作者|中國民生銀行

中小微企業(yè)一直是促進就業(yè)、改善民生、發(fā)展經(jīng)濟、推動創(chuàng)新的基礎(chǔ)力量，是市場主體中數(shù)量最大、最具活力的企業(yè)群體?？梢哉f，加力提升中小微企業(yè)金融服務(wù)質(zhì)量，促進中小微市場主體全面復(fù)蘇和創(chuàng)新發(fā)展，是踐行普惠金融政治性、人民性的直接體現(xiàn)。

作為全國首家主要由民營企業(yè)發(fā)起設(shè)立的全國性股份制商業(yè)銀行，民生銀行堅持“民營企業(yè)的銀行”戰(zhàn)略定位，自2008年起，便在國內(nèi)率先開展小微金融探索實踐，持續(xù)完善與優(yōu)化業(yè)務(wù)模式，不斷滿足中小微客戶的多元化需求。截至目前，民生銀行小微貸款規(guī)模突破1.2萬億，累計發(fā)放小微貸款金額近10萬億；累計為2180萬小微客戶提供綜合金融服務(wù)，并為超過180萬小微客戶提供了專業(yè)而有溫度的信貸服務(wù)。

當(dāng)前數(shù)字經(jīng)濟已成為推動經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展、提質(zhì)增效的重要力量。基于數(shù)字技術(shù)與金融行業(yè)的融合，商業(yè)銀行可以運用數(shù)字技術(shù)提升服務(wù)效率、改善客戶服務(wù)體驗。

中國民生銀行高度重視數(shù)字化轉(zhuǎn)型，將成為“敏捷開放的銀行”作為核心戰(zhàn)略持續(xù)推進，主動融入數(shù)字中國建設(shè)，以客戶為中心、以科技賦能為核心，全面打造“生態(tài)銀行”和“智慧銀行”。

圍繞中小微客戶的痛點和難點，民生銀行積極運用領(lǐng)先技術(shù)和數(shù)據(jù)要素，開展小微金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型實踐。在生態(tài)銀行建設(shè)方面，從企業(yè)、個人、政府機構(gòu)客群需求出發(fā)，搭建生態(tài)場景，打造全新互聯(lián)網(wǎng)+金融模式的銀行，讓金融服務(wù)嵌入到中小微企業(yè)日常生產(chǎn)生活中；在智慧銀行建設(shè)方面，將大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等新技術(shù)運用到線上化產(chǎn)品、O2O網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、線上渠道、一體化經(jīng)營、智能風(fēng)控等各個領(lǐng)域，全面升級中小微企業(yè)的交互式服務(wù)體驗。

一、建設(shè)數(shù)字平臺，拓展服務(wù)廣度與深度

依托“民生小微App”、“生態(tài)服務(wù)平臺”和“權(quán)益商城”，我們建立了面向中小微企業(yè)的三位一體互聯(lián)網(wǎng)平臺服務(wù)體系。

一是打造中小微客群專屬智慧平臺，提升“個人+法人”一體化、“融資+結(jié)算”、“金融+非金”一體化的線上服務(wù)能力。支持個人及企業(yè)的“存、貸、匯”業(yè)務(wù)在APP端的整合，實現(xiàn)智能化客戶身份識別和一站式業(yè)務(wù)辦理。平臺為客戶提供線上征信查詢、線上合同簽約、一鍵轉(zhuǎn)介等功能，成為客戶的智能信貸員；支持法定代表人和股東會的在線授權(quán)，對接手機盾數(shù)字證書認(rèn)證服務(wù)，為企業(yè)管理者提供方便快捷的移動操作體驗。

二是構(gòu)建中小微客群生態(tài)服務(wù)平臺，立足中小微企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型痛點，圍繞企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理的高頻場景，引入財務(wù)記賬、發(fā)票管理、稅務(wù)咨詢、人事管理、薪資管理等功能，為客戶提供“人、財、業(yè)、事”等領(lǐng)域優(yōu)質(zhì)非金服務(wù)，提升客戶體驗，賦能中小微企業(yè)發(fā)展。

三是搭建中小微客群權(quán)益平臺，基于中小微企業(yè)主、配偶、企業(yè)的綜合價值貢獻，圍繞“營、智、惠、家”四大權(quán)益主體，從個人、家庭、企業(yè)及社會四個維度，配置8大服務(wù)系列，32項定制服務(wù)，滿足企業(yè)家客戶多元化服務(wù)需求。

二、創(chuàng)新線上產(chǎn)品，拓寬金融服務(wù)供給面

為支持創(chuàng)新性線上產(chǎn)品研發(fā)，民生銀行主動加強與全國中小企業(yè)融資綜合信用服務(wù)平臺的對接，引入稅務(wù)、海關(guān)、工商、發(fā)票、政府采購、農(nóng)業(yè)等海量高價值數(shù)據(jù)，持續(xù)對接各地區(qū)域?qū)贁?shù)據(jù)，以多維數(shù)據(jù)建模，還原企業(yè)真實經(jīng)營場景，開發(fā)信用類數(shù)據(jù)增信產(chǎn)品；另一方面，圍繞核心企業(yè)供應(yīng)鏈生態(tài)圈，實現(xiàn)向大中小微一體化鏈?zhǔn)浇?jīng)營模式轉(zhuǎn)變，開發(fā)面向中小企業(yè)和上下游小微企業(yè)的鏈?zhǔn)浇鹑诋a(chǎn)品。

基于數(shù)據(jù)增信和大中小微一體化鏈?zhǔn)介_發(fā)模式，民生銀行打造了四類創(chuàng)新性線上產(chǎn)品：一是民生惠產(chǎn)品，基于行內(nèi)外超20萬數(shù)據(jù)項完成客戶價值細分，以主動授信和智能決策為基礎(chǔ)，精準(zhǔn)鎖定客群，實現(xiàn)法人業(yè)務(wù)線上化和個人業(yè)務(wù)聚合化；二是供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)增信產(chǎn)品，如信融E、采購E和賒銷E，基于數(shù)據(jù)的風(fēng)險識別與信用評估體系，滿足供應(yīng)鏈上下游小微客戶線上、信用、便捷、高效的融資需求；三是基于場景數(shù)據(jù)還原企業(yè)經(jīng)營，形成稅務(wù)貸、煙草貸、商戶快貸、政采快貸等系列場景類數(shù)據(jù)增信產(chǎn)品；四是主動融入鄉(xiāng)村振興、低碳經(jīng)濟和共同富裕戰(zhàn)略，搭建“哈爾濱農(nóng)貸通”“新疆棉農(nóng)貸”等特色鄉(xiāng)村振興普惠涉農(nóng)產(chǎn)品體系，并推出線上“光伏貸”產(chǎn)品。

基于以上創(chuàng)新性產(chǎn)品，我們推進業(yè)務(wù)模式由線下為主，向線上、線上線下相結(jié)合方式的轉(zhuǎn)變，打破傳統(tǒng)網(wǎng)點時空和距離的制約，讓服務(wù)觸手可得。

三、重塑作業(yè)流程，提升客戶交互式體驗

民生銀行秉持“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓客戶少跑腿”的理念，以數(shù)據(jù)和科技推進業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和再造。一是創(chuàng)新風(fēng)控理念，打造MCS小微專屬智能風(fēng)控系統(tǒng)，面向個人和法人雙主體，設(shè)計中小微企業(yè)專屬評級模型及四合一授信流程，為標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)線上化、復(fù)雜業(yè)務(wù)專業(yè)化提供系統(tǒng)支撐；二是創(chuàng)新作業(yè)理念，塑造全線上化的信貸作業(yè)流程，支持從開戶、審批、征信查詢、合同簽署、抵押辦理到貸款支用全流程的線上化服務(wù)。抵押貸款可實現(xiàn)全流程自動化辦理，5分鐘出額，最短1天即可放款。三是創(chuàng)新運營理念，升級智能化運營流程，民生銀行緊密跟蹤研究自然語言交互、虛擬數(shù)字人、智能生成等領(lǐng)域前沿技術(shù)，將虛擬合成、自然語言理解、智能語音、智能知識庫、音視頻多媒體等功能融合到運營流程中，為客戶打造全新交互體驗。

為應(yīng)對各類突發(fā)事件對客戶帶來的不便，我們開發(fā)了遠程見證功能，支持運營人員線上完成客戶面見，客戶足不出戶即可完成業(yè)務(wù)辦理，讓民生小微金融隨時隨地為客戶服務(wù)。

為進一步提升客戶交互式體驗，我們研發(fā)高仿真的虛擬數(shù)字人員工，以“智能柜員”的角色定位將其應(yīng)用在實際的業(yè)務(wù)場景中，在遠程視頻服務(wù)場景中“上崗”虛擬座席，通過交互引導(dǎo)客戶自助完成高頻率、短流程、風(fēng)險可控的業(yè)務(wù)交易。

四、升級數(shù)據(jù)模型，打造客戶智能化旅程

大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)是推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型的不竭動力。民生銀行以客戶為中心，緊貼業(yè)務(wù)場景，應(yīng)用先進技術(shù)，構(gòu)建覆蓋客戶全旅程的智能化模型體系，以數(shù)據(jù)驅(qū)動智慧營銷、智慧決策。

以采集的行內(nèi)數(shù)據(jù)、引入的外部數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)要素豐富客戶全景立體畫像，結(jié)合大規(guī)模機器學(xué)習(xí)、知識圖譜、隱私計算等技術(shù)，構(gòu)建了“人-貨-場”匹配的智能營銷模型體系?；谀Ｐ屯诰颉⑹录兄毣床炜蛻粜枨?，結(jié)合客戶自身屬性、關(guān)系網(wǎng)情況進行個性化的產(chǎn)品推薦；通過智能外呼機器人、可視化客源地圖等智能工具，提升營銷轉(zhuǎn)化效率。通過智能模型輔助客戶旅程優(yōu)化，實現(xiàn)以客戶為中心的精細化服務(wù)。

基于信貸業(yè)務(wù)全生命周期，構(gòu)建智能風(fēng)控模型體系?；诖髷?shù)據(jù)增信、智能風(fēng)控決策，打造主動授信業(yè)務(wù)模式。依據(jù)客戶畫像特征、結(jié)合挖掘模型，實現(xiàn)客戶精準(zhǔn)定位、風(fēng)險差異分層，面向各類客群構(gòu)建預(yù)授信模型，評估融資可得性進行主動授信營銷，實現(xiàn)風(fēng)險管控、業(yè)務(wù)發(fā)展、客戶體驗的有機平衡。應(yīng)用機器學(xué)習(xí)、圖譜分析等技術(shù)提升風(fēng)險識別刻畫能力，采用模型、規(guī)則、策略結(jié)合模式健全客戶多維度風(fēng)險評價機制，優(yōu)化風(fēng)控準(zhǔn)入、額度測算和差異化定價水平，增強“天眼”貸后預(yù)警系統(tǒng)能力，實現(xiàn)貸后風(fēng)險的早發(fā)現(xiàn)早管理，通過智能手段追蹤資金流向，保證金融資源真正應(yīng)用于中小微企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展。以智能模型為基礎(chǔ)，重塑了小微專屬智能化風(fēng)控體系，提升中小微融資服務(wù)能力。

五、建設(shè)專業(yè)團隊，提供全方位綜合服務(wù)

我們秉承“標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)線上化、復(fù)雜業(yè)務(wù)專業(yè)化”的理念，加強專業(yè)化的團隊建設(shè)。我們有超過4000人的小微客戶經(jīng)理團隊，有聚焦于中小企業(yè)賬戶、結(jié)算等服務(wù)的中小客群服務(wù)團隊，有聚焦于貸后管理及續(xù)授信作業(yè)的綜合服務(wù)團隊，為中小微企業(yè)客戶提供全方位的客戶旅程管理和服務(wù)。

為了更廣泛深入滿足中小微企業(yè)個性化、行業(yè)性、階段性的融資需求，除標(biāo)準(zhǔn)化信貸產(chǎn)品外，我們還構(gòu)建了“線上+線下”的復(fù)雜信貸數(shù)字審批模式，通過“場景+敏捷機器審批+資質(zhì)管理+線下數(shù)據(jù)補充”組合模式，充分發(fā)揮專屬小微信貸團隊專業(yè)經(jīng)驗，從而保證中小微企業(yè)對復(fù)雜信貸業(yè)務(wù)的需求及時得到更大限度的滿足。

基于該業(yè)務(wù)模式，民生銀行近期聚焦區(qū)域特色市場，推出“蜂巢計劃”，通過線下智能盡調(diào)和線上自動審批，成功破題小場景客群批量開發(fā)，充分滿足標(biāo)準(zhǔn)化、線上化產(chǎn)品尚未覆蓋的個性化業(yè)務(wù)需求，提升區(qū)域特色產(chǎn)業(yè)服務(wù)能力。

為提升團隊數(shù)字化作業(yè)能力，我們依托LBS、OCR、人臉識別等數(shù)字化技術(shù)，打造了基于PAD和手機端的客戶經(jīng)理數(shù)字化作業(yè)工具?；谛袃?nèi)的民生魔方、伴我行等工具，一方面可支持移動化、電子化的業(yè)務(wù)辦理，包括開戶及上門盡調(diào)、風(fēng)險排查等；另一方面基于行內(nèi)海量數(shù)據(jù)，及營銷與風(fēng)險數(shù)據(jù)模型的驅(qū)動，可及時發(fā)現(xiàn)客戶營銷商機與風(fēng)險預(yù)警信號，并主動推送至一線團隊跟進，從而提供更精細化的對客服務(wù)。

通過以上幾方面的探索和實踐，我們在體制機制建設(shè)、產(chǎn)品創(chuàng)新、規(guī)模增長、客群夯實、結(jié)構(gòu)調(diào)整、風(fēng)險防控等方面均取得了階段性成果，探索民生中小微金融第二增長曲線，近兩年在資產(chǎn)質(zhì)量保持相對穩(wěn)定的前提下，為更多中小微企業(yè)提供了更深入更全面的金融服務(wù)，業(yè)務(wù)規(guī)模的增速也迎來了質(zhì)的飛躍。未來民生銀行將繼續(xù)堅持以客戶為中心、以科技賦能為核心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路，致力于服務(wù)實體經(jīng)濟和廣大民眾，以高質(zhì)量金融服務(wù)助推經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展！

以數(shù)字金融服務(wù)中小微企業(yè)，是行業(yè)發(fā)展的大勢所趨，除了運用技術(shù)改善企業(yè)金融服務(wù)外，中小微企業(yè)同樣更需要的是金融的長久陪伴與共同成長。并肩是時代的剪影，更是中國民生銀行二十多年來的“待客”理念。中國民生銀行將始終堅守“并肩”的獨特站位，做客戶并肩的戰(zhàn)友，陪伴客戶共同成長。