“先到先診”還是“預(yù)約優(yōu)先” 醫(yī)院叫號規(guī)則如何找到最優(yōu)解？

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　　在門診候診時，“先到反后診”現(xiàn)象被不少人吐槽。為提升就醫(yī)體驗，浙江寧波探索統(tǒng)一門診叫號規(guī)則，在綜合考量患者、醫(yī)生、醫(yī)院等多方利益的情況下，引入“遲到規(guī)則”，尋求最大限度的公平。

　　“請呼吸科門診32號張筱婷(化名)到3診室就診?！?月底，在北京工作的張筱婷歷經(jīng)兩個多小時的等待，終于走進醫(yī)生診室?！霸缟?點多我就來了，但由于號碼靠后，一直被后到但號碼靠前的人‘插隊’?！睆報沔貌唤獾卣f：“明明我先到，為何后到的卻先看？”

　　類似張筱婷的困惑并不少見，在門診候診時，“先到反后診”現(xiàn)象被不少人吐槽。為提升就醫(yī)體驗，有的地方探索統(tǒng)一門診叫號規(guī)則，用遲到階梯順延制、復(fù)診公平插隊法等創(chuàng)新舉措，讓“先到先診”與“預(yù)約優(yōu)先”的矛盾得到緩解。

　　“預(yù)約優(yōu)先”規(guī)則引不滿

　　張筱婷告訴記者，為了不耽誤工作，她在醫(yī)生開診后不久便來到醫(yī)院報到。起初她還慶幸自己來得早，因為屏幕顯示，她的前面只有兩位患者。本以為很快就能看上病，但漸漸地，張筱婷發(fā)現(xiàn)，自己的號碼不斷“被插隊”，甚至一度被擠出屏幕。

　　“明明自己先到，為何總被后來者搶先？”張筱婷詢問分診臺護士。對方表示，先到的不一定能先看，報到后，預(yù)約號碼越小，排隊越靠前。

　　張筱婷這才明白，由于一周前掛號時只剩下當天11時左右的號源，她的預(yù)約號碼較大，所以盡管報到順序靠前，但只要后來者比她的預(yù)約號碼小，就能排在她前面。

　　近期，記者在北京7家醫(yī)院走訪發(fā)現(xiàn)，除了1家醫(yī)院采用傳統(tǒng)人工叫號方式外，其余均采用電子顯示屏叫號。而使用電子顯示屏叫號的6家醫(yī)院，均按已簽到成功患者的掛號序號從小到大進行叫號，序列號越靠前，越早被叫到。

　　在社交平臺，不少人利用醫(yī)院這一叫號規(guī)則傳授“快速就診”經(jīng)驗：“如果掛了XX醫(yī)院的號，想要快速看病，就一定要遲到，如果早到了就只能干等著……”還有網(wǎng)友基于自身經(jīng)驗表示，掛的號靠前，報到后一般很快就能看上，所以選擇預(yù)約時段時，應(yīng)當盡量往早選，報到時間可以盡量靠后，減少等待時間。

　　有醫(yī)院實行“遲到機制”

　　北京某三甲醫(yī)院分診護士告訴記者，醫(yī)院之所以劃分預(yù)約時間，是為了讓患者不在某一時間段大量涌入，盡量平均每位患者的就診時間，保證良好的醫(yī)院秩序、衛(wèi)生環(huán)境以及就診者的就醫(yī)體驗。但在實際操作中，就診者未按預(yù)約時段報到的情況確實較為普遍。

　　“其實對我來說最佳時間肯定是早上第一波，但預(yù)約時間不是我能定的，搶號時只能哪個時段有號就搶哪個。”因此，張筱婷認為，門診應(yīng)該先到先看，最大限度地節(jié)省患者的時間，這也是對晚到“小號患者”應(yīng)有的“懲罰”。

　　在記者走訪的7家醫(yī)院中，有3家醫(yī)院針對未在預(yù)約時間內(nèi)報到的患者引入了“遲到機制”，其中一家醫(yī)院由醫(yī)生自主叫號，直接根據(jù)患者報到順序及首復(fù)診狀況進行，并不將預(yù)約時間作為參考；而在另外兩家醫(yī)院，若就診者遲于預(yù)約時間報到，將排在當前所有已報到患者的末位。

　　浙江省寧波市醫(yī)院門診管理質(zhì)量控制中心用一年半時間調(diào)研了全市52家醫(yī)院門診叫號系統(tǒng)的運行狀況。在調(diào)研中，他們發(fā)現(xiàn)，就診人員反映較多的兩個問題是：不明白醫(yī)院究竟如何叫號，為何有人能“插隊”；一家醫(yī)院一種規(guī)則，叫號規(guī)則五花八門，患者常常要花不少時間才能摸清。

　　寧波探索在全市統(tǒng)一門診叫號規(guī)則

　　記者了解到，2024年7月底，寧波市醫(yī)院門診管理質(zhì)量控制中心就各醫(yī)院門診患者就醫(yī)叫號規(guī)則作出進一步規(guī)范，這也是國內(nèi)較早在全市范圍內(nèi)統(tǒng)一門診叫號規(guī)則的一次探索。這份規(guī)范創(chuàng)新性提出了“遲到規(guī)則”，并對“遲到”的定義、復(fù)診規(guī)則、優(yōu)先規(guī)則做了十分具體的規(guī)定。

　　規(guī)范明確，患者在預(yù)約時間后30分鐘內(nèi)取號視為按時取號，超過30分鐘后每遲到15分鐘在預(yù)約號基礎(chǔ)上推遲5個號。‌也就是說，如果就診者遲到時間在30～45分鐘內(nèi)，則推遲5個號；如果遲到時間在45～60分鐘內(nèi)，則推遲10個號，以此類推。

　　“經(jīng)過多方調(diào)研論證、廣泛征詢意見，我們在制定‘遲到規(guī)則’時，參考了較為成熟的停車場收費規(guī)則?！睂幉ㄊ嗅t(yī)院門診管理質(zhì)量控制中心常務(wù)副主任謝浩芬在接受《工人日報》記者采訪時表示，引入“遲到規(guī)則”并非為了懲罰遲到的就診者，而是綜合考量患者、醫(yī)生、醫(yī)院等多方利益，尋求最大限度的公平，讓每位患者都能舒心就診、少等一會兒、少跑一次。

　　此外，規(guī)范還對當日已做檢查但需再次診療的復(fù)診患者的就醫(yī)流程作了規(guī)定，即以初診復(fù)診患者隔一插一的規(guī)則進行排序叫號。同時，70歲以上老人、軍人、殘障人士、計生家庭等優(yōu)先群體在預(yù)約號基礎(chǔ)上優(yōu)先5個號。

　　“規(guī)范實施以來，因門診叫號產(chǎn)生的投訴和糾紛明顯減少?！敝x浩芬表示，統(tǒng)一門診叫號規(guī)則的規(guī)范實施半年多來，全市醫(yī)院因門診叫號產(chǎn)生的投訴大大降低，群眾就醫(yī)體驗得到進一步提升。下一步，該市還將根據(jù)規(guī)范的實施情況在復(fù)診規(guī)則等方面進行綜合調(diào)整，從多方需求中尋求共識。