樂信“5S守護體系”全新四大舉措升級 構建全方位消費者權益保護體系

　　為讓消費者更加安全、安心地消費，近日，樂信宣布對消費者權益保護舉措進行全新升級，在“5S守護體系”基礎上，通過強化數(shù)據(jù)安全管理體系、提高反欺詐保護能力、加大智能客服應用、加強金融黑產打擊力度四大舉措，進一步推進消費者權益保護體系建設，為消費者搭建起全方位的安全防火墻。

　　“5S守護體系”的升級，進一步提升了樂信消費者權益保護的水平。今年前8月，樂信攔截1.6億次數(shù)據(jù)安全攻擊，數(shù)據(jù)防護與治理體系保持上線以來的0數(shù)據(jù)泄露紀錄；反欺詐體系累計避免用戶損失金額超過4.7億元；客服滿意度提升至99.6%。

　　近年來，消費者權益保護成為金融行業(yè)健康發(fā)展的重要議題。9月15日，金融監(jiān)管總局、中國人民銀行、中國證監(jiān)會、國家網(wǎng)信辦聯(lián)合宣布啟動2023年“金融消費者權益保護教育宣傳月”；人民銀行也于2020年發(fā)布《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》，不斷加強金融消費者權益保護。

　　數(shù)據(jù)安全與反欺詐體系升級：反詐安全提醒超5千萬次，欺詐率大幅降低90%

　　數(shù)據(jù)安全是消費者權益保護的重中之重。2023年，樂信完善了由組織管理、合規(guī)治理、技術防護“三部曲”組成的覆蓋數(shù)據(jù)全生命周期的防護與治理體系，并獲得多個權威數(shù)據(jù)安全獎項和認可，包括獲得國家級數(shù)據(jù)安全管理能力認證(DSMC)、首批通過中國網(wǎng)絡安全產業(yè)聯(lián)盟(CCIA)個人信息保護影響評估試點，以及獲得云安全聯(lián)盟(CSA)“2022安全革新獎”等。

　　反欺詐保護方面，樂信通過行為數(shù)據(jù)抓取，針對平臺上潛在的詐騙行為進行全流程、多節(jié)點的用戶提醒勸阻和智能攔截，加強對消費者資金安全的保護。

　　2023年前8月，樂信為用戶進行反詐安全提醒超過5135萬次，通過全鏈路的防護策略，樂信平臺上網(wǎng)絡欺詐攔截自動化率提升30%，用戶被騙呈下降趨勢，欺詐率同比降低90%。截至2023年8月，樂信累計避免用戶損失金額超過4.7億元。

　　客戶服務方面，樂信加快金融垂直大語言模型在客服場景中的應用落地，穩(wěn)步提升樂信機器人參與客服的比例和效率。2023年二季度，客服無須人工干預的機器人解決率達到91.5%。在需要人工客服解決的場景，樂信開通人工服務直通熱線，針對性提升重要投訴電話的承接率和解決效率。

　　借助技術創(chuàng)新和優(yōu)化調整，今年前8月，樂信日均提供咨詢服務7.6萬人次，用戶滿意度提升至99.6%。

　　金融黑產打擊與金融教育兩手抓：金融知識宣傳曝光超1億次

　　當前，金融電信網(wǎng)絡詐騙犯罪頻發(fā)、金融黑產非法行為層出不窮。對此，樂信主動出擊，聯(lián)合警方、行業(yè)協(xié)會、金融機構，共同打擊金融黑產，加強金融安全知識科普宣傳，全力保護消費者權益。

　　警企合作方面，7月21日，樂信與作為打擊新型網(wǎng)絡案件試點的浙江嘉興市公安局偵查中心正式簽署戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，共同打擊非法代理維權、非法代理投訴、詐騙、洗錢等金融黑產違法犯罪行為；6月底，樂信旗下分期樂聯(lián)合湖北武漢警方成功查獲一非法代理債鬧組織，依法對相關負責人處以治安拘留行政處罰；此前，分期樂還與北京反詐、江西警方等開展消費者保護方面的合作。

　　行業(yè)聯(lián)動方面，7月，樂信參與中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會起草催收標準和金融黑產應對指南；8月，樂信參與中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會關于加強互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)協(xié)同、維護行業(yè)正常秩序的倡議。此外，樂信與其他從業(yè)機構聯(lián)合成立防范金融黑灰產聯(lián)盟，對黑灰產債鬧形成合圍之勢。

　　反詐宣傳方面，樂信聯(lián)合北京、南昌等地方政府、公安以及第三方機構聯(lián)合開展反欺詐宣傳活動，并依托自身的平臺優(yōu)勢和用戶基礎，通過官方App和社交媒體，對金融維權等常見問題進行普及教育。今年前8月，樂信金融安全知識普及宣傳曝光量累計超過1億次，幫助消費者提升金融保護意識。

　　樂信從成立之初就將消費者權益放在首要位置，并將消保工作納入公司整體發(fā)展戰(zhàn)略。2022年，樂信利用AI技術優(yōu)勢，推出消費者保護“5S守護體系”，在數(shù)據(jù)安全(Security)、反欺詐保護 (Safeguard)、規(guī)范服務(Standard)、智能客服(Service)、打擊金融黑產(Strike)等方面全面加強；2023年，樂信更是將消費者權益保護作為踐行社會責任的一部分，寫進樂信的文化價值觀。