23日16時(shí)05分許，被延誤超過24個(gè)小時(shí)的乘客終于抵達(dá)滿洲里西郊機(jī)場(chǎng)。這趟原本在前一天15時(shí)10分就應(yīng)抵達(dá)的航班此前因故返航。由于航空公司的“冷處理”，乘客返回機(jī)場(chǎng)后一度情緒失控。

　　首都航空公司JD5663次航班原定22日13時(shí)在呼和浩特白塔國際機(jī)場(chǎng)飛往滿洲里，由于機(jī)械故障，航班起飛時(shí)已是一天之后。

　　廣大乘客對(duì)于飛機(jī)故障停飛表示理解，但首航的處置方式卻令許多乘客十分氣憤。

　　22日14時(shí)許，飛機(jī)廣播突然響起，由于機(jī)械故障，飛機(jī)暫時(shí)不能起飛，讓乘客下機(jī)等候，隨后，為避免乘客在候機(jī)大廳“鬧事”，這些本在登機(jī)口候機(jī)的乘客又被機(jī)場(chǎng)大巴拉到機(jī)場(chǎng)賓館，當(dāng)時(shí)飛機(jī)起飛、停飛都沒有給出準(zhǔn)確信息。這個(gè)過程中，首都航空公司的工作人員遲遲未出面，有乘客反映，得到“航班取消”信息居然是通過訂票的手機(jī)客戶端。

　　當(dāng)日呼和浩特飛往滿洲里的航班只有這一班，雖然可以從呼和浩特到北京再去滿洲里，但呼和浩特到北京的票已經(jīng)售罄，沒有了任何選擇的乘客心急如焚，他們對(duì)首航“不管不問”的態(tài)度更加憤怒。

　　“不急著趕路誰坐飛機(jī)呀？我明天有兩個(gè)案子開庭，航班取消耽誤多大事啊?！币幻蓭煼祷貦C(jī)場(chǎng)大廳想要個(gè)說法。

　　兩位大連的乘客拉著給朋友準(zhǔn)備的兩箱子海鮮，急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)?！昂ｕr都變臭了！停飛也行，你得有人出來給大家解釋?。　?

　　幾經(jīng)周折，部分乘客終于在值班經(jīng)理柜臺(tái)找到首航的值班代表，多數(shù)乘客提出了索賠的請(qǐng)求。這位值班代表處理糾紛的方式儼然是受過了“專業(yè)訓(xùn)練”：他態(tài)度溫和面帶微笑，不管乘客怎么說，他就是不言不語。實(shí)在被逼問得沒辦法，就溫柔地回復(fù)：“您可以打電話投訴”“您可以訴諸法律”。

　　記者致電首航客服4006195599咨詢航班延誤如何索賠的事宜，對(duì)方話務(wù)員回復(fù)：您所乘坐的這趟航班取消后，已經(jīng)給乘客提供了住宿和餐飲的服務(wù)，“不存在其他索賠了。”

　　23日下午，一些乘客登機(jī)前又進(jìn)行了一次維權(quán)，在現(xiàn)場(chǎng)，有個(gè)別乘客青筋暴起，又是跺腳又是拍桌子，但最終還是無濟(jì)于事。

　　關(guān)于航班延誤索賠的辦法，民航總局曾于2004年出臺(tái)了《國內(nèi)航空公司航班延誤補(bǔ)償意見》，指導(dǎo)各個(gè)航空公司，根據(jù)各自的情況制定標(biāo)準(zhǔn)。2010年中航協(xié)向航空公司下發(fā)《航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量不正常航班承運(yùn)人服務(wù)和補(bǔ)償規(guī)范(試行)》有明確規(guī)定，飛機(jī)延誤4－8小時(shí)(含8小時(shí))，航空公司還需向旅客提供價(jià)值300元的購票折扣、里程或其他方式的等值補(bǔ)償，或是人民幣200元。延誤8小時(shí)以上則要向旅客提供價(jià)值450元的購票折扣、里程或其他方式的等值補(bǔ)償，或是人民幣300元。

　　然而，在各航空公司的實(shí)際執(zhí)行中，能夠順利拿到索賠的乘客有多少？類似首航這樣的“冷處理”，乘客的情緒基本都在可控范圍內(nèi)，很少有人為了幾百塊錢再訴諸法律，索賠也就不了了之了。

　　“真希望有一天，不用乘客鬧，也不用航空公司安撫，遇到問題就按照規(guī)章制度辦理?！背丝涂紫壬f，航空公司現(xiàn)在用“冷處理”辦法對(duì)待自己的消費(fèi)者，看上去是頻頻得手，實(shí)際上是透支公司的信譽(yù)度和美譽(yù)度。乘客也會(huì)向民航總局投訴、通過媒體報(bào)道等方式進(jìn)行維權(quán)。隨著航空公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，消費(fèi)者也會(huì)對(duì)他們“用腳投票”。