撰文|曾薔

2020年突如其來的新冠肺炎疫情對我國經(jīng)濟社會發(fā)展帶來較大影響，這其中作為我國消費金融“主力軍”的信用卡業(yè)務受影響程度尤為明顯，出現(xiàn)不良攀升、信用卡貸款和透支余額增速放緩、新增發(fā)卡量走弱等現(xiàn)象。進入競爭下半場的信用卡業(yè)務正面臨前所未有的挑戰(zhàn)，其市場格局也在加速分化。

近年來依托平安銀行零售轉(zhuǎn)型取得業(yè)務跨越式增長的平安銀行信用卡，面對疫情影響表現(xiàn)出較強發(fā)展韌性，整體經(jīng)營在2020年保持穩(wěn)步增長。數(shù)據(jù)顯示，2020年末，平安信用卡流通卡量達到6424.51萬張，較上年末增長6.5%；2020年3月以來，平安信用卡日消費金額已恢復至疫情前水平，2020年總交易金額34540.21億元，同比增長3.5%。

平安信用卡保持如此發(fā)展定力的背后有哪些驅(qū)動因素？后疫情時代下，面對消費金融競爭主體日趨多元化，平安信用卡該如何強化自身核心競爭力從而拓寬“護城河”？平安銀行信用卡中心總裁俞如忠于近日在接受中國網(wǎng)財經(jīng)記者專訪時表示，作為平安銀行零售轉(zhuǎn)型的尖兵，平安銀行信用卡中心在近些年的發(fā)展中打造出了“以科技創(chuàng)新為驅(qū)動力、場景建設為創(chuàng)新力、風控賦能為管控力、客戶經(jīng)營為增長力”的發(fā)展模式，以此構筑行業(yè)發(fā)展新生態(tài)，破局信用卡發(fā)展的下半場。

發(fā)揮綜合金融優(yōu)勢，打造一站式金融服務

經(jīng)歷十余年高速擴張，信用卡市場在近年來逐漸呈現(xiàn)出增速放緩的局面。2019年信用卡發(fā)卡數(shù)量同比增長8.78%，相較于2017年發(fā)卡數(shù)量增長率回落17.04個百分點，而受疫情沖擊，2020年第一、二季度信用卡發(fā)卡數(shù)量增長率更是不足百分之一。

俞如忠認為，目前，金融業(yè)已全面進入零售轉(zhuǎn)型的快車道，同時也站在了消費金融的風口上，銀行信用卡業(yè)務挑戰(zhàn)和機遇并存。近年來，信用卡業(yè)正在從“跑馬圈地”轉(zhuǎn)變至“精耕細作”，從獲客增長模式轉(zhuǎn)變至存量客戶綜合價值提升模式。

回顧平安信用卡的發(fā)展歷程，自平安銀行2016年10月明確向智能化零售銀行轉(zhuǎn)型以后，平安信用卡在2016年-2018年間進入發(fā)展快車道，通過產(chǎn)品多元化、流程線上化、業(yè)務平臺化，不斷推動模式創(chuàng)新，促進業(yè)務持續(xù)較快增長。數(shù)據(jù)顯示，2017年7月，平安信用卡流通卡量超過3000萬，從2000萬到3000萬僅用1年半時間；2018年11月，流通卡量突破5000萬。

2019年以后，平安信用卡發(fā)卡從高速增長逐漸轉(zhuǎn)向平穩(wěn)增長，在2020年疫情之下也表現(xiàn)出較強發(fā)展韌性。截至2020 年末，信用卡流通卡量達到6424.51萬張，較上年末增長6.5%，在同業(yè)中保持領先地位。

面對逆勢增長的經(jīng)營成績單，俞如忠指出:“平安信用卡中心一直致力于為客戶提供“快、易、好”極致客戶體驗，為客戶提供一站式金融服務。平安集團的綜合金融支持是平安信用卡獨一無二的競爭壁壘，在過去幾年的時間里，綜合金融為平安信用卡從客戶資源、渠道到科技能力、大數(shù)據(jù)等提供了全方位的支撐。而未來，這一優(yōu)勢將繼續(xù)成為平安信用卡獨步江湖的重要殺手锏?！?

據(jù)介紹，近年來，平安信用卡在不斷探索如何與平安集團旗下各業(yè)務形成高效協(xié)同，利用大數(shù)據(jù)深入挖掘客戶需求，為客戶提供一站式綜合金融服務。一方面，借助集團和銀行的優(yōu)勢獲取優(yōu)質(zhì)客戶；另一方面，與集團子公司合作發(fā)行聯(lián)名卡，實現(xiàn)客戶雙向引流，攜手打造生態(tài)圈，為客戶提供一站式金融服務。

以平安信用卡的爆款產(chǎn)品“平安好車主信用卡”為例，該產(chǎn)品于2020年1月正式上線，其核心邏輯就是車主思維，背靠平安集團，整合了銀行和產(chǎn)險雙方的資源，一張卡解決幾乎所有與車以及生活相關的所有服務，為車主提供“一站式服務”, 2020年全年發(fā)卡近200萬張。車主在開卡后即可獲贈最高百萬的"平安行"保障，擁有加油、充電、停車88折優(yōu)惠，免費代駕等核心權益，還可以獲得30秒一鍵續(xù)保、違章查繳、ETC助手、年檢代辦、車損測算等服務。除了汽車相關服務外，該產(chǎn)品還全面覆蓋美食外賣、視頻網(wǎng)站會員等生活領域。

得場景者得天下，構建場景+服務生態(tài)閉環(huán)

在當前移動互聯(lián)網(wǎng)時代下，傳統(tǒng)的信用卡發(fā)卡模式已經(jīng)隨著客戶需求的變化逐步遭到淘汰，以場景為核心的信用卡新型獲客模式獲得廣泛發(fā)展?？梢钥吹?，近年來，各信用卡發(fā)卡銀行圍繞客戶需求紛紛發(fā)力消費場景生態(tài)建設，在餐飲、購物、社交、支付等領域開花結(jié)果。

“得場景者得天下”，俞如忠相信，信用卡的客戶服務一定是基于場景的，只有不斷豐富和完善場景，才能真正贏得用戶和市場。

俞如忠指出，場景經(jīng)營的關鍵和核心是圍繞客戶、場景、數(shù)據(jù)和經(jīng)營活動構建一體化的經(jīng)營模型和經(jīng)營邏輯，使得信用卡經(jīng)營活動中的產(chǎn)品、權益、促銷活動、服務等能完美匹配客戶需求。對于平安信用卡而言，場景化經(jīng)營策略的目標就是最終實現(xiàn)在合適的地方、為合適的客戶，匹配合適的經(jīng)營活動。

目前，平安信用卡通過構建場景和打造開放生態(tài)，聯(lián)合超過10萬家商戶，已滲透到民生的各個領域，滿足客戶個性化及多元化需求，各類營銷活動持續(xù)出圈。

一方面，平安信用卡聯(lián)合平安集團資源和重點行業(yè)頭部企業(yè)優(yōu)質(zhì)資源，通過深度合作豐富產(chǎn)品體系，在重點經(jīng)營客群及垂直市場共建消費場景。平安信用卡根據(jù)用戶需求，攜手Costco、肯德基、春秋航空、愛奇藝、騰訊視頻、國美、去哪兒、途虎養(yǎng)車、攜程等眾多領域頭部企業(yè)，跨界融合推出深受消費者好評的信用卡產(chǎn)品，最終構建場景+服務的生態(tài)閉環(huán)。

另一方面平安信用卡通過聯(lián)合眾多頭部商戶推出天天88折活動，構建開放式的消費大平臺和開放生態(tài)，滲透到民生各個領域，覆蓋外賣、出行、美食、茶飲、快餐、視頻影音、商超便利等用戶高頻生活場景，滿足用戶個性化及多元化需求，將平安信用卡打造成用戶吃喝玩樂等各種生活消費服務的超級入口。其中包括平安信用卡在2020年策劃“全城天天88”系列營銷活動，通過整合天天88商戶資源，借助明星放大鏡效應，聯(lián)合超10萬家線上線下商戶，提供覆蓋滲透用戶生活方方面面的消費優(yōu)惠及產(chǎn)品權益，活動參與用戶超1190萬人，為客戶實現(xiàn)千人千面精準推送商戶優(yōu)惠福利，實現(xiàn)經(jīng)營活動的精準匹配。

無科技不金融，科技創(chuàng)新引領業(yè)務發(fā)展

近年來，隨著云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等技術在金融領域的廣泛應用，金融科技正在以迅猛態(tài)勢重塑金融行業(yè)生態(tài)，“無科技不金融”成為行業(yè)共識。而在2020年新冠肺炎疫情推動下這一趨勢表現(xiàn)得愈加明顯。

“以科技賦能業(yè)務，以科技創(chuàng)新全面引領信用卡業(yè)務發(fā)展已經(jīng)成為一種必然趨勢。”俞如忠表示，作為平安銀行零售戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的尖兵，平安信用卡業(yè)務依托平安集團“金融+科技”戰(zhàn)略的支撐，積極發(fā)揮科技在創(chuàng)新中的引領作用，用科技創(chuàng)新保障業(yè)務安全，引領業(yè)務創(chuàng)新發(fā)展。

平安信用卡多年來實現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展的背后，實際是底層技術能力的不斷突破。據(jù)悉，為滿足未來業(yè)務快速增長和創(chuàng)新建設的需求，平安信用卡自主研發(fā)的A+新核心系統(tǒng)打造了“交易級賬戶”“立體化額度管理”“多租戶運營”三大核心業(yè)務能力。

具體來看，“交易級賬戶”解決了賬戶顆粒精細度不足、核心規(guī)則不靈活，溝通成本高、處理周期長等問題，新核心系統(tǒng)能夠支持十億級交易賬戶，十億級日交易量處理，海量交易級賬戶通過其背后的10萬+核心賬務作業(yè)統(tǒng)一協(xié)同、跨地域分布式調(diào)度以及可視化管理，從而實現(xiàn)精細化運營。在性能和安全上，新核心系統(tǒng)也成功經(jīng)受住了用戶在“雙十一”“雙十二”等大規(guī)模消費時節(jié)的交易峰值考驗；“立體化額度管理”打破了原有額度管控賬戶級限制，實現(xiàn)了客戶級的多層級授信管控，在防控風險的同時，為業(yè)務未來快速需求轉(zhuǎn)化打下了良好的基礎；“多租戶運營”能夠支持多機構多法人，可以滿足代理行業(yè)務需求，為中小銀行提供獲客、風險、技術、運營等各方面能力，賦能中小銀行發(fā)展。

科技賦能 理念升級，打造智慧風控和智慧客服

值得一提的是，受共債風險和疫情疊加影響下，信用卡業(yè)務資產(chǎn)質(zhì)量自2020年以來備受關注。借助科技賦能，平安信用卡的風險管理理念在近年來已由“風險管控以控制為主”向“風險管理以管理為主”轉(zhuǎn)變，形成了覆蓋貸前、貸中、貸后的全業(yè)務流程的智慧風控體系。

平安銀行信用卡中心將風險管理關口前移，將風險考核前置到業(yè)務線，實現(xiàn)客戶選擇和產(chǎn)品服務推薦的精準匹配。2020年，在新冠疫情暴發(fā)初期，平安銀行信用卡中心結(jié)合不同地區(qū)受疫情影響的實際情況，上線了差異化疫情管控策略，極大降低了疫情所帶來的風險暴露程度，縮短了影響時長。針對新客戶，通過不斷引入外部新數(shù)據(jù)和對風險模型迭代升級，有效提升風險客戶的識別能力，并采用大量行之有效的風險管控措施，加速優(yōu)質(zhì)客戶獲取，嚴控高風險客戶授信，整體新戶授信結(jié)構得到明顯優(yōu)化。

借助實時交易級評分模型，平安信用卡風控體系有能力做到在客戶用卡交易瞬間實時捕捉客戶需求和風險形態(tài)變化，利用大數(shù)據(jù)評分模型、實時授信系統(tǒng)強大的運算能力，對不同客戶的不同交易場景進行“千人千面”的毫秒級精準授信，在有效控制風險的前提下滿足客戶當下對額度的需求。

平安信用卡逾期遷徙率、不良率均明顯低于同業(yè)，在股份制銀行中處于領先水平。數(shù)據(jù)顯示，截至2020年末，平安信用卡入催率已優(yōu)于疫情前水平，較上年末下降了20%。2020年下半年以來，信用卡不良率穩(wěn)步下降，年末不良遷徙率較年中下降45%。

在客戶服務方面，平安銀行信用卡中心打破傳統(tǒng)的被動式客戶服務模式，將服務前置，將客服理念升級為“客戶預期至上”，通過多維度的客戶數(shù)據(jù)，構建客戶畫像，將解決客戶問題轉(zhuǎn)變?yōu)樘崆邦A判并滿足客戶預期，以客戶體驗為主導，全面引領業(yè)務流程的優(yōu)化。

以科技引領驅(qū)動服務效能提升，平安銀行信用卡借助科技力量打造智慧服務能力，應用人臉識別、大數(shù)據(jù)、遠程視頻等金融科技優(yōu)化服務流程，構建以科技為引領的立體化智能服務能力和遠程銀行渠道的“智慧大腦”，為客戶提供線上一站式多媒體7×24小時服務。

以數(shù)據(jù)能力驅(qū)動“服務情商”提升，平安銀行信用卡中心創(chuàng)新提出“服務情商”的概念。俞如忠表示，問題出現(xiàn)后再解決問題，并不是“服務情商”高的表現(xiàn)，通過大數(shù)據(jù)驅(qū)動了解和預判客戶預期，持續(xù)滿足客戶需求，提升客戶滿意度，才是平安信用卡需要的高“服務情商”。平安信用卡通過大數(shù)據(jù)建立客戶全生命周期滿意度數(shù)據(jù)監(jiān)控觸點，及時識別客戶滿意度動向，準確定位客戶問題，識別客戶痛點。通過上線“靈犀智能服務體系”即時預判客戶潛在服務需求，將傳統(tǒng)被動單一的服務模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃雨P聯(lián)的預測服務模式。

優(yōu)秀的客戶服務為平安信用卡業(yè)務的經(jīng)營和發(fā)展注入了新動能，平安信用卡實現(xiàn)了凈推薦值從2019年的32%提升至2020年的40%。

經(jīng)濟是肌體，金融是血脈，科技創(chuàng)新事關經(jīng)濟發(fā)展，三者共生共榮。信用卡是金融業(yè)的重要組成部分，其發(fā)展也離不開科技創(chuàng)新的推動。談及未來，俞如忠表示，平安信用卡將乘著時代發(fā)展的大船，致力于成為中國最佳、全球領先的智能化信用卡中心。