救援如拖車(chē)、換臺(tái)、送油等服務(wù)。

　　“我們將客服工作進(jìn)行了量化，分解為四大類(lèi)16小項(xiàng)指標(biāo)，在做好整體指標(biāo)不斷上升和優(yōu)化的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)關(guān)注客戶(hù)最關(guān)心、最急切的服務(wù)項(xiàng)目，如服務(wù)時(shí)效性問(wèn)題。”童煜對(duì)記者稱(chēng)，今年初就出臺(tái)了一系列考核辦法，著力解決服務(wù)時(shí)效長(zhǎng)、服務(wù)質(zhì)量不高等焦點(diǎn)問(wèn)題，并且將服務(wù)質(zhì)量檢查工作作為常態(tài)化工作，調(diào)動(dòng)全員參與檢查監(jiān)督，改變過(guò)去只由客服部去做的單一做法。