近期，政策開(kāi)始加大對(duì)快遞業(yè)的整頓力度。據(jù)新華社報(bào)道，本月1日起，國(guó)家郵政局新修訂的《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》(以下簡(jiǎn)稱《辦法》)正式實(shí)施?！掇k法》增加了申訴渠道，明確了受理范圍，完善了對(duì)企業(yè)和郵政管理部門處理申訴的相關(guān)要求。值得一提的是，針對(duì)存在6種情形的快遞企業(yè)，郵政管理部門將責(zé)令其限期整改，以促進(jìn)與市場(chǎng)監(jiān)管的聯(lián)動(dòng)。

　　實(shí)際上，今年以來(lái)，快遞業(yè)在具體市場(chǎng)表現(xiàn)方面已大有改觀。據(jù)郵政局通報(bào)的2014年上半年郵政行業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況顯示，今年上半年快遞服務(wù)總體滿意度為73.8分，較2013年增加1.1分，快遞服務(wù)水平穩(wěn)步提升。不難看出，無(wú)論是在政策層面，還是在市場(chǎng)運(yùn)行層面，快遞業(yè)正逐漸走向健康發(fā)展的道路。隨著快遞業(yè)“整風(fēng)運(yùn)動(dòng)”的全面鋪開(kāi)，快遞市場(chǎng)亂象叢生的局面有望得到有效遏制。

　　新規(guī)亮點(diǎn)多，示好消費(fèi)者

　　國(guó)家郵政局最新修訂的《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》閃現(xiàn)出不少利好消費(fèi)者的亮點(diǎn)：

　　其一，《辦法》增加了申訴渠道，申訴方式更加多樣。根據(jù)新辦法，消費(fèi)者除了可以通過(guò)撥打郵政業(yè)消費(fèi)者申訴專用電話“12305”(省會(huì)區(qū)號(hào)-12305)或者登錄國(guó)家郵政局和各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局網(wǎng)站申訴之外，也可以采用微信(服務(wù)號(hào)為“yz12305”)、書(shū)信或者傳真形式申訴。

　　其二，《辦法》完善了對(duì)企業(yè)和郵政管理部門處理申訴的相關(guān)要求?！掇k法》要求，郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理消費(fèi)者申訴；消費(fèi)者采取網(wǎng)上、書(shū)信、傳真形式申訴，應(yīng)當(dāng)于兩個(gè)工作日內(nèi)處理。同時(shí)，郵政業(yè)消費(fèi)者申訴中心收到企業(yè)對(duì)申訴處理結(jié)果的答復(fù)后，應(yīng)當(dāng)于3個(gè)工作日內(nèi)回訪消費(fèi)者，核實(shí)企業(yè)處理情況并征詢消費(fèi)者對(duì)申訴處理是否滿意。整個(gè)申訴處理過(guò)程環(huán)環(huán)相扣，明確了郵政管理部門以及申訴企業(yè)所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，對(duì)消費(fèi)者的及時(shí)反饋也使得整個(gè)處理過(guò)程顯得更為周到、貼心、人性化。

　　其三，《辦法》最大的亮點(diǎn)是增加了申訴工作與市場(chǎng)監(jiān)管工作銜接和聯(lián)動(dòng)的相關(guān)內(nèi)容?！掇k法》指出，根據(jù)消費(fèi)者申訴情況，對(duì)存在6種情形的企業(yè)，郵政管理部門應(yīng)當(dāng)約談相關(guān)企業(yè)負(fù)責(zé)人，責(zé)令企業(yè)限期整改并提交整改報(bào)告。這6種情形具體包括：持續(xù)3個(gè)月百萬(wàn)件快件有效申訴30件以上且排名前三的；百萬(wàn)件快件有效申訴數(shù)量環(huán)比增加10件以上的；消費(fèi)者對(duì)企業(yè)申訴處理結(jié)果滿意率持續(xù)較低的；同一申訴郵政管理部門轉(zhuǎn)辦企業(yè)處理3次后仍不符合結(jié)案條件較多的；侵害消費(fèi)者合法權(quán)益問(wèn)題較多的；其他需要約談的情形。

　　市場(chǎng)混亂催生新政新規(guī)出臺(tái)

　　事實(shí)上，一段時(shí)間以來(lái)，快遞業(yè)的發(fā)展備受關(guān)注。早在今年3月，國(guó)家郵政局發(fā)布了《寄遞服務(wù)用戶個(gè)人信息安全管理規(guī)定》，對(duì)寄遞服務(wù)用戶個(gè)人信息流轉(zhuǎn)涉及的各方主體、各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范。6月，國(guó)家郵政局宣布擬建立實(shí)行快遞企業(yè)和從業(yè)人員“黑名單”制度，并建立快遞價(jià)格監(jiān)測(cè)體系。同月，中國(guó)快遞協(xié)會(huì)在京召開(kāi)《快遞行業(yè)失信警示制度》和《安全自律公約》座談會(huì)，廣泛征求《快遞行業(yè)失信警示制度》意見(jiàn)。8月，國(guó)家郵政局正式推出郵政業(yè)消費(fèi)者申訴微信平臺(tái)，加強(qiáng)對(duì)郵政、快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管等。

　　政策頻頻聚焦，主要來(lái)自兩方面的考量：一方面，隨著網(wǎng)購(gòu)的快速發(fā)展，我國(guó)快遞行業(yè)迎來(lái)春天，前景可觀。根據(jù)郵政局通報(bào)2014年上半年郵政行業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況顯示，今年上半年，快遞業(yè)務(wù)繼續(xù)保持快速增長(zhǎng)，業(yè)務(wù)量完成59億件，同比增長(zhǎng)53.7%，業(yè)務(wù)收入完成898億元，同比增長(zhǎng)42.5%。

　　另一方面，快遞業(yè)繁榮難掩其堪憂的亂象。長(zhǎng)期以來(lái)，快遞運(yùn)輸安全問(wèn)題、快遞人員素質(zhì)良莠不齊、粗放管理等弊端都飽受消費(fèi)者詬病。據(jù)國(guó)家郵政局網(wǎng)站報(bào)道，七月快遞業(yè)務(wù)投訴占郵政領(lǐng)域總申訴量的96.3%，五成消費(fèi)者認(rèn)為快遞服務(wù)需多方改進(jìn)。

　　多措并舉，合力破解快遞痼疾

　　目前，我國(guó)在治理快遞業(yè)亂象加大了打擊力度，以求為消費(fèi)者打造良好的消費(fèi)環(huán)境。今年1月，洛陽(yáng)市少數(shù)快遞企業(yè)收寄驗(yàn)視“走過(guò)場(chǎng)”現(xiàn)象，洛陽(yáng)市郵政管理局對(duì)這些快遞企業(yè)違法行為進(jìn)行調(diào)查，并予以處罰；今年8月，重慶中通、圓通、申通、匯通、韻達(dá)和天天等6家快遞因統(tǒng)一漲價(jià)被責(zé)令整改……轟轟烈烈的“整風(fēng)運(yùn)動(dòng)”正在全面展開(kāi)，這充分顯示出有關(guān)方面對(duì)治理快遞市場(chǎng)亂象的決心。當(dāng)然，要促進(jìn)快遞業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，還需要立法層、監(jiān)管層、行業(yè)、消費(fèi)者打好“組合拳”。

　　首先，一系列政策的出臺(tái)對(duì)規(guī)范快遞行業(yè)、保障消費(fèi)者權(quán)益是一大利好，但具體如何操作、效果如何，還有待規(guī)則細(xì)化。比如，要完善快件丟失、損毀賠償?shù)姆ㄒ?guī)；完善快遞保價(jià)機(jī)制等。

　　其次，對(duì)于監(jiān)管層而言，工商部門、勞動(dòng)監(jiān)察等部門需加大對(duì)快遞行業(yè)的監(jiān)管力度，建立快遞電子信息監(jiān)管平臺(tái)。

　　再次，快遞行業(yè)本身的自律也必不可少。一方面，快遞企業(yè)要確立行業(yè)準(zhǔn)入及退出制度，規(guī)范加盟與經(jīng)營(yíng)方式，不斷完善相關(guān)企業(yè)規(guī)章制度，設(shè)立相應(yīng)的賞罰機(jī)制；另一方面，要加強(qiáng)員工教育培訓(xùn)，提高快遞從業(yè)人員素質(zhì)，保證從業(yè)人員持職業(yè)資格證上崗。

　　最后，作為消費(fèi)者，應(yīng)提高安全防范意識(shí)和維權(quán)意識(shí)。要盡可能選擇信譽(yù)好、服務(wù)好、經(jīng)營(yíng)規(guī)范、證照齊全的快遞公司，仔細(xì)查看托運(yùn)單的填寫(xiě)是否全面、清晰。