花式攬客力度不減 信用卡業(yè)務(wù)投訴頻發(fā)

　　“辦信用卡，每人最高送600元物業(yè)費(fèi)?！痹谶|寧省丹東市元寶區(qū)某小區(qū)，銀行信用卡營(yíng)銷海報(bào)張貼在各樓門口。隨著花唄、京東白條等產(chǎn)品出現(xiàn)，各家銀行正使出渾身解數(shù)搶占市場(chǎng)份額。但在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇以及業(yè)績(jī)指標(biāo)重壓之下，信用卡業(yè)務(wù)成為銀行投訴的“重災(zāi)區(qū)”。

　　專家表示，銀行應(yīng)加強(qiáng)精細(xì)化營(yíng)銷，形成差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)有效觸達(dá)客戶并提升客戶黏性，實(shí)現(xiàn)信用卡業(yè)務(wù)的良性發(fā)展。

　　開(kāi)卡任務(wù)壓力大

　　“小區(qū)業(yè)主每辦一張信用卡，就贈(zèng)送100元物業(yè)費(fèi)，每人最多可辦6張信用卡，半年后可注銷。”看到樓棟門口張貼的銀行營(yíng)銷海報(bào)，丹東市元寶區(qū)某小區(qū)業(yè)主張彭(化名)對(duì)此頗為心動(dòng)，她告訴中國(guó)證券報(bào)記者，“準(zhǔn)備先辦滿6張卡，抵600元物業(yè)費(fèi)后再直接注銷。”

　　記者咨詢業(yè)務(wù)人員杜經(jīng)理了解到，此次活動(dòng)覆蓋華夏銀行、光大銀行、交通銀行、浦發(fā)銀行、盛京銀行和廣發(fā)銀行。業(yè)主須是銀行新戶，在每家銀行只能辦理1張信用卡?！跋喈?dāng)于我們將部分提成拿出來(lái)補(bǔ)貼，其他再由銀行來(lái)出。我是銀行信用卡中心的，每月績(jī)效指標(biāo)是40張卡，客戶6個(gè)月以內(nèi)注銷會(huì)扣我們錢。但內(nèi)部有獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，開(kāi)卡數(shù)量越多，我們到手的獎(jiǎng)金也越多。”杜經(jīng)理告訴記者。

　　銀行花式攬客的背后，是員工繁重的開(kāi)卡指標(biāo)?！拔覀儸F(xiàn)在有90張開(kāi)卡任務(wù)，每周末到各大商場(chǎng)宣傳推廣，開(kāi)卡禮物是藍(lán)牙耳機(jī)或者玩偶。”在北京薈聚購(gòu)物中心，中信銀行的營(yíng)銷人員向記者表示。

　　投訴量居高不下

　　市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，業(yè)績(jī)指標(biāo)重壓，亂象滋生，信用卡業(yè)務(wù)成為銀行投訴的“重災(zāi)區(qū)”。《關(guān)于2023年第一季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》顯示，2023年第一季度，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴32142件，占投訴總量的30.6%。在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴19132件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的65.9%。

　　中國(guó)證券報(bào)記者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前持卡人對(duì)于信用卡業(yè)務(wù)的投訴主要集中在誘導(dǎo)自動(dòng)分期、年費(fèi)宣傳不透明、無(wú)故降額、私自扣款以及注銷信用卡難等問(wèn)題上。

　　“本月申請(qǐng)分期還款，可享限時(shí)2.6折利息優(yōu)惠?！笔盏侥彻煞菪卸绦藕涂头藛T的推銷電話后，北京上班族王麗選擇將16398元的季度房租分成18期支付。但在還款時(shí)發(fā)現(xiàn)，這筆賬單的總利息仍高達(dá)522元。王麗告訴記者：“辦分期的時(shí)候，銀行都說(shuō)單期分期利率，所以沒(méi)感覺(jué)有這么多?？吹綄?shí)際賬單，問(wèn)過(guò)客服后才知道，優(yōu)惠后的折算年利率將近4%，優(yōu)惠前的折算年利率將近15%?！?

　　業(yè)內(nèi)人士告訴記者，信用卡頻繁被投訴的背后，可能與“代理投訴”這一灰色產(chǎn)業(yè)有關(guān)。記者在微博、抖音、快手等平臺(tái)上搜索發(fā)現(xiàn)，有債務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)宣稱自己能幫助逾期的借款人減免甚至免除債務(wù)，誘導(dǎo)借款人購(gòu)買“反催收”課程或交納服務(wù)費(fèi)，服務(wù)費(fèi)通常在“維權(quán)”前繳納，無(wú)論后面的操作成功與否，部分服務(wù)費(fèi)不會(huì)再退還。

　　記者以借款人的身份咨詢某債務(wù)顧問(wèn)張單(化名)了解到，張單所在的機(jī)構(gòu)主要通過(guò)與金融機(jī)構(gòu)協(xié)商談判，幫借款人減免高額息費(fèi)、延期付款?！按蟛糠挚蛻艨梢宰龅?4-36期超低息分期，甚至免息分期。我們是全托模式的債務(wù)規(guī)劃，也就是收取服務(wù)費(fèi)后，全權(quán)為您處理債務(wù)。操作期間您不用分心干預(yù)，直到對(duì)方平臺(tái)給出合理還款方案后，我司專員給您匯報(bào)，待您確定生效?！?

　　“經(jīng)辦費(fèi)是欠款金額的5%+50元綜合損耗費(fèi)，如果談判失敗扣除部分費(fèi)用。”當(dāng)被問(wèn)及成功率時(shí)，張單表示談判期間只要借款人不中間參與、干擾、查詢，不截留回訪電話及談判進(jìn)度，成功率是99%。對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士提醒，若借款人因聽(tīng)信此類機(jī)構(gòu)的說(shuō)辭拖延還款，反而會(huì)因?yàn)殚L(zhǎng)期未能按時(shí)還款承擔(dān)金融機(jī)構(gòu)逾期滯納金及罰息，倘若留下征信污點(diǎn)，會(huì)影響日后車貸、房貸的申請(qǐng)，嚴(yán)重時(shí)可能會(huì)成為“失信被執(zhí)行人”。

　　銀行持續(xù)整改

　　2022年7月銀保監(jiān)會(huì)、人民銀行發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展的通知》(下稱“信用卡新規(guī)”)，從信用卡的息費(fèi)收取及信息披露、嚴(yán)格控制睡眠信用卡占比、全面加強(qiáng)信用卡分期業(yè)務(wù)規(guī)范管理等方面提出要求。信用卡新規(guī)落地已滿一年，銀行整改也初見(jiàn)成效。

　　針對(duì)分期業(yè)務(wù)，農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、建設(shè)銀行、郵儲(chǔ)銀行等多家銀行公告稱，調(diào)整旗下信用卡分期業(yè)務(wù)，部分銀行下線自動(dòng)分期功能。在優(yōu)化息費(fèi)展示形式方面，工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行等多家銀行發(fā)布公告將“分期手續(xù)費(fèi)”調(diào)整為“分期利息”。

　　對(duì)于資金流向問(wèn)題，建設(shè)銀行、中國(guó)銀行、廣發(fā)銀行等多家銀行作出相關(guān)業(yè)務(wù)調(diào)整，嚴(yán)格限制信用卡資金流入房地產(chǎn)、資本市場(chǎng)等領(lǐng)域。浦發(fā)銀行、青島銀行、寧波銀行等多家銀行發(fā)布公告，對(duì)信用卡溢繳款設(shè)置管控，對(duì)資金來(lái)源存疑的信用卡還款或存入溢繳款使用及轉(zhuǎn)賬進(jìn)行限制。

　　在巨豐投顧高級(jí)投資顧問(wèn)李名金看來(lái)，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)加劇的信用卡市場(chǎng)，銀行首先需要聚焦特定群體，加強(qiáng)精細(xì)化營(yíng)銷。其次，要加大金融科技投入力度，實(shí)現(xiàn)信用卡業(yè)務(wù)的智慧化轉(zhuǎn)型。利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)搭建智能風(fēng)控模型，按照模型計(jì)算結(jié)果動(dòng)態(tài)為客戶調(diào)整預(yù)支額度、分期手續(xù)費(fèi)和逾期利息等，使其與客戶實(shí)際情況相匹配，有效降低信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。最重要的是要立足自身，形成差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)有效觸達(dá)客戶并提升客戶黏性，從而實(shí)現(xiàn)信用卡業(yè)務(wù)的良性發(fā)展。