招商銀行全方位升級老年人、外籍來華人員支付體驗

　　中國網財經7月29日訊 3月7日，國務院發(fā)布《關于進一步優(yōu)化支付服務提升支付便利性的意見》(以下簡稱《意見》)，指導支付服務主體“針對不同群體的支付習慣，統(tǒng)籌力量打通支付服務存在的堵點，彌合數(shù)字鴻溝，著力完善多層次、多元化的支付服務體系，為老年人、外籍來華人員等群體提供更加優(yōu)質、高效、便捷的支付服務”。

　　對此，招商銀行積極行動，深入貫徹落實黨中央、國務院決策部署，按照中國人民銀行優(yōu)化支付服務推進會的有關要求，發(fā)揮多渠道協(xié)同服務及“人+數(shù)字化”服務優(yōu)勢，讓老年人和外籍來華人員的支付體驗更便利、更絲滑。

　　優(yōu)化適老服務，助力彌合數(shù)字鴻溝

　　為助力更多老年客戶跨越數(shù)字鴻溝，盡享便利的線上服務， 2021年起，招行推出并持續(xù)迭代招商銀行App長輩版。長輩版App對五大頻道頁和轉賬、收支、賬戶總覽等年長客戶常用的界面進行了改造，頁面字號更大，讓老年客戶看得更清楚，使用更容易。目前，招商銀行App長輩版累計用戶量已超100萬，向老年客戶提供電話及文本快捷接入服務達25.2萬次。

　　為進一步提升服務體驗，2023年，招商銀行App還依托其“人+數(shù)字化”的服務優(yōu)勢，首創(chuàng)同屏語音連線服務，支持老年客戶一鍵接入語音客服進行咨詢與溝通，并可實時同屏當前手機屏幕給客服坐席，方便客服快速定位并協(xié)助用戶解決問題，極大地改善了老年客戶的使用體驗。

　　除了發(fā)力線上渠道，招行線下網點進一步優(yōu)化適老化服務，提升老年客戶的體驗。在網點人員服務方面，為高齡老年客戶提供招牌向導服務，優(yōu)先引導客戶至業(yè)務水平較高的三星級以上柜員處辦理業(yè)務；在網點服務效率方面，結合網點實際情況差異化配置綠色通道，提供專窗和銀發(fā)愛心優(yōu)先叫號服務；在網點設施設備方面，進一步完善助老設施，在集中配備老花鏡等便民措施的基礎上，根據(jù)網點客戶實際需求配置震動叫號器、移動填單臺等，改造和上線柜面手寫屏大字版，改善客戶簽字閱讀體驗；在業(yè)務流程方面，優(yōu)化客戶業(yè)務代辦及上門服務體驗，更好地支持老年客戶新鈔/零鈔/外幣支取業(yè)務，為客戶提供便利化服務。

　　此外，招行還不斷完善風險防范體系，強化反詐宣傳，持續(xù)提升老年客戶的防騙意識。一方面，招行不斷精進金融科技應用，依托零售智慧風控體系，對老年群體高發(fā)案例進行專案研究，針對性提升提醒和攔截水平，進一步守護老年客戶財產安全；另一方面，招行也通過全國網點、招商銀行App、官方自媒體等多種渠道，開展投教和高頻反詐宣傳，以“一看便知、一學就會、一聽就懂”的內容，助力老年客戶提升風險防范能力。

　　優(yōu)化支付服務體系，提升涉外支付便利性

　　針對外籍來華人員偏好使用銀行卡、現(xiàn)金支付的習慣，招行圍繞有關部門“大額刷卡、小額掃碼、現(xiàn)金兜底”的要求，多措并舉，進一步完善多層次、多元化支付服務體系，持續(xù)提升涉外支付便利化水平。

　　針對大額刷卡需求，招行聚焦大型商圈等場景，聯(lián)合合作機構加快推動商戶進行境外銀行卡受理設備軟硬件改造，擴大商戶境外銀行卡受理覆蓋面和刷卡便利性。

　　針對外幣兌換和現(xiàn)金支付服務，招行境內所有ATM設備均支持外籍人士持Visa或萬事達組織發(fā)行的境外銀行卡進行人民幣取現(xiàn)，超1600家招行網點支持外幣兌換業(yè)務。同時，招行全國各網點還通過多種形式開展“不拒絕收人民幣現(xiàn)金宣傳”活動，并主動向周邊商戶提供小面額的人民幣“零錢包”服務，解決商戶找零難等痛點，為社會公眾的多元化支付需求提供支持。

　　此外，招行也優(yōu)化了外籍來華人員賬戶開立服務。招行全國各地綜合網點均支持外籍來華人員持外國護照、外國人永久居留身份證等證件開立賬戶。

　　為方便香港居民享受內地移動支付服務，招行還在中國人民銀行的指導下，充分發(fā)揮在港子公司招商永隆銀行與內地分行的聯(lián)動優(yōu)勢，于2022年9月推出了“香港居民代理見證開立內地個人銀行二三類戶”服務，使香港居民在港即可快速開立內地賬戶。

　　在北上廣深等境外來華人員較為集中的城市的重點網點，招行還安排了能熟練使用外語的服務人員，進一步提升了境外來華人員在招行網點的服務體驗。招行95555服務熱線也同步提供英文及粵語服務，讓溝通交流無障礙。

　　優(yōu)化服務無止境。未來，招行還將一如既往地深入貫徹落實黨中央、國務院決策部署，認真落實《意見》相關要求，始終秉持“以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價值”的服務理念，發(fā)揮金融科技優(yōu)勢，加強支付結算產品創(chuàng)新，為老年人、外籍來華人員等客戶群體提供更便利、更絲滑的支付服務。