賬單“被分期” 銀行信用卡業(yè)務(wù)頻遭投訴

　　近日，多家銀行信用卡分期業(yè)務(wù)遭用戶投訴。從整體來看，自動(dòng)分期業(yè)務(wù)和分期業(yè)務(wù)辦理成為投訴重災(zāi)區(qū)。2月份以來，僅涉及信用卡“被分期”的業(yè)務(wù)投訴就達(dá)數(shù)十條，其中涉及多家國有行及股份行。

　　《中國經(jīng)營報(bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)信用卡持卡人賬單“被分期”投訴的背后，大都存在對(duì)業(yè)務(wù)未完全了解清晰的情況下辦理自動(dòng)分期業(yè)務(wù)的情況，尤其是電話營銷渠道。部分銀行已停止電話營銷的自動(dòng)分期辦理。

　　業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，現(xiàn)在銀行加大對(duì)分期業(yè)務(wù)推廣力度，部分營銷人員與持卡人溝通上并不充分，很多持卡人對(duì)分期業(yè)務(wù)的條款難以理解到位，尤其是電話、短信渠道，并沒有提供書面資料幫助持卡人了解業(yè)務(wù)，甚至部分營銷人員存在模糊誘導(dǎo)的情況，銀行分期業(yè)務(wù)服務(wù)仍待改善。

　　自動(dòng)分期業(yè)務(wù)頻遭投訴

　　近來，各大網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)關(guān)于銀行信用卡的投訴增多。其中，分期業(yè)務(wù)投訴量增長(zhǎng)較快。記者從黑貓投訴平臺(tái)初步統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，2月份以來，僅涉及信用卡“被分期”的業(yè)務(wù)投訴就達(dá)數(shù)十條，其中多為股份制銀行，也包括部分國有行。

　　內(nèi)蒙古陳先生告訴記者，去年5月份在銀行APP終端辦理了某股份行信用卡的賬單分期，當(dāng)時(shí)彈出“自由分期”辦理頁面，當(dāng)時(shí)急著辦理，沒有仔細(xì)閱讀完書面協(xié)議就確認(rèn)了，今年2月份查詢賬單時(shí)發(fā)現(xiàn)竟出現(xiàn)了多筆分期仍在存續(xù)?！巴ㄟ^客服查證后才知道，我當(dāng)初辦理的是自動(dòng)分期，一旦單筆消費(fèi)達(dá)到1000元，就會(huì)自動(dòng)進(jìn)行分期，當(dāng)初以為就是辦理的當(dāng)筆業(yè)務(wù)的分期，后續(xù)也沒有短信提示，一直不知道?！?

　　浙江的成先生也表示，去年7月份在銀行客服電話推銷時(shí)同意辦理了一筆分期業(yè)務(wù)，當(dāng)時(shí)只以為是當(dāng)期消費(fèi)的分期，最近查詢賬單發(fā)現(xiàn)仍有很多筆分期存續(xù)，才知道當(dāng)初辦理的是“自由分期”，且后續(xù)消費(fèi)達(dá)到一定額度后會(huì)自動(dòng)分期，期間沒有任何提示。

　　上述被投訴的股份行信用卡方面回復(fù)本報(bào)記者表示，為滿足不同客戶的消費(fèi)習(xí)慣與分期需求，該行為客戶提供自由分期、賬單分期兩類消費(fèi)分期選擇；客戶單筆消費(fèi)金額滿200元及以上可申請(qǐng)單筆消費(fèi)分期即自由分期，賬單分期則是客戶針對(duì)賬單金額辦理的分期付款業(yè)務(wù)，其中，生產(chǎn)經(jīng)營類交易、投資等非消費(fèi)領(lǐng)域交易不可做消費(fèi)分期。

　　一家股份制銀行信用卡中心人士透露，這種“自由分期”的產(chǎn)品實(shí)際上是自動(dòng)分期，可以隨時(shí)辦理取消，但對(duì)之前已經(jīng)辦理了分期的是沒辦法取消的；且一般情況下，只要之前辦理了自動(dòng)分期業(yè)務(wù)，持卡人單筆或者每月消費(fèi)額只要達(dá)到預(yù)定額度，就能自動(dòng)觸發(fā)分期業(yè)務(wù)，不需要重新確認(rèn)辦理手續(xù)。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近期多個(gè)投訴平臺(tái)上關(guān)于信用卡持卡人賬單“被分期”的投訴的背后，多是源于自動(dòng)分期。

　　另一股份制銀行信用卡客戶經(jīng)理表示，自動(dòng)分期業(yè)務(wù)很早就有了，而且目前多數(shù)信用卡都有自動(dòng)分期功能供用戶選擇，如果用戶在辦卡或者接聽客服營銷時(shí)答應(yīng)開通這項(xiàng)業(yè)務(wù)，每期的消費(fèi)賬單只要達(dá)到約定額度就會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)成分期，一般是不會(huì)再有特別提示的。

　　信用卡研究專家董崢認(rèn)為，自動(dòng)分期的產(chǎn)品本身并沒有什么問題，主要是具體操作中營銷人員與客戶的溝通方面不到位，導(dǎo)致了這方面的投訴增多。

　　上述股份制銀行信用卡中心人士表示，按照銀行內(nèi)部營銷規(guī)范，營銷人員通過電話營銷，需要完整闡述業(yè)務(wù)，并與持卡人確認(rèn)是否已清晰，但之所以還有不少持卡人投訴，一方面不排除有些營銷人員在操作中可能存在語速過快等情況，另一方面，也有持卡人根本沒有耐心認(rèn)真聽完整就辦理了，這也導(dǎo)致后續(xù)出現(xiàn)多種問題。

　　在董崢看來，銀行分期業(yè)務(wù)的材料過于專業(yè)化，沒有專業(yè)背景的持卡人可能很難通俗、清晰地理解；且銀行在通過電話、短信等進(jìn)行分期業(yè)務(wù)推廣辦理的時(shí)候，并沒有一個(gè)紙質(zhì)的資料告知用戶，在嚴(yán)謹(jǐn)度上存在一定漏洞，仍需要進(jìn)一步規(guī)范。

　　上述股份制銀行信用卡中心人士透露，目前該行已停止了電話營銷的自動(dòng)分期業(yè)務(wù)辦理，用戶可以通過APP進(jìn)行辦理。

　　差異化分期管理

　　分期業(yè)務(wù)是信用卡的一種重要產(chǎn)品，一般分為消費(fèi)分期和現(xiàn)金分期。上述股份制銀行信用卡中心人士表示，現(xiàn)在銀行較為重視與商戶合作的前置消費(fèi)分期，如與電商或者華為、蘋果等大的商戶合作，為持卡人提供免費(fèi)免息的分期業(yè)務(wù)，這種業(yè)務(wù)一般由合作商戶向銀行支付手續(xù)費(fèi)?！皩?duì)于直接面向持卡人的賬單分期也屬于消費(fèi)分期的范疇，用戶選擇賬單分期主要是為了緩解資金流壓力?！?

　　董崢認(rèn)為，分期業(yè)務(wù)是銀行信用卡業(yè)務(wù)收入的重要組成，也是體現(xiàn)信用卡循環(huán)信貸功能優(yōu)勢(shì)的一種產(chǎn)品，不僅可以刺激消費(fèi)、緩解用戶資金壓力，也能夠提高銀行中間收入，近來越來越受銀行重視。“不過現(xiàn)在銀行在分期業(yè)務(wù)的營銷上有點(diǎn)用力過度了，且在服務(wù)水平上仍存在一些瑕疵，尤其是與客戶的溝通、如何引導(dǎo)用戶辦理等環(huán)節(jié)上，還需要進(jìn)一步規(guī)范?！?

　　信用卡持卡人劉先生透露，自己此前收到一條延期還款辦理的推送短信稱，為減輕疫情期間還款壓力，可為其提供專屬賬單延期還款服務(wù)，只需要按照短信指引回復(fù)提供的內(nèi)容，就可辦理延后3個(gè)月還款，前2個(gè)月僅需支付手續(xù)費(fèi)，最后1個(gè)月償還本金及手續(xù)費(fèi)?！案鶕?jù)短信提示辦理后，確認(rèn)信息顯示辦理的是賬單分期?！?

　　記者從多家銀行信用卡中心了解到，銀行信用卡加大分期推廣力度，緩解客戶短期還款壓力。

　　某國有銀行信用卡客戶經(jīng)理表示：“疫情期間，各銀行的信用卡都在響應(yīng)監(jiān)管號(hào)召緩解用戶流動(dòng)性壓力，我們銀行也對(duì)受影響的用戶推出了一些分期手續(xù)費(fèi)的優(yōu)惠，對(duì)直接受到影響的用戶會(huì)直接進(jìn)行手續(xù)費(fèi)減免。從市場(chǎng)接受度看，預(yù)計(jì)辦理分期的用戶數(shù)量會(huì)增加很多?！?

　　董崢認(rèn)為，疫情期間，信用卡新增發(fā)卡量和線下交易量都會(huì)受到嚴(yán)重影響，各銀行都在通過分期業(yè)務(wù)、商戶合作等刺激線上交易，提高中間收入。

　　信用卡分期業(yè)務(wù)快速發(fā)展，銀行如何進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管控？上述股份制銀行信用卡中心人士表示，銀行對(duì)客戶評(píng)估有大數(shù)據(jù)的多維度支撐，包括個(gè)人的經(jīng)濟(jì)情況，是否有逾期記錄、套現(xiàn)等行為，如果在銀行的信用一直良好的話，其后臺(tái)標(biāo)簽符合分期條件的，都能夠辦理分期業(yè)務(wù)。

　　記者從投訴平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，也存在不少關(guān)于信用卡分期審批被拒的投訴。上述股份制銀行信用卡中心人士透露，如果存在逾期，或者信用評(píng)估被下調(diào)，用戶的分期業(yè)務(wù)是可能會(huì)受限制的。

　　前述被投訴的股份行信用卡方面表示，在風(fēng)控管控方面，銀行始終堅(jiān)持交易穿透管理，結(jié)合客戶不同用卡習(xí)慣，進(jìn)行差異化分期管理，為客戶提供方便快捷的分期服務(wù)；同時(shí)，對(duì)不同風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)的客戶實(shí)行差異化定價(jià)策略，滿足客戶日益多樣化的資金需求。