共享充電寶投訴量猛增超五成 扣費亂服務(wù)差成主要投訴點

　　近年來，各式各樣的共享充電寶入駐了城市的餐飲、商超等公共場所，消費者通過掃碼租用即可為手機提供充電服務(wù)，各種常用的接口都有，為消費者帶來不少便利。但經(jīng)常租用的市民會發(fā)現(xiàn)，共享充電寶每年都在“偷偷”漲價。從最初的的0.5元半小時，到如今的4至6元一小時，共享充電寶的租用價格在不經(jīng)意間增加了300%。

　　“3·15”來臨之際，羊城晚報記者走訪了深圳市部分餐廳、商場等公共場所，正如消費者感受的一樣，不僅各品牌的共享充電寶均在“悶聲”漲價，扣費、服務(wù)也有諸多需要改善的地方，主要表現(xiàn)在：其一，怪獸、來電、街電、云充吧等品牌共享充電寶的租借費用均出現(xiàn)了不同程度的上漲；其二，各租借平臺收費標(biāo)準(zhǔn)不一，甚至同一平臺不同場所的收費標(biāo)準(zhǔn)也不同；其三，有些場所“一寶難求”，有些場所則是“有處借，沒處還”，服務(wù)有待完善。

　　根據(jù)深圳市消費者委員會的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2021年，深圳市及各區(qū)消委會共收到共享充電寶的投訴1184宗，與2020年771宗相比，同比上升53.57%，主要投訴問題集中在扣費和服務(wù)兩個方面。針對共享充電寶行業(yè)存在的問題，深圳消委會表示將開展進一步的監(jiān)督。

　　扣費亂象一 “易借難還”導(dǎo)致多扣費

　　市民易先生家住龍崗區(qū)，去年底在福田區(qū)與朋友聚餐，手機沒電便在餐館租用了一個充電寶?！巴盹埡笫謾C電量還不太夠，我就帶著充電寶回到龍崗，回到家附近我按照商家提供的歸還點去還充電寶，意外的是連續(xù)找了三個場所都是滿格。就這樣，我只得把充電寶帶回家第二天才找到歸還點，多收了幾十塊錢?！币紫壬f。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，與易先生相同遭遇的市民不在少數(shù)，消費者掃碼借用充電寶，歸還時借出處柜機滿槽無法歸還，隨后到多處歸還點均遇相同情況。有些消費者就此吃“啞巴虧”，而有些消費者則會選擇聯(lián)系客服，客服通常會承諾暫停計費。而有些充電寶租用平臺承諾暫?？圪M，最終仍按最后歸還時間進行扣費。深圳消委會去年就成功調(diào)解一起類似案例，商家最終給消費者退了款。

　　根據(jù)深圳消委會統(tǒng)計，2021年深圳市及各區(qū)消委會共收到共享充電寶的投訴1184宗，其中“易借難還”導(dǎo)致多扣費171宗，占比15.08%，主要原因就是消費者租賃共享充電寶后，無法尋到商家提供的歸還點或多處歸還點柜機滿槽難以歸還。

　　扣費亂象二 充電寶已歸還仍繼續(xù)扣費

　　去年12月9日，市民李先生借用充電寶兩個小時后歸還，機器顯示已歸還成功，但離開后兩個小時仍未收到扣費通知。消費者與客服取得聯(lián)系，其讓消費者繼續(xù)等待扣費通知。直到去年12月22日，消費者收到扣費91元的信息，消費者再次與商家取得聯(lián)系，其一直推諉處理，最終表示無法解決。李先生將此事投訴至深圳消委會，最終經(jīng)深圳消委會調(diào)解，消費者收到退費。

　　李先生的遭遇并非個案，不少共享充電寶平臺計費系統(tǒng)不完善，消費者按照要求歸還了充電寶，但隨后發(fā)現(xiàn)歸還后系統(tǒng)仍繼續(xù)計費或以系統(tǒng)未顯示歸還成功為由扣除消費者金額。根據(jù)深圳市消費會提供的數(shù)據(jù)，2021年共收到充電寶已歸還仍繼續(xù)扣費的投訴887宗。

　　扣費亂象三 扣費標(biāo)準(zhǔn)很“任性”

　　記者在走訪調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，目前市面上的共享充電寶租借平臺眾多，但收費標(biāo)準(zhǔn)卻“各自為政”，甚至同一租借平臺不同場所的收費標(biāo)準(zhǔn)都不一樣。以“來電共享充電寶”為例，在深圳光明區(qū)長圳佳聯(lián)華廣場的租用價格按“半小時”為一收費時段，不滿半小時按半小時算，1.5元/半小時；而在光明區(qū)高科創(chuàng)新中心的收費標(biāo)準(zhǔn)則按小時收費，不滿一小時按一小時算，4元/小時。“怪獸充電”同樣存在類似情況，不同地區(qū)的門店，收費標(biāo)準(zhǔn)有所不同，而且有的門店按照30分鐘計費，有點門店按照1小時計費。

　　針對為何出現(xiàn)收費標(biāo)準(zhǔn)不一的情況，“怪獸充電”工作人員回應(yīng)，定價是該公司統(tǒng)一進行的階梯定價，在制定價格時綜合考慮設(shè)備成本、場所租金、運營人員工資成本等情況制定的價格，“如果消費者看到不同商戶收費標(biāo)準(zhǔn)不一致，可能與公司定價策略或者商戶參與制定有關(guān)”。

　　數(shù)據(jù)顯示，扣費投訴“霸榜”共享充電寶投訴榜，深圳消委會2021年收到的1184宗共享充電寶的投訴中，扣費問題的投訴量1134宗，占總投訴的95.78%。

　　業(yè)內(nèi)人士 從“資本追捧”到“資金回籠”

　　近年來，借著“共享經(jīng)濟”的東風(fēng)，共享充電寶成為共享單車之后另一個被資本追捧的對象。共享充電寶可謂賺足了眼球，成為繼共享單車后的共享經(jīng)濟新風(fēng)口，市場競爭愈發(fā)激烈。與共享單車計費價格一樣，共享充電寶的計費也在上漲。不同的是，共享充電寶的計費上漲幅度遠超共享單車，堪稱“猛漲”。經(jīng)常使用共享充電寶的市民都可以發(fā)現(xiàn)，共享充電寶從最初的半小時免費，到15分鐘免費，再到一個小時3元，再到目前上漲至4元，甚至6、7元一小時，共享充電寶的任性漲價讓消費者有點“受不了”。

　　有研究機構(gòu)分析，從2015年最早入局的“三電一獸”，分別是小電、街電、來電、怪獸，占據(jù)市場90%以上的份額。進入2020年，行業(yè)品牌從幾十家發(fā)展到現(xiàn)在的成百上千家。第一梯隊的“三電一獸”明顯受到市場擠壓，品牌切換的壓力、直營團隊的運營壓力也隨著成本及競爭而驟升。另一方面，共享充電寶從2014年-2017年都是屬于資本燒錢階段，消費行為的養(yǎng)成、經(jīng)營模式的試錯與推廣為核心任務(wù)。近兩年，隨著市場的養(yǎng)成，品牌廠家早期投入的資金開始回籠，體現(xiàn)在終端租金標(biāo)準(zhǔn)的提高，從1元、2元、3元到4元、5元、6元不等，目前全國平均收費每小時在4元左右。同時，運營方把更多的資金放在研發(fā)和服務(wù)上，成本因此增加。

　　業(yè)內(nèi)人士趙先生舉例稱，運營商把充電寶一體式充電電線升級為獨立式的3根電線，質(zhì)量更好，充電速度更快，這就需要投入更多的材料費、芯片設(shè)計費用；把柜機信號從2G升級為4G、5G，開發(fā)更多規(guī)格的機器時，也都需要一定量的成本，“雖說共享充電寶的租借和歸還尚不完善，但近年來運營商都在不斷優(yōu)化借還程序，讓借還流程變得更簡單，從硬件和軟件等角度改進提升用戶體驗，各區(qū)各門店的鋪開，這些都需要資金投入。運營成本增加給利潤帶來沖擊，反映到市場上就是產(chǎn)品使用費用的增加，這些服務(wù)的提升最終都由消費者來買單”。