信用卡不能變成“吸費卡”

　　近日，大量持卡人在網(wǎng)絡(luò)平臺上投訴某銀行信用卡未經(jīng)自己同意擅自開通收費項目，每個項目每月收費8元-20元不等，大部分人發(fā)現(xiàn)時已收取兩三年甚至更久。

　　消費者投訴信用卡“偷費”，銀行則堅稱消費者同意在先。雙方雖各執(zhí)一詞，但大量消費者投訴某銀行擅自開通收費項目，是對收費同意或收費知情的一種大面積否認。對于消費者的密集否認，該銀行只是表態(tài)“無違法違規(guī)行為”，并給出了付費服務(wù)開通的三種可能性，卻并未拿出充足有力的證據(jù)來，未有效證實在消費者勾選或同意收費項目時銀行一方完全履行了征求意見、顯著提示、收費告知等義務(wù)，顯得非常被動，也在收費糾紛中處于不利地位。

　　結(jié)合消費者的投訴和該銀行的回應(yīng)信息評判，該銀行的信用卡存在多個吸費嫌疑。其一，收費不符合消費實際。很多消費者并不具備使用收費項目的條件，也沒有使用收費項目的需求，莫名成了付費用戶。比如，一些消費者連護照都沒有，沒怎么出過國，甚至根本沒有出過國，卻被旨在提供出境服務(wù)的“玩轉(zhuǎn)全球”項目稀里糊涂地收取了費用。其二，該銀行信用卡客服回復(fù)一些消費者稱，在收費前，通過電話溝通征得了消費者的同意，但消費者索要通話錄音時，客服又拒絕提供。其三，在有關(guān)收費項目的APP頁面，雖然扣款項目非默認勾選，而是留給了消費者勾選，但扣款項目的字體比其它內(nèi)容的字體淡且小，針對扣款項目也沒有特別提示，消費者很容易誤認為扣款項目屬于相關(guān)服務(wù)合同條款的一部分，辨別不清扣款項目的收費服務(wù)性質(zhì)。其四，消費者集中投訴的收費項目都含有保險產(chǎn)品，這些產(chǎn)品都提供一定時間的免費體驗，免費期滿如果消費者不主動給客服打電話取消，就會自動續(xù)約。顯然，這種以免費體驗為誘導(dǎo)、以消費者主動電話取消為解約條件的自動續(xù)約模式增加了消費者的解約難度，更像是為消費者預(yù)設(shè)的收費陷阱。消費者如果懶得打電話，或不知道打電話，就會中了收費套路。其五，在信用卡收費過程中，銀行沒有后續(xù)的提示機制或分階段續(xù)約協(xié)商機制。

　　信用卡收費是關(guān)乎消費者財產(chǎn)權(quán)益的重要事項，消費者知情同意是收費的必然前提，銀行有征求消費者意見或顯著提示、告知的法定義務(wù)。信用卡收費項目都以格式合同為依據(jù)，銀行是格式合同提供方，而針對格式合同提供方的說明、提示義務(wù)，法律有明確規(guī)定?！断M者權(quán)益保護法》第二十六條規(guī)定：經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當以顯著方式提請消費者注意價款或者費用、履行期限和方式、民事責任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。民法典第四百九十六條規(guī)定：提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務(wù)，致使對方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對方可以主張該條款不成為合同的內(nèi)容。大量消費者對有關(guān)收費項目的同意過程“沒印象”“不記得”“渾然不覺”，說明銀行沒有履行或沒有完全履行顯著提示、重點說明義務(wù)。

　　信用卡不能變成“吸費卡”，不能偷偷侵蝕消費者的權(quán)益。該銀行不能只針對消費者的投訴逐案解決，逐戶退費，而是應(yīng)該全面梳理收費行為，主動征求消費者意見，對缺乏提示說明證據(jù)以及消費者真實同意證據(jù)或消費者不同意的收費立即停收、退費，并嚴格收費流程，健全收費簽約機制，完善收費簽約流程，確保告知、提示、說明到位，確保消費者的知情和同意，避免令消費者渾然不覺的“吸費”行為再次發(fā)生。當然，其他銀行也該以此為戒，舉一反三地排查問題，有則改之，無則加勉。