6月16日是民生信用卡發(fā)卡十周年的日子，這一天，民生銀行在京舉辦了簡樸又不失莊重的慶典儀式，邀請了部分見證了民生信用卡十年成長的貴賓客戶、合作伙伴共同為民生信用卡慶祝生日。慶典儀式上，民生銀行董事長洪崎、副行長邢本秀、信用卡中心總裁楊科向十位十年來始終陪伴民生信用卡成長的貴賓客戶代表親手遞交了感謝信，并宣布贈予這些貴賓客戶終身免年費(fèi)的持卡人待遇。

　　十年間，中國GDP總量由世界第五位升至第二位，城鎮(zhèn)人均年可支配收入由一萬元出頭一躍接近三萬元。伴隨著中國城鎮(zhèn)化推進(jìn)的腳步、人民生活水平的大幅度提高，民生信用卡從零起步，發(fā)卡接近2500萬張，走進(jìn)百余個(gè)城市的千家萬戶，助力中國消費(fèi)結(jié)構(gòu)的改善和信用體系的建立，成為中國夢的一個(gè)鮮活案例。

　　回首十年，民生信用卡中心作為民生銀行事業(yè)部改革的典范，始終堅(jiān)持“以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向、以創(chuàng)新為靈魂”的經(jīng)營理念，在產(chǎn)品與服務(wù)方面精益求精，打造“民族品牌，國際標(biāo)準(zhǔn)”的信用卡領(lǐng)軍品牌，并以感恩之心回饋社會。

　　十年耕耘 服務(wù)大眾

　　自2005年6月16日發(fā)行第一張信用卡至今，民生信用卡已走過十年。作為最貼近普通消費(fèi)者的的金融產(chǎn)品，民生信用卡從發(fā)卡伊始就始終秉持服務(wù)大眾的戰(zhàn)略，時(shí)刻從客戶的角度審視自身產(chǎn)品。作為最晚的推出信用卡產(chǎn)品的全國性商業(yè)銀行之一，民生能夠快速占領(lǐng)市場，得益于產(chǎn)品服務(wù)的精準(zhǔn)定位。如今重視客戶體驗(yàn)的互聯(lián)網(wǎng)思維，早就是十年前為民生信用卡開拓市場的重要發(fā)展戰(zhàn)略。

　　十年前，包括4大國有商業(yè)銀行和10家股份制銀行在內(nèi)的中資銀行中已有12家發(fā)行了各自品牌的信用卡，且占據(jù)了絕大多數(shù)市場份額，一些城市商業(yè)銀行也在其中擁有一席之地。與此同時(shí)，外資金融機(jī)構(gòu)早已覬覦這一潛力巨大的市場，不少實(shí)力雄厚的發(fā)卡機(jī)構(gòu)已先期爭取到了與中資銀行的合作。就是在這樣的環(huán)境下，民生銀行于2005年6月16日推出了自己的第一張信用卡。面對業(yè)界人士“錯過了信用卡發(fā)展最黃金的幾年”的嘆息，民生信用卡中心硬是在此后的三年時(shí)間就實(shí)現(xiàn)了全面盈利。這對于前期投資大、勞動密集型、規(guī)模效益化的信用卡行業(yè)而言不吝為一個(gè)奇跡。

　　2006年民生就推出了白金、鉆石兩大級別高端信用卡產(chǎn)品，推出機(jī)場貴賓廳、高爾夫、醫(yī)療健康三大服務(wù)平臺，迅速在高端市場打開局面，并常年保持著高端卡發(fā)卡第二、交易額第一的業(yè)績表現(xiàn)。高端人群之外，只要是真正有需求的人群，都是民生要服務(wù)的“有價(jià)值客戶”，遵循這一思路，民生決定大力調(diào)整客群結(jié)構(gòu)，將金普卡的推廣重點(diǎn)向商業(yè)和傳統(tǒng)制造業(yè)傾斜，向基層辦事人員傾斜，向年輕人傾斜。民生信用卡高端卡系列、留學(xué)生卡、女人花卡、in卡、香格里拉卡等產(chǎn)品一經(jīng)推出，市場無不跟風(fēng)效仿，而與電影產(chǎn)業(yè)、國際餐飲集團(tuán)、奢侈品集團(tuán)等領(lǐng)域的異業(yè)強(qiáng)強(qiáng)合作更是在業(yè)內(nèi)掀起了一次又一次轟動，進(jìn)一步鞏固了民生品牌效應(yīng)。

　　同時(shí)，民生信用卡在發(fā)展歷程中不斷迎合國家戰(zhàn)略導(dǎo)向，探索差異化路線。自2011年起對自身進(jìn)行重新定位，將服務(wù)小微企業(yè)主、高端客戶作為重點(diǎn)，業(yè)務(wù)發(fā)展正從過去以“量的擴(kuò)張”為主，逐步轉(zhuǎn)變到以“質(zhì)的提高”為主的階段。在這一轉(zhuǎn)折時(shí)期，民生信用卡越來越重視數(shù)據(jù)挖掘在行業(yè)客戶細(xì)分管理中的應(yīng)用，同時(shí)根據(jù)“商圈規(guī)劃”的營銷策略指引，積極探索該基礎(chǔ)上的差異化授信政策及營銷管理。

　　隨著我國城市化水平的不斷提高，汽車市場增長速度和潛力都被看好。民生信用卡中心敏銳地抓住了汽車消費(fèi)需求的增長的機(jī)遇，順勢推出了“民生購車通”這一汽車分期品牌。

　　民生信用卡于2014年4月推出了專為有車族量身打造的汽車主題信用卡——民生車車信用卡。該卡在用車服務(wù)方面進(jìn)行權(quán)益創(chuàng)新，為持卡人提供一站式車務(wù)服務(wù)，包括加油返還、優(yōu)惠洗車、車險(xiǎn)分期、酒后代駕、代辦年檢、商務(wù)代駕、機(jī)場接送、道路救援八大服務(wù)驚喜。其中力推的“一元洗車”在市場中反響強(qiáng)烈，“加油返還”上限均為業(yè)內(nèi)同類信用卡產(chǎn)品中最高，且計(jì)算加油返還條件不設(shè)限制，任何加油站均可參加返還活動。民生車車信用卡推出后，迅速搶占有車一族客群，成為又一里程碑式的產(chǎn)品。

　　自2005年首次發(fā)行信用卡以來，民生已通過與航空、汽車制造、公務(wù)信用卡、運(yùn)動和動畫等56個(gè)行業(yè)的公司合作，推出多款高端聯(lián)名信用卡產(chǎn)品。產(chǎn)品共計(jì)103種，覆蓋五大產(chǎn)品線，涉及五大國際信用卡品牌和七種境外貨幣。同時(shí)，民生信用卡中心還層攜手多家國內(nèi)外的著名企業(yè)如寶馬、星巴克、必勝客和肯德基推出聯(lián)合促銷活動，成功地提高了合作雙方的品牌知名度及市場滲透率。

　　十年規(guī)劃 未雨綢繆

　　戰(zhàn)略管理是企業(yè)的靈魂。秉持精益求精的理念，十年來，民生銀行信用卡中心始終站在為客戶服務(wù)的角度，不斷提升戰(zhàn)略管理水平。

　　如果說產(chǎn)品設(shè)計(jì)和營銷方法是一場攻堅(jiān)戰(zhàn)，需要將領(lǐng)發(fā)揮出攻城掠地的豪邁和出奇制勝的謀略的話，那么在競爭激烈的市場上贏得客戶的信賴、滿意甚至感動，便是一場曠日持久的保衛(wèi)戰(zhàn)，考驗(yàn)將領(lǐng)的是穩(wěn)扎穩(wěn)打的耐心和有條不紊的規(guī)劃能力。

　　作為國內(nèi)首家民營股份制商業(yè)銀行的事業(yè)部，民生信用卡中心始終全力呵護(hù)自身銳意創(chuàng)新的優(yōu)良基因，憑借著創(chuàng)新在業(yè)內(nèi)引領(lǐng)了數(shù)次重量級的革命，實(shí)現(xiàn)了盈利能力后來居上的奇跡。早在2005年發(fā)卡之初，民生信用卡就打破各家銀行依賴分支行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行信用卡營銷的傳統(tǒng)模式，率先自建團(tuán)隊(duì)以“三人小組”的模式為客戶進(jìn)行上門營銷，既提升了服務(wù)便利了潛在客戶，也加強(qiáng)了前端營銷階段的風(fēng)險(xiǎn)控制能力，將市場推廣納入了風(fēng)險(xiǎn)控制的軌道中，實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展。隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶群體消費(fèi)習(xí)慣的改變，民生信用卡再次因勢利導(dǎo)推出網(wǎng)絡(luò)辦卡，引領(lǐng)營銷模式全方位革命。在高度電子化、網(wǎng)絡(luò)化的E時(shí)代，傳統(tǒng)的申請表、人工上門辦卡方式已經(jīng)無法滿足很多新生代客戶對于辦卡效率的要求。為實(shí)現(xiàn)規(guī)模化、自動化的作業(yè)流程，提升辦卡效率，民生信用卡于2014年6月推出面向所有用戶的網(wǎng)絡(luò)申請信用卡業(yè)務(wù)。

　　2010年起，民生銀行信用卡中心開始在內(nèi)部自上而下地推行三大戰(zhàn)略管理工具——客戶之聲、精益六西格瑪、平衡計(jì)分卡，在精細(xì)化管理方面做了諸多有益嘗試。2011年，民生銀行信用卡中心以“傾聽客戶之聲，成為有價(jià)值客戶的首選卡”為目標(biāo)，在行內(nèi)外開展了一次大規(guī)模的調(diào)研，第一次站在客戶角度，重新審視營銷、品牌、產(chǎn)品、渠道和服務(wù)策略，在此基礎(chǔ)上形成有針對性的提升建議。2012年，民生銀行信用卡中心開展“后臺發(fā)卡流程”精益六西格瑪流程優(yōu)化項(xiàng)目，在減少浪費(fèi)、控制成本、擴(kuò)大利潤空間的同時(shí)，有效提升了客戶滿意度，該項(xiàng)目也因此獲得2013年度中國質(zhì)量協(xié)會認(rèn)證的“優(yōu)秀六西格瑪項(xiàng)目”獎。此外，平衡計(jì)分卡在民生銀行信用卡中心也得到了有效實(shí)施，整體戰(zhàn)略已分解為各管理部室、各經(jīng)營機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略地圖和平衡計(jì)分卡，戰(zhàn)略管理、績效管理等關(guān)鍵環(huán)節(jié)緊密聯(lián)接。十年間，從“跑馬圈地”的粗放式增長到“精耕細(xì)作”的精細(xì)化運(yùn)營，民生信用卡經(jīng)歷了一場蛻變，但“以客戶為中心”的經(jīng)營主旨，始終未變。

　　十年求索 情系民生

　　回顧十年，民生信用卡斬獲無數(shù)獎項(xiàng)：年度最佳服務(wù)白金卡、最奢華的信用卡(或?qū)a(chǎn)品、鉆石卡)、最受持卡人喜歡的信用卡、最具創(chuàng)新的銀行信用卡、最佳網(wǎng)友體驗(yàn)信用卡、最受女性喜愛的銀行卡品牌、最佳產(chǎn)品設(shè)計(jì)獎、最佳功能創(chuàng)新獎、最佳金融品牌營銷活動獎、最佳數(shù)據(jù)挖掘和分析項(xiàng)目獎……

　　榮譽(yù)是成績的體現(xiàn)，更是市場對民生信用卡的認(rèn)可。民生信用卡的榮譽(yù)來自社會，更加不忘要回報(bào)社會。僅以信用卡中心名義常年捐資助學(xué)項(xiàng)目就有兩個(gè)，工會還經(jīng)常自發(fā)組織對周邊貧困地區(qū)的捐款捐物活動。

　　2008年是一個(gè)特殊的年份，整個(gè)中國既經(jīng)歷了汶川地震的淚水，地震發(fā)生后，在尚不可知是否能實(shí)現(xiàn)盈利的情況下，民生信用卡中心就在全國范圍內(nèi)發(fā)起捐款救災(zāi)援助行動，倡議所有營銷中心、每位黨員、每位員工積極參與捐款救災(zāi)行動，為受災(zāi)地區(qū)群眾伸出緊急援助之手，當(dāng)月為受災(zāi)地區(qū)捐款160余萬元。

　　2008年6月6日，民生信用卡中心加入“希望工程急救勸募行動”，同中國青少年發(fā)展基金會簽署捐贈協(xié)議，以短信捐款形式向民生信用卡持卡人募集捐款近70萬元，援建災(zāi)區(qū)希望小學(xué)，創(chuàng)造了“銀行資助+持卡人捐贈”的慈善模式。2012年，信用卡中心由團(tuán)委牽頭，組織擁有高學(xué)歷、知識面豐富的優(yōu)秀青年員工開展長期支教。支教的員工們接受了一個(gè)月的教育學(xué)培訓(xùn)，并采取三個(gè)月為一期的輪換制前往學(xué)校，與孩子們一同學(xué)習(xí)生活。在此期間信用卡中心不但正常發(fā)放工資，還額外給予津貼補(bǔ)助，從而對“民生信用卡翠竹希望小學(xué)”實(shí)現(xiàn)了 “人、資、物” 全方位支援。

　　作為一家民營企業(yè)，民生信用卡中心能夠如現(xiàn)在這般發(fā)展壯大解決數(shù)萬人就業(yè)問題已經(jīng)是超乎眾人預(yù)期。然而他們并未因此而放松對自己的要求，在業(yè)務(wù)開展時(shí)也不忘社會責(zé)任。

　　為更好的維護(hù)我海外公民和法人的安全與合法權(quán)益，外交部將于今年建立全球領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)應(yīng)急呼叫中心(12308領(lǐng)保公益熱線平臺)，24小時(shí)受理全球中國公民的領(lǐng)保求助與證件業(yè)務(wù)咨詢，并提供及時(shí)、高效、專業(yè)的協(xié)助與服務(wù)。民生信用卡客服中心以全面的系統(tǒng)建設(shè)優(yōu)勢、先進(jìn)的運(yùn)營管理優(yōu)勢以及專業(yè)的人員配備優(yōu)勢，在數(shù)家社會知名企業(yè)單位中拔得頭籌，最終獲得了全球領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)應(yīng)急呼叫中心的建設(shè)承辦資格。

　　這意味著，目前凡在海外有領(lǐng)保求助和證件咨詢需求的中國公民，將可以致電24小時(shí)實(shí)時(shí)響應(yīng)的統(tǒng)一號碼，連線由民生信用卡中心承辦的全球領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)應(yīng)急呼叫中心，享受便捷服務(wù)，感受來自祖國的支持。

　　十年間，民生信用卡中心由四人起步，發(fā)展壯大為擁有超過萬名員工的獨(dú)立事業(yè)部。截至目前，民生信用卡累計(jì)發(fā)卡量已接近2500萬張，活卡率72%，位列全球信用卡行業(yè)第一，連續(xù)7年實(shí)現(xiàn)盈利且利潤穩(wěn)步攀升，2014年交易額達(dá)近萬億元，在全國股份制銀行中排名第二。單卡表現(xiàn)方面，民生信用卡的卡均交易額達(dá)到4.26萬元，領(lǐng)先于國內(nèi)所有的國有銀行與股份制銀行，排名第一。憑借良好的業(yè)績和卓越的品牌，民生信用卡數(shù)次榮獲中國銀聯(lián)、國際組織以及多家主流媒體頒發(fā)的榮譽(yù)獎項(xiàng)，贏得了廣大消費(fèi)者的認(rèn)同和青睞。

　　如果說這十年民生信用卡以寶劍鋒從磨礪出氣勢交出了完美答卷，那么下一個(gè)十年，民生信用卡將繼續(xù)在穩(wěn)健中前行，不畏艱苦，銳意創(chuàng)新，再赴成長為一家為持卡人提供更好的服務(wù)、創(chuàng)造高品質(zhì)生活的百年老店的征程。i