消費(fèi)者陳先生在中信銀行信用卡商城買了一部三星手機(jī)，出故障后去三星電子上海服務(wù)中心維修竟被告知手機(jī)“與原廠機(jī)器不符”，不在保修范圍。

　　●中信銀行客服

　　堅(jiān)稱貨源正規(guī)，不會(huì)售假，在工信部網(wǎng)站能查到陳先生手機(jī)的串碼，證明手機(jī)是行貨。

　　●陷入僵局

　　消費(fèi)者稱，中信銀行客服推薦的鑒定廠家不是三星廠家，“不敢貿(mào)然把手機(jī)郵寄過(guò)去”。

　　中信銀行客服稱，可換手機(jī)，但不能接受消費(fèi)者提出申辦該行終身免年費(fèi)白金卡的附加條件。

　　中信銀行信用卡商城也賣“水貨”？今年，陳先生在其商城購(gòu)買了一部三星手機(jī)，出了故障后去三星電子在上海的服務(wù)中心維修，竟然被告知手機(jī)“與原廠機(jī)器不符”，不在保修范圍。對(duì)此，中信銀行的客服人員告訴記者，在工信部的網(wǎng)站上能夠查詢到陳先生手機(jī)的串碼，證明手機(jī)是“行貨”。而且陳先生不配合將手機(jī)寄回天津生產(chǎn)廠家檢修，還提出申辦該行終身免年費(fèi)白金卡的要求。事情的真相究竟如何？日前，記者對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查。

　　手機(jī)出問(wèn)題無(wú)法開(kāi)機(jī)　檢測(cè)被告知非三星行貨

　　今年1月8日，陳先生通過(guò)中信銀行信用卡商城購(gòu)買一部三星Note-II(N7100)3G手機(jī)。然而到11月7日，用了不到十個(gè)月的手機(jī)便出現(xiàn)問(wèn)題，沒(méi)法開(kāi)機(jī)。

　　隨后，陳先生按照三星電子400服務(wù)電話的指點(diǎn)，把手機(jī)送到三星電子上海服務(wù)中心去維修。在維修過(guò)程中，經(jīng)三星售后檢測(cè)此產(chǎn)品處于異常狀態(tài)。11月20日下午，三星服務(wù)中心電話陳先生，說(shuō)該手機(jī)非“行貨”，不予保修，要求他盡快去領(lǐng)回手機(jī)。陳先生去領(lǐng)手機(jī)時(shí)，要求三星服務(wù)中心出具該機(jī)非行貨的證明遭到拒絕，理由是非三星行貨手機(jī)一概不出具相應(yīng)證明。

　　后來(lái)，陳先生通過(guò)12345熱線聯(lián)系到了三星上?？偛康年愋展ぷ魅藛T，在該工作人員的授權(quán)下，維修中心在給陳先生的《三星電子服務(wù)接收單》備注欄內(nèi)，注明“該機(jī)非保修范圍，與原廠機(jī)不符”字樣。

　　為謹(jǐn)慎起見(jiàn)，陳先生撥打三星公司全國(guó)服務(wù)熱線詢問(wèn)相關(guān)事宜。三星客服將陳先生手機(jī)的串碼，也就是IMEI號(hào)和序列號(hào)輸入三星內(nèi)部系統(tǒng)，結(jié)果沒(méi)有查詢到該機(jī)的信息。然后，陳先生又將手機(jī)主板拍照發(fā)往三星工廠，要求鑒定真?zhèn)?，三星工廠回復(fù)說(shuō)，“該機(jī)為假機(jī)器”。

　　此外，陳先生的愛(ài)人還給記者提供了一份據(jù)稱是三星售后服務(wù)人員回復(fù)的電子郵件，上面寫(xiě)明“該手機(jī)IMEI號(hào)和SN號(hào)不一致，手機(jī)是假貨，不能保修?！?/p>

　　不過(guò)記者注意到，該郵件非三星官方電子郵件。

　　堅(jiān)稱貨源正規(guī)不會(huì)售假　但查詢結(jié)果卻是僅供參考

　　陳先生將自己遇到的問(wèn)題反饋給中信銀行，但其客服人員卻堅(jiān)稱，他們的手機(jī)進(jìn)貨渠道是正規(guī)的，不存在賣假貨給消費(fèi)者。他們?cè)陔娮余]件中說(shuō)：“中信銀行分期商城供應(yīng)商提供的產(chǎn)品來(lái)源于正規(guī)的三星授權(quán)經(jīng)銷商，所銷售的三星產(chǎn)品均為正品?！?/p>

　　中信銀行客服的依據(jù)是，根據(jù)陳先生那部手機(jī)的串碼，在工信部網(wǎng)站“電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)管理”頁(yè)面上進(jìn)入查詢系統(tǒng)，可以查到這部手機(jī)的相關(guān)信息，可見(jiàn)這部手機(jī)是行貨。

　　陳先生和中信銀行客服都給記者發(fā)來(lái)了串碼系統(tǒng)查詢的頁(yè)面截屏圖。中信銀行客服把手機(jī)信息查詢結(jié)果加紅框標(biāo)出，上面的確告知“該串碼已注冊(cè)”，并提供了生產(chǎn)企業(yè)、許可證號(hào)、設(shè)備型號(hào)以及銷售地等信息。該信息與陳先生手機(jī)的對(duì)應(yīng)信息吻合。

　　不過(guò)正如陳先生所說(shuō)，該網(wǎng)站查詢系統(tǒng)的顯著位置也打出綠色的提示語(yǔ)：“鑒于移動(dòng)電話機(jī)IMEI 號(hào)可以被偽造，此種查詢方式僅供參考?！?/p>

　　推薦的鑒定廠家　與三星廠家地址不符

　　既然工信部網(wǎng)站串碼查詢不能打消疑慮，陳先生就拿著手機(jī)請(qǐng)上海的總質(zhì)量技術(shù)管理部門(mén)來(lái)檢測(cè)。昨天下午，相關(guān)部門(mén)工作人員告訴記者，他們只對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、技術(shù)指標(biāo)等進(jìn)行監(jiān)督管理和檢測(cè)，對(duì)機(jī)器的真?zhèn)?，也不具備鑒別能力，要得到權(quán)威鑒定結(jié)果，必須送到廠家做鑒定。

　　此前，陳先生也把上海質(zhì)檢部門(mén)的意見(jiàn)告訴了中信銀行的客服。不過(guò)，對(duì)方就給陳先生發(fā)來(lái)一個(gè)地址和一個(gè)人名，叫陳先生把手機(jī)按照地址寄過(guò)去。

　　中信銀行客服人員對(duì)記者說(shuō)：“我們積極聯(lián)系我們廠家，讓他把手機(jī)盡快發(fā)過(guò)去檢修，但是他拒絕了?！?/p>

　　陳先生為什么不配合呢？原來(lái)，陳先生發(fā)現(xiàn)這個(gè)地址和人員不是三星廠家的。“我接到他們提供的地址和聯(lián)系人后，立即致電三星公司查詢，對(duì)方告訴我，那個(gè)地址顯然不是三星廠家的，那個(gè)聯(lián)系人在他們員工系統(tǒng)中也查不到。我當(dāng)然不敢貿(mào)然把手機(jī)郵寄過(guò)去。”

　　記者從三星客服了解到，如果顧客對(duì)手機(jī)有疑問(wèn)，解決流程應(yīng)該是先通過(guò)三星在上海的維修中心檢測(cè)，維修中心沒(méi)法解決的問(wèn)題，再由維修中心提交到生產(chǎn)廠家，不需要用戶自己郵寄。

　　一個(gè)說(shuō)辦白金卡離譜　一個(gè)說(shuō)并沒(méi)有強(qiáng)制要求

　　中信銀行的客服聲稱，他們跟消費(fèi)者一直在溝通，而且也有一定的進(jìn)展，但是消費(fèi)者的要求有些離譜，他們沒(méi)法滿足。該客服人員說(shuō)，他們?cè)?jīng)提出為陳先生換一部三星Note-4手機(jī)，不另收錢?！八麄円餐饬?，但是有附加條件，就是要給他們夫妻二人每人辦一張中信銀行的白金信用卡，并且終身免年費(fèi)。這一點(diǎn)我們沒(méi)有接受?！?/p>

　　客服給記者發(fā)來(lái)他們白金卡的待遇：高爾夫免費(fèi)練習(xí)場(chǎng)服務(wù)、貴賓登機(jī)服務(wù)、2小時(shí)航班延誤險(xiǎn)、1萬(wàn)元意外入院醫(yī)療保險(xiǎn)以及北京、上海、廣州等城市逾百家知名三甲級(jí)醫(yī)院的專家預(yù)約服務(wù)。白金卡年費(fèi)為：尊貴級(jí)2000元/年，精英級(jí)480元/年。

　　對(duì)此，陳先生的愛(ài)人并沒(méi)有否認(rèn)?！霸诮簧孢^(guò)程中，有一個(gè)自稱是三星公司的人跟我聯(lián)系，說(shuō)給我換一部三星Note-4。我說(shuō)問(wèn)題不是換一部手機(jī)這樣簡(jiǎn)單，你們賣的是假貨，按照中國(guó)的法律，就是退一賠三，沒(méi)得商量的。”陳先生的愛(ài)人說(shuō)，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍?！?/p>

　　陳先生的愛(ài)人告訴記者，這名所謂三星的工作人員在電話里堅(jiān)稱，他們銷售的手機(jī)是行貨，只是因?yàn)殇N售渠道不一樣，所以三星公司的系統(tǒng)里查不到這部手機(jī)的串碼。他這樣跟我說(shuō)：“如果你要這么堅(jiān)持的話，我把你的串碼輸入三星系統(tǒng)，你就能在三星系統(tǒng)里查得到，你的這手機(jī)就變成行貨了，到時(shí)候你什么都得不到！”

　　聞聽(tīng)此言，陳先生感到很緊張，連忙到三星在上海的幾個(gè)維修點(diǎn)以及金沙江路的旗艦店，證實(shí)他的手機(jī)串碼的確不在三星的系統(tǒng)里。

　　關(guān)于白金卡的說(shuō)法，陳先生的愛(ài)人是這樣解釋的：“為了這部手機(jī)，我們11月份花了很多時(shí)間，這都是由中信銀行引起的，中信銀行要給予一定的補(bǔ)償。對(duì)方問(wèn)我怎么補(bǔ)償？我說(shuō)你們可以在你們的許可范圍內(nèi)，將我們夫妻的信用卡升到VIP，并且免年費(fèi)！而這個(gè)問(wèn)題，應(yīng)該在手機(jī)的問(wèn)題解決之后再談。中信客服說(shuō)，這是不可能的。我沒(méi)有強(qiáng)制要求他們這么做。”

　　[律師觀點(diǎn)]

　　銷售商有義務(wù)證明手機(jī)合法來(lái)源

　　上海明倫律師事務(wù)所合伙人周運(yùn)柱律師說(shuō)，中信銀行客服部門(mén)始終沒(méi)有拿出有力的證據(jù)來(lái)證明自己銷售的手機(jī)為行貨。作為一般消費(fèi)者，是很難辨別手機(jī)真假，是否行貨。當(dāng)已有證據(jù)合理懷疑該手機(jī)不是行貨的情況下，作為銷售商的一方，有義務(wù)提供相反證據(jù)來(lái)證明手機(jī)的合法來(lái)源，否則應(yīng)承擔(dān)不利后果，視為欺詐，按消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定承擔(dān)法律責(zé)任。

　　周運(yùn)柱也指出，消費(fèi)者提出辦理終身免年費(fèi)的白金卡的要求，無(wú)法律依據(jù)，銀行可以拒絕。