用心服務(wù)創(chuàng)新體驗(yàn)

　　中秋節(jié)這天，高阿姨又走進(jìn)了中國民生銀行西長安街支行的營業(yè)大廳，但今天，她什么業(yè)務(wù)也不辦。

　　“小曹，昨兒阿姨來就聽著你說話聲音不對(duì)，是不是感冒嗓子發(fā)炎了？”高阿姨一進(jìn)門就徑直奔向大堂經(jīng)理小曹，把一盒羅漢果塞進(jìn)他手里，“拿著，回家熬水喝?！?/p>

　　高阿姨是附近單位的退休職工，經(jīng)常來西長安街支行辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，跟營業(yè)廳的員工都很熟悉。特別是大堂經(jīng)理小曹，光是如何使用手機(jī)銀行這門課，他就反反復(fù)復(fù)給高阿姨講了十幾遍。

　　“通過民生的手機(jī)銀行買理財(cái)和直銷銀行的產(chǎn)品挺方便，不用老跑營業(yè)廳，”高阿姨說，“可是我年齡大了，對(duì)手機(jī)是一竅不通，重復(fù)的問題小曹一遍一遍回答我、指導(dǎo)我操作，太麻煩他了，我都不好意思了?！?/p>

　　但是每一次小曹都是笑臉相迎：“別說是教您十幾遍，就是再教上您幾百遍，也是我們應(yīng)該做的。”

　　對(duì)于民生銀行來說，秉持客戶“零距離”的理念正是做好每一天服務(wù)的基礎(chǔ)，也是銀行所倡導(dǎo)的植根于員工心中的服務(wù)文化。

　　“這是一個(gè)長期的過程，不是一朝一夕就能建立起來的，” 民生銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，誠信和用心是服務(wù)的首要理念，客戶因?yàn)橥ㄟ^信任銀行，才會(huì)對(duì)銀行的產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)生信賴，銀行也因此要對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)負(fù)責(zé)，也就是對(duì)客戶負(fù)責(zé)，給客戶以安全感和信賴感，真正將服務(wù)做到客戶的心中。

　　大堂經(jīng)理小曹說，他在為高阿姨服務(wù)的時(shí)候，正是站在對(duì)方的角度去考慮問題。

　　民生銀行的金質(zhì)服務(wù)得益于管理思路的不斷創(chuàng)新。銀行一方面提出，以超越‘航空公司’的最高標(biāo)準(zhǔn)來塑造員工隊(duì)伍；另一方面，通過開展多種活動(dòng)不斷改進(jìn)運(yùn)營服務(wù)。

　　今年上半年，民生銀行總行營業(yè)部開展了主題為“點(diǎn)滴成就卓越”運(yùn)營服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)，圍繞“提示不到位造成多次往返”、“業(yè)務(wù)辦理等候時(shí)間過長”、“內(nèi)部人員操作效能低”、“進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)無人引導(dǎo)”等課題開展研究，真抓落實(shí)，為提升民生銀行的服務(wù)效率奠定了良好的基礎(chǔ)。

　　為加強(qiáng)服務(wù)效能管理，民生銀行對(duì)北京地區(qū)全轄的服務(wù)效能數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，包括全轄網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)時(shí)間、服務(wù)時(shí)間、窗口壓力、人均業(yè)務(wù)量、投訴情況等。結(jié)合實(shí)際情況，進(jìn)一步引導(dǎo)支行提高服務(wù)效率，分析業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，合理組織全轄安排彈性窗口，重新定義實(shí)物管配崗的崗位角色，使其工作重心前移，妥善處理業(yè)務(wù)投訴，提升了營業(yè)廳服務(wù)效率，更好地為客戶節(jié)省時(shí)間。

　　此外，民生銀行還致力于加強(qiáng)對(duì)服務(wù)效能數(shù)據(jù)和投訴的跟進(jìn)分析，落實(shí)投訴問題的改進(jìn)，量化投訴考核。定期匯總?cè)犕对V情況、客戶排隊(duì)時(shí)間、服務(wù)時(shí)間、現(xiàn)場及非現(xiàn)場，將檢查結(jié)果下發(fā)支行，表彰先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。同時(shí)，推行彈性排班制，發(fā)揮綜合柜員的作用，開設(shè)“快速通道”，分析高峰時(shí)段，做好窗口彈性管理，發(fā)揮移動(dòng)運(yùn)營優(yōu)勢，梳理流程，全面提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

　　“善戰(zhàn)者，求之于勢，不責(zé)于人”。服務(wù)作為銀行軟實(shí)力構(gòu)成的重要部分，可以說是差異化營銷的著力點(diǎn)。民生銀行抓住提高競爭力的“勢”，以全面提升客戶服務(wù)體驗(yàn)作為開創(chuàng)業(yè)務(wù)的全新動(dòng)力，不斷提升競爭力，打造民生銀行金質(zhì)服務(wù)的“金字招牌。