初心為民 排憂解紛 爭(zhēng)做新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”踐行者 ——北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解委員會(huì)糾紛多元化解工作紀(jì)實(shí)

　　中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)12月12日訊 多年來(lái)，北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)堅(jiān)持探索富有首都特色的糾紛多元化解之路，秉承“簡(jiǎn)單糾紛不出公司，復(fù)雜糾紛不出行業(yè)”的糾紛處理原則，努力成為新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的踐行者。

　　日前，保險(xiǎn)消費(fèi)者余阿姨手里拿著一卷東西走進(jìn)北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)(簡(jiǎn)稱協(xié)會(huì))，拉著調(diào)解辦工作人員的手說(shuō)：“我的保險(xiǎn)糾紛解決了，前天錢(qián)就到賬了，真是幫我解決了大難題?！彼贿吋?dòng)地說(shuō)，一邊把手里的東西打開(kāi)遞了過(guò)來(lái)，“今天我特意來(lái)表示感謝。要不是你們，我真的不知道要拖到什么時(shí)候！”說(shuō)著，余阿姨將一面印有“優(yōu)質(zhì)服務(wù) 為民解憂”的錦旗送到工作人員手中。

　　像余阿姨一樣有訴求的消費(fèi)者，協(xié)會(huì)的保險(xiǎn)合同糾紛調(diào)解委員會(huì)(簡(jiǎn)稱調(diào)解委員會(huì))幾乎每天都有接待。自2008年成立以來(lái)，調(diào)解委員會(huì)接聽(tīng)、接辦的調(diào)解案件累計(jì)超七萬(wàn)件。為了便于消費(fèi)者辦理維權(quán)業(yè)務(wù)，“今年3月我們上線了“京融守護(hù)”小程序，消費(fèi)者在家動(dòng)動(dòng)手指，訴求便可直達(dá)金融機(jī)構(gòu)?！闭{(diào)解辦負(fù)責(zé)人李莉如是說(shuō)。在此之前，調(diào)解委員會(huì)已經(jīng)開(kāi)通以下調(diào)解申請(qǐng)渠道：消費(fèi)者可撥打北京地區(qū)調(diào)解熱線95001303直接申請(qǐng)，訴至法院的消費(fèi)者通過(guò)訴調(diào)對(duì)接機(jī)制在立案前申請(qǐng)?jiān)V前調(diào)解，消費(fèi)者還可以通過(guò)監(jiān)管投訴熱線轉(zhuǎn)辦申請(qǐng)調(diào)解，調(diào)解委員會(huì)均可介入處理。

　　余阿姨就是通過(guò)監(jiān)管投訴熱線了解到行業(yè)調(diào)解平臺(tái)的。來(lái)調(diào)解委員會(huì)申請(qǐng)那天，她詳細(xì)講述了案情經(jīng)過(guò)，明確提出了自己的訴求。原來(lái)，余阿姨在A保險(xiǎn)公司投保了多份保單，一直持續(xù)交費(fèi)從未間斷。今年初，由于家庭出現(xiàn)變故，保費(fèi)交納成了她的大問(wèn)題，便向公司提出退保，但在退保金額上卻未能與保險(xiǎn)公司達(dá)成一致，這才申請(qǐng)了行業(yè)調(diào)解。

　　“余阿姨的案子事實(shí)清楚、訴求明確，屬于簡(jiǎn)易糾紛。這類案件的處理突出一個(gè)‘快’字?！崩罾蚪榻B。根據(jù)案件“繁簡(jiǎn)分流”原則，調(diào)解委員會(huì)第二天就安排了一名調(diào)解員快速對(duì)接，開(kāi)展獨(dú)任制調(diào)解，僅用一周時(shí)間便完成了余阿姨案件的調(diào)解工作。

　　“最大程度便利消費(fèi)者、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是我們工作的宗旨。將矛盾化解在基層，盡量在行業(yè)內(nèi)解決糾紛是我們的主要任務(wù)?！眳f(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)邵艷說(shuō)，“我們不但有便于消費(fèi)者維權(quán)的多元化解渠道，還擁有一支經(jīng)驗(yàn)豐富的調(diào)解員隊(duì)伍。”

　　協(xié)會(huì)調(diào)解委員會(huì)現(xiàn)有調(diào)解員約240名，他們中既有精通客訴處理、核保理賠、業(yè)務(wù)合規(guī)管理的行業(yè)人員，也有來(lái)自業(yè)外的專業(yè)律師和高校學(xué)者，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)水平，專業(yè)度等分為五級(jí)管理。

　　行業(yè)調(diào)解員小原說(shuō)，能夠深度參與行業(yè)的各種糾紛調(diào)解工作，對(duì)于自身專業(yè)素養(yǎng)的提升非常有幫助。今年9月，小原在給消費(fèi)者張先生夫婦調(diào)解糾紛的同時(shí)，還幫助他們系統(tǒng)梳理了20余張保單情況，既普及了保險(xiǎn)知識(shí)，讓他們明白了保險(xiǎn)保障的重要性，又解決了眼前的資金困難。調(diào)解工作完成后兩天，他就收到了消費(fèi)者的感謝信。

　　“張先生對(duì)調(diào)解結(jié)果滿意，就是對(duì)調(diào)解工作的最大肯定。小原說(shuō)：“其實(shí)，調(diào)解委員會(huì)分派案件時(shí)，會(huì)充分考慮調(diào)解員專業(yè)優(yōu)勢(shì)與糾紛類型的匹配度，安排我參與本案的調(diào)解主要也是因?yàn)閷I(yè)對(duì)口。這種安排讓每位調(diào)解員都能在調(diào)解中提升理論水平、專業(yè)素養(yǎng)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。成為講政治、懂法律、精專業(yè)、善溝通的優(yōu)秀調(diào)解員，為消費(fèi)者提供更好的調(diào)解服務(wù)?！?/p>

　　“除了獨(dú)任制調(diào)解，對(duì)于那些案情復(fù)雜、爭(zhēng)議較大、金額較高的糾紛，調(diào)解委員會(huì)還會(huì)采用合議制調(diào)解模式，由律師調(diào)解員和兩名業(yè)內(nèi)調(diào)解員組成合議席，從不同角度分析案情，為消費(fèi)者提出最佳調(diào)解建議?！崩罾蛘f(shuō)，“為了更好服務(wù)金融消費(fèi)者，協(xié)會(huì)不斷創(chuàng)新調(diào)解模式，2023年首創(chuàng)建立了業(yè)內(nèi)小額裁決機(jī)制?！?/p>

　　消費(fèi)者小王是小額裁決新機(jī)制的首位受益者。4年前，小王在B保險(xiǎn)公司投保了一份健康保險(xiǎn)，累計(jì)交費(fèi)2萬(wàn)元。去年5月，小王以銷(xiāo)售人員未能充分介紹保險(xiǎn)責(zé)任為由，要求保險(xiǎn)公司全額退還保費(fèi)。保險(xiǎn)公司因無(wú)法確認(rèn)小王所提供材料的真實(shí)性，雙方在自行協(xié)商和行業(yè)調(diào)解階段均未能達(dá)成一致。根據(jù)小額糾紛裁決機(jī)制，針對(duì)糾紛金額在6萬(wàn)元以下的，調(diào)解委員會(huì)可迅速啟動(dòng)該機(jī)制。本案中，行業(yè)裁決小組從雙方講述的事實(shí)情況入手，對(duì)案件證據(jù)材料進(jìn)行分析研判，依據(jù)保險(xiǎn)法相關(guān)規(guī)定，僅用2天時(shí)間即作出了裁決。

　　“小額糾紛裁決機(jī)制充分尊重了消費(fèi)者的意愿。只要消費(fèi)者同意裁決結(jié)果，保險(xiǎn)公司必須執(zhí)行。如果消費(fèi)者不接受，該裁決對(duì)各方當(dāng)事人均無(wú)約束力?！崩罾蛘f(shuō)，“這一機(jī)制強(qiáng)化了對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)，有效促進(jìn)調(diào)解成功率的提高?！?/p>

　　北京保險(xiǎn)業(yè)的糾紛化解工作，不僅將矛盾化解在行業(yè)內(nèi)，還將這一工作延伸至法院，在降低老百姓訴累、減輕司法壓力方面持續(xù)發(fā)力。2019年起，在北京金融監(jiān)管局和北京市高院的協(xié)調(diào)指導(dǎo)下，協(xié)會(huì)先后與主要城區(qū)法院簽署訴調(diào)對(duì)接工作協(xié)議，開(kāi)展訴調(diào)合作，在北京金融法院建立保險(xiǎn)業(yè)調(diào)解室，并成為北京市高院特邀調(diào)解組織。各級(jí)人民法院高度認(rèn)可和大力支持行業(yè)調(diào)解工作，對(duì)行業(yè)調(diào)解協(xié)議進(jìn)行司法確認(rèn)，為協(xié)議執(zhí)行賦予法律效力。

　　據(jù)悉，協(xié)會(huì)報(bào)送的多篇調(diào)解案例入選北京高院發(fā)布的多元調(diào)解十大典型案例、行業(yè)性專業(yè)性訴調(diào)對(duì)接白皮書(shū)，讓更多的社會(huì)公眾認(rèn)識(shí)和了解行業(yè)調(diào)解。

　　協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)陳志強(qiáng)表示，接下來(lái)，協(xié)會(huì)將持續(xù)傾聽(tīng)消費(fèi)者需求，發(fā)揮行業(yè)調(diào)解平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，保持糾紛受理渠道暢通，完善糾紛解決機(jī)制，以“案結(jié)、事了、人和”為目標(biāo)，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，進(jìn)一步增強(qiáng)人民群眾在金融服務(wù)中的獲得感，切實(shí)踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，為構(gòu)建首都和諧社會(huì)做出新的更大貢獻(xiàn)。