撰文|趙雅芝

今年以來，突如其來的新冠肺炎疫情，極大地改變了人們的生活方式，對各行業(yè)產(chǎn)生了巨大沖擊。在此情況下，銀行業(yè)線上服務(wù)進(jìn)行了一場現(xiàn)實(shí)的極限負(fù)荷測試，同時也引發(fā)了銀行對客戶經(jīng)營邏輯的進(jìn)一步深度思考。

作為工商銀行服務(wù)社會民生的重要產(chǎn)品線，工銀信用卡積極投身疫情防控阻擊戰(zhàn)，全力做好疫情防控金融服務(wù)工作的同時，也迅速意識到數(shù)字化轉(zhuǎn)型正成為未來發(fā)展的關(guān)鍵賽點(diǎn)。于危機(jī)中謀變局，于變局中謀發(fā)展，數(shù)字化轉(zhuǎn)型洪流下的工銀信用卡正站在機(jī)遇和風(fēng)險(xiǎn)并存、市場前景和嚴(yán)峻挑戰(zhàn)同在的十字路口。

“數(shù)字化轉(zhuǎn)型將成為后疫情時代信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的大勢所趨”，中國工商銀行牡丹卡中心總裁王都富在接受中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)專訪時表示，“信用卡作為商業(yè)銀行支付融資一體化、線上線下交融化的新型數(shù)字化工具，更應(yīng)順勢而為，主動謀變”。

必然選擇

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，傳統(tǒng)的信用卡服務(wù)模式已無法全面滿足廣大客戶和業(yè)務(wù)發(fā)展的多元化需求，疊加疫情對銀行信用卡業(yè)務(wù)帶來的沖擊與反思，工銀信用卡由線上化向數(shù)字化新階段轉(zhuǎn)型的緊迫感進(jìn)一步增強(qiáng)。

在王都富看來，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是贏得未來競爭的必然選擇。他表示，過去為了應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)公司對支付、融資等部分傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)的沖擊和挑戰(zhàn)，是否加快線上化轉(zhuǎn)型是商業(yè)銀行的一道“選答題”，那么，當(dāng)前面對互聯(lián)網(wǎng)公司對客戶、場景、生態(tài)的全面滲透和搶奪，如何加快數(shù)字化升級轉(zhuǎn)型，突破全面金融業(yè)務(wù)的增量發(fā)展，則成為商業(yè)銀行搶占未來競爭制高點(diǎn)的“必答題”。

此外，經(jīng)過十余年的跨越式發(fā)展，信用卡產(chǎn)業(yè)步入了調(diào)整與變革的關(guān)鍵時期，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為實(shí)現(xiàn)信用卡產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必由之路。面對從粗放式向精細(xì)化、從高速度向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵時期，工銀信用卡率先將數(shù)字化服務(wù)、數(shù)字化運(yùn)營、數(shù)字化風(fēng)控納入數(shù)字化發(fā)展戰(zhàn)略，提升服務(wù)的覆蓋面、可得性和滿意度，提升風(fēng)控全流程的精準(zhǔn)性、安全性和高效性，守住金融風(fēng)險(xiǎn)的紅線，通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型全方位提升信用卡服務(wù)質(zhì)效和發(fā)展水平。

王都富認(rèn)為，數(shù)字化運(yùn)營帶來的自我革新、自我完善，將助力工銀信用卡在存量時代有效提升市場競爭力、價(jià)值創(chuàng)造力、經(jīng)營質(zhì)態(tài)和客戶口碑，增強(qiáng)支持實(shí)體和普惠民生的服務(wù)能力。

破局“紅?！?/h4>

2017年以來，工商銀行牡丹卡中心積極順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融時代新形勢，通過深入實(shí)踐探索出一條符合互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展規(guī)律、具有工商銀行特色、線上線下雙輪驅(qū)動的發(fā)展新道路。截至目前，依托“工銀e生活”App、e支付等平臺和產(chǎn)品，工銀信用卡現(xiàn)已形成“獲客、支付、融資、服務(wù)、管理”信用卡線上化轉(zhuǎn)型發(fā)展新格局。

王都富強(qiáng)調(diào)，信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展正經(jīng)歷從“產(chǎn)品驅(qū)動”向“客戶驅(qū)動”的轉(zhuǎn)變，在線上化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化、升級和延展，為信用卡發(fā)展插上數(shù)字翅膀，從客戶視角出發(fā)參透數(shù)據(jù)本質(zhì)，重新梳理客戶旅程并推動敏捷快速、全生命周期的數(shù)字化流程再造成為當(dāng)前信用卡業(yè)務(wù)破局的關(guān)鍵。

未來，工銀信用卡將通過科技武裝、數(shù)據(jù)加持、運(yùn)營賦能，沿著“線上化、數(shù)字化、智慧化”的路徑不斷升級進(jìn)階，努力開拓穿越“紅?！钡陌l(fā)展之道。

具體來看，首先，通過科技武裝，夯實(shí)數(shù)字化基礎(chǔ)，運(yùn)用科技力量延伸服務(wù)邊界、提升服務(wù)質(zhì)效、改善客戶體驗(yàn)的同時，堅(jiān)持科技應(yīng)用的“自主可控、為我所用”原則，增強(qiáng)核心技術(shù)的掌控能力。通過鍛造科技能力，打造行業(yè)領(lǐng)先的信用卡全流程智慧經(jīng)營管理新系統(tǒng)和“機(jī)智”、“人智”相結(jié)合的數(shù)字化勞動力新體系，推動信用卡服務(wù)從被動式向主動式轉(zhuǎn)變。

其次，通過深耕數(shù)據(jù)資產(chǎn)，挖掘數(shù)字化“新能源”。王都富表示，“未來深耕數(shù)據(jù)寶礦、激活數(shù)據(jù)這一新型生產(chǎn)要素的潛能，將成為信用卡業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵前提?！币环矫?，推動建立完善集團(tuán)數(shù)據(jù)共享機(jī)制，打破數(shù)據(jù)多頭管理、部門數(shù)據(jù)相互割裂的數(shù)據(jù)痛點(diǎn)，結(jié)合業(yè)務(wù)邏輯對數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘及關(guān)聯(lián)處理，推動數(shù)據(jù)信息的資產(chǎn)化。另一方面，工商銀行牡丹卡中心將繼續(xù)引入多維度、多層次、多領(lǐng)域的外部數(shù)據(jù)，持續(xù)夯實(shí)業(yè)務(wù)發(fā)展的“數(shù)據(jù)糧倉”。在此基礎(chǔ)上，深挖數(shù)據(jù)價(jià)值創(chuàng)造力，構(gòu)建多維度客戶標(biāo)簽和“千人千面”的客戶畫像，在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下最大化挖掘客戶經(jīng)營的潛在價(jià)值，讓數(shù)據(jù)資產(chǎn)真正轉(zhuǎn)化為智慧化的盈利主體。

最后，強(qiáng)化運(yùn)營賦能，從“客戶、產(chǎn)品、生態(tài)”三方面著手，打通數(shù)字化機(jī)能。強(qiáng)化客戶全生命周期管理，深度維護(hù)和長期培育客戶關(guān)系，提升客戶價(jià)值和忠誠度，推動數(shù)字運(yùn)營能力質(zhì)的提升；創(chuàng)新數(shù)字信用卡產(chǎn)品，通過數(shù)字科技與產(chǎn)品的深度融合，建立特色鮮明的線上化產(chǎn)品矩陣，為滿足數(shù)字時代人們的消費(fèi)信貸需求賦能添彩；持續(xù)完善以信用卡為核心的消費(fèi)金融生態(tài)，搭建客戶、商家和銀行平等參與、廣泛互動的平臺，促進(jìn)金融、商業(yè)和信息生態(tài)的良性循環(huán)。

數(shù)字化之路道阻且長，行則將至。作為中國信用卡產(chǎn)業(yè)最早的開拓者，工銀信用卡將在數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展的道路上繼續(xù)探索，始終堅(jiān)持“一切為了持卡人”的初心和“我們先做到”的決心，向著“全面打造第一信用卡銀行”目標(biāo)堅(jiān)定前進(jìn)。

王都富表示，未來，工銀信用卡愿與產(chǎn)業(yè)各界一道，擁抱數(shù)字時代，推動數(shù)字變革，共享數(shù)字紅利，在奔涌向前的數(shù)字浪潮中開啟信用卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新篇章。