如何做好養(yǎng)老金融大文章？光大銀行北京分行打造適老化金融服務(wù)樣本

　　隨著我國步入中度老齡化社會(huì)，積極應(yīng)對(duì)人口老齡化已經(jīng)上升到國家戰(zhàn)略高度。近日召開的中央金融工作會(huì)議鮮明提出，要加快建設(shè)金融強(qiáng)國，做好包括養(yǎng)老金融在內(nèi)的五篇大文章，推動(dòng)我國金融高質(zhì)量發(fā)展。

　　長壽時(shí)代來臨下，如何打造特色適老化服務(wù)、深挖老年客戶金融需求已成為銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)面臨的共性問題。近年來，光大銀行北京分行始終踐行“金融央企國家隊(duì)”使命擔(dān)當(dāng)，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，圍繞“供給端、需求端、供需銜接”三個(gè)環(huán)節(jié)持續(xù)打造有溫度、有特色的適老化金融服務(wù)，推動(dòng)養(yǎng)老金融高質(zhì)量發(fā)展。

　　數(shù)據(jù)顯示，截至2023年10月末，光大銀行北京分行累計(jì)開立個(gè)人養(yǎng)老金賬戶超80000戶，賬戶繳存金額7000余萬元，其中存款產(chǎn)品超5800萬元，基金產(chǎn)品近200萬元，保險(xiǎn)產(chǎn)品1000余萬元。

　　線上線下融合，全面提升適老化服務(wù)體驗(yàn)

　　2021年3月，原銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》中提到，除了要求保留和改進(jìn)傳統(tǒng)服務(wù)方式之外，還要提升智能產(chǎn)品適老化水平。

　　為提升金融適老服務(wù)質(zhì)量，光大銀行北京分行從廳堂設(shè)施、服務(wù)流程、智能平臺(tái)、常辦業(yè)務(wù)、金融消費(fèi)者八項(xiàng)權(quán)益等五個(gè)方面，以線上線下相融合的方式，全面提升老年客戶群服務(wù)體驗(yàn)。

　　在線下，光大銀行北京分行充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)優(yōu)勢，全力推進(jìn)適老化服務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)不僅設(shè)置有老年服務(wù)窗口、愛心座椅等，還專為老年人設(shè)計(jì)制作適配老年人的服務(wù)手冊(cè)、宣傳折頁、設(shè)置無障礙通道以方便腿腳不便的老年客戶進(jìn)出。據(jù)悉，截至目前，光大銀行北京分行轄屬北京望京西支行獲評(píng)由北京國家金融科技中心認(rèn)證的“全國適老服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)”，有六家網(wǎng)點(diǎn)獲評(píng)總行級(jí)“敬老示范網(wǎng)點(diǎn)”。

　　在線上，為切實(shí)幫助老年客群跨越數(shù)字鴻溝，光大銀行特別推出適合老年客群的“簡愛版”手機(jī)銀行APP，視覺更清晰，操作更便捷。針對(duì)老年客戶視力下降、觸屏控制不精準(zhǔn)問題，該行對(duì)賬戶、轉(zhuǎn)賬匯款等高頻功能頁面的字體字號(hào)、對(duì)比度及點(diǎn)擊區(qū)域進(jìn)行全面優(yōu)化。配置智能語音服務(wù)功能，對(duì)老年客戶進(jìn)行精準(zhǔn)語義識(shí)別，老年人僅需輕松“搖一搖”即可開啟智能語音服務(wù)，有效提升老年客群辦事效率。

　　同時(shí)，為更加高效地為老年客戶提供專業(yè)化金融服務(wù)，光大銀行北京分行全面推行企業(yè)微信，客戶不僅可以通過語音留言、語音通話等方式與客戶經(jīng)理交流，免去到行的困擾，同時(shí)企業(yè)微信更具有對(duì)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)合規(guī)性進(jìn)行監(jiān)督管理的功能，有利于加強(qiáng)老年客戶信息保護(hù)。

　　秉持金融為民，推動(dòng)養(yǎng)老金金融高質(zhì)量發(fā)展

　　養(yǎng)老金融是圍繞社會(huì)成員的各種養(yǎng)老需求所進(jìn)行的金融活動(dòng)的總和，是一個(gè)綜和的概念，其中包括養(yǎng)老金金融、養(yǎng)老服務(wù)金融和養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)金融三個(gè)部分。為響應(yīng)國家個(gè)人養(yǎng)老金政策，做好國民養(yǎng)老保障體系第三支柱的宣傳推廣，借助政策紅利夯實(shí)客群基礎(chǔ)，光大銀行北京分行高度重視養(yǎng)老金融工作，多措并舉，推動(dòng)養(yǎng)老金金融高質(zhì)量發(fā)展。

　　過去一年來，作為首批獲得個(gè)人養(yǎng)老金業(yè)務(wù)資格的商業(yè)銀行，光大銀行北京分行線上通過第二曲線做好智能營銷觸達(dá)，線下依托第一曲線牢筑廳堂營銷陣地，聚焦價(jià)值創(chuàng)造目標(biāo)，秉持金融為民初心，穩(wěn)步推進(jìn)個(gè)人養(yǎng)老金政策落到實(shí)處。截至10月31日，個(gè)人養(yǎng)老金開戶超80000戶，繳存超6000萬元。

　　宣教合一，守護(hù)“銀發(fā)一族”財(cái)產(chǎn)安全

　　保障消費(fèi)者權(quán)益，要堅(jiān)持問題導(dǎo)向，找準(zhǔn)主攻方向，解決群眾的“急難愁盼”問題。近年來,金融詐騙手段方式層出不窮,越來越多的詐騙分子盯上了金融知識(shí)相對(duì)薄弱的老年群體，老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題日漸突出。

　　為幫助老年人守護(hù)好自己的“錢袋子”，光大銀行北京分行多措并舉，積極開展“銀發(fā)一族”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)，幫助老年客戶樹立風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。光大銀行北京分行持續(xù)打造老年人宣教的長效機(jī)制，倡導(dǎo)全轄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)與周邊社區(qū)開展手拉手共建活動(dòng)，將金融宣教延伸到“最后一公里”，成功組織了“315金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳周”“普及金融知識(shí)萬里行”“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳月”等多場金融知識(shí)集中宣教活動(dòng)，持續(xù)開展“老年課堂開講了”微沙龍活動(dòng)，對(duì)《資管新規(guī)》、理財(cái)知識(shí)、投資產(chǎn)品種類等進(jìn)行深度解讀，通過發(fā)放宣傳資料、以案說險(xiǎn)等形式揭示電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的常用手段和特點(diǎn)，守護(hù)老年群體財(cái)產(chǎn)安全。

　　陽光陪護(hù)，打造有溫度的養(yǎng)老金融

　　服務(wù)有溫度，潤物細(xì)無聲，卻能直抵人心。光大銀行北京分行在充分滿足老年客戶金融業(yè)務(wù)需求的同時(shí)，始終致力于以真情陪伴老年客戶享幸福晚年。近年來，光大銀行北京分行持續(xù)在全轄網(wǎng)點(diǎn)定期舉辦繪畫、插花、折扇制作等活動(dòng)，豐富老年客戶日常生活；開設(shè)“手機(jī)使用講堂”等數(shù)字化平臺(tái)使用課程，幫助老年人更好地融入現(xiàn)代生活，解決老年人使用數(shù)字設(shè)備的實(shí)際困難；聯(lián)合周邊社區(qū)、街道，對(duì)孤寡老人開展慰問看望，關(guān)心關(guān)愛老年客戶。

　　把復(fù)雜留給自己，把簡單交給客戶。展望未來，光大銀行北京分行表示，針對(duì)養(yǎng)老需求的多樣化，該分行將始終聚焦老年客群的金融需求，整合上下游服務(wù)和產(chǎn)品鏈，持續(xù)打造為客戶提供更加普惠、全面的綜合養(yǎng)老金融服務(wù)。