與迎客上門的外資行不同，部分中資行是等客上門，理財經理對客戶也是“不問不理”

　　“歡迎來到體驗式經濟時代！”美國《哈佛商業(yè)評論》早在2005年就提出了“體驗經濟”這一概念。

　　如今，客戶體驗已經受到各類機構相當程度的重視，而在銀行領域，客戶體驗還存在較大差異。

　　近日，《證券日報》記者以客戶的身份走訪了北京地區(qū)的部分中資行和外資行，發(fā)現(xiàn)在理財服務領域，中資行和外資行存在很大差距，中資行更多的是等客上門，外資行是迎客上門。

　　外資行靠服務突圍

　　耐心和細心是《證券日報》記者對外資行理財經理服務的第一印象。

　　記者走訪了匯豐銀行、渣打銀行和星展銀行的幾家營業(yè)網點，與中資行相比，外資銀行一般營業(yè)廳并不大，店堂裝飾得溫馨、舒適、休閑，其貴賓理財室更像咖啡廳，紅色沙發(fā)旁邊的書架上還會放滿了各種時尚雜志。一對一的理財顧問服務，相對私密的理財會客室，在問及相關業(yè)務時，工作人員會細致耐心地進行回答。從了解客戶的基本情況到理財需求，再到最后的產品介紹以及后續(xù)服務，每一個環(huán)節(jié)都做得極為認真和周到。

　　本報記者來到一家外資行網點，咨詢某理財產品，在詳細詢問了記者的基本情況和理財需求后，理財經理為記者推薦了幾款產品，并且特地打印了一份有關理財產品說明的資料，以便記者更好地了解該產品。當記者表示還想了解該產品近幾年的收益率時，理財經理還主動加了記者的微信，并表示之后會給記者發(fā)過來；不久之后記者就收到了該產品收益率的信息。

　　“我在中資行和外資行都買過理財產品，但是我感覺在外資行享受的是中資行貴賓客戶的待遇，相較而言，他們的服務更勝一籌。”一位正在某外資行網點辦理業(yè)務的客戶告訴《證券日報》記者。

　　在另一家外資行的網點，本報記者表示想購買理財產品，理財經理很熱情地接待了記者，在一對一的理財會客室，首先給記者倒了一杯水，拿出了一張風險評估表，并主動指導記者獨立完成了風險評估。該理財經理還強調，首次購買銀行理財產品前，客戶應該進行風險承受能力評估，并定期或不定期采用當面或網上銀行的方式進行持續(xù)評估。

　　記者走訪的幾家外資行理財經理均表示，外資行所做的理財產品，所面對的客戶群涵蓋國內外，有比較廣的市場和業(yè)務。在客戶的甄選上，對客戶的風險承受能力有較高的要求，“我們一般會在客戶完成風險能力測評后，針對客戶的資金持有量和風險承受能力進行理財產品的推薦”。

　　某外資行網點的理財經理在介紹完自己的產品后特意提示稱，“無論您選擇哪家銀行的產品，一定要看清投資標的，看清產品收益的方式，如果是理財經理口頭承諾您的收益，但并未在最后合同中寫，一定要謹慎。”

　　總體上，客戶一走進銀行網點大門，無論是否有服務需求，外資行的工作人員和大堂經理都會主動走上前來，面帶笑容，熱情接待，詢問客戶能否為其提供什么服務，并主動介紹銀行的產品，讓客戶感到尊貴優(yōu)越、受重視的感覺，把優(yōu)質的服務質量作為吸引客戶的手段。

　　中資行服務耐性不足

　　與進攻型招攬客戶的外資行相反，部分中資行是等客上門，理財經理對客戶也是“不問不理”。

　　雖然中資銀行的硬件明顯改善，但軟件水平卻還有一些差距。一般在中資銀行辦理柜臺業(yè)務時可以看見，大部分的營業(yè)廳雖然面積不小，但已經坐滿了辦理業(yè)務的市民。《證券日報》記者在某中資行排號機前取了一張?zhí)柎a，等了兩個小時才輪到自己。

　　在一家國有大行網點，大廳里有幾名工作人員在轉悠，《證券日報》記者注意到，他們的胸牌上分別寫著：“大堂經理、理財經理、大堂經理助理?！睅酌ぷ魅藛T均沒有主動上前接待，當記者咨詢理財產品時，其中僅一個人答復稱，“我們官網上都有，你可以去看看”。

　　本報記者來到某家股份制銀行的網點，走進大廳發(fā)現(xiàn)咨詢理財產品的地方只有一張桌子，內外劃開了理財經理和投資者。從講述理財需求到最后的產品推薦，前后不超過5分鐘的時間。當記者想要繼續(xù)問下去時，該理財經理的態(tài)度有些不耐煩，只有記者不停追問時才做簡單回應。

　　《證券日報》記者在一家城商行某網點等候辦理業(yè)務時注意到，由于理財經理的失誤，一位客戶本來5分鐘就可以辦理完的業(yè)務最終延長了一個多小時才完成，客戶與理財經理還發(fā)生了爭執(zhí)。

　　銀行業(yè)內人士表示，中資銀行和外資銀行都在不斷發(fā)展和變化，它們各自都存在優(yōu)勢和不足，應發(fā)揚優(yōu)點，彌補不足。尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，銀行的各項經營目標需要通過提供優(yōu)質服務來實現(xiàn)，服務更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力；另外，除了必須制定和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)督檢查機制。