周培駿 制圖

　　據(jù)《青年報(bào)》報(bào)道，“195744元的國際機(jī)票因簽證原因無法退款，我們?cè)撛趺崔k？”近日，上海外國語大學(xué)大三的24位阿拉伯語系的學(xué)生因簽證問題無法拿到機(jī)票退款犯了難。

　　學(xué)生：申請(qǐng)退票苦等90天無果

　　24名同學(xué)原定于在2015年10月至摩洛哥參加歷時(shí)三個(gè)月的國家級(jí)交流項(xiàng)目。2015年8月25日，同學(xué)們將簽證申請(qǐng)?zhí)峤恢亮四β甯绱笫桂^，并得知9月8日左右預(yù)計(jì)拿到簽證。與此同時(shí)，24位同學(xué)共同在同程網(wǎng)上購買了10月5日上海浦東機(jī)場(chǎng)出發(fā)經(jīng)巴黎轉(zhuǎn)機(jī)到卡薩布蘭卡、12月25日返程的法航機(jī)票，加票價(jià)、稅費(fèi)、保險(xiǎn)一共195744元。

　　開開心心準(zhǔn)備出國的24位同學(xué)萬沒想到，摩洛哥駐中國大使館的簽證系統(tǒng)9月出現(xiàn)意外問題。“當(dāng)時(shí)大使館讓我們先等等。”小組長許寬回憶，他們等了一周、兩周，眼看到了9月底，學(xué)生還是沒收到有關(guān)簽證的任何信息?！?0月5日前系統(tǒng)無法修好了?！痹S寬說，同學(xué)們得到大使館的這般回應(yīng)后，全部慌了，第一時(shí)間聯(lián)系了同程客服詢問如何處理機(jī)票。

　　“當(dāng)時(shí)客服先推薦我們申請(qǐng)改簽，同時(shí)讓我們盡快想辦法簽證。但大使館方面無法給出具體時(shí)間，于是同程客服又推薦我們進(jìn)行非自愿退票處理。”許寬口中的非自愿退票處理，指的是航空公司因乘機(jī)者被拒簽可以申請(qǐng)全額退票的服務(wù)。學(xué)生得知機(jī)票有望退款，在9月底連忙委托中介提交申請(qǐng)。

　　許寬回憶，同程方表示學(xué)生必須提交大使館有關(guān)的證明。學(xué)生連忙將簽證回執(zhí)單在10月2日發(fā)給了同程客服?！暗浞Q材料不符合要求?！睂W(xué)生又馬上聯(lián)系摩洛哥駐華大使館，請(qǐng)求其出具了書面證明原件，并在10月3日將座位取消，同程也將特殊退票的申請(qǐng)發(fā)送給航空公司。10月5日，學(xué)生將摩洛哥大使館提供的證明以及所有同學(xué)的學(xué)生證有效頁照片發(fā)給了同程。同學(xué)回憶，當(dāng)時(shí)同程客服發(fā)郵件告知：由于國慶假日，法航處在非工作時(shí)間，沒有受理我們的申請(qǐng)，具體要等到10月8日工作日才會(huì)有結(jié)果。一般來說，非自愿退票至少需要處理90天，成功幾率比較小、損失比較大。

　　為什么10月的事情拖到現(xiàn)在才著急解決？ 許寬表示，當(dāng)時(shí)同程表示，在向法航申請(qǐng)退票中，需等待90個(gè)工作日。毫無疑心的同學(xué)們開始申請(qǐng)摩洛哥的落地簽，另一方面重新確定出發(fā)時(shí)間，再次訂了機(jī)票，并踏上了去異國交換學(xué)習(xí)的路程。“我們以為90天后就可以解決了。”1月11日，約定的時(shí)間到了。已回國并放假的學(xué)生們想到了還有近20萬元沒退回，便著急了起來。

　　一名同學(xué)回憶，1月11日下午，同程客服A稱法航來電回復(fù)，非自愿退票申請(qǐng)失敗、原因是未在飛機(jī)起飛前24小時(shí)內(nèi)提交退票申請(qǐng)。11日晚，同程客服來電稱申請(qǐng)失敗是由于學(xué)生的情況不符合法航因拒簽退票的規(guī)定。

　　“19萬多不是小數(shù)目，24位同學(xué)里有幾位家庭經(jīng)濟(jì)困難的學(xué)生，一位同學(xué)起先還是借的錢購買的機(jī)票?！痹S寬表示，學(xué)生均按照正常流程申請(qǐng)退票，希望同程或法航可以給他們一個(gè)明確的說法。

　　同程：已盡力但法航駁回申請(qǐng)

　　“我們已經(jīng)盡力去做了，但是法航這里一直駁回退票申請(qǐng)。”青年報(bào)記者以學(xué)生身份咨詢同程負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的客服時(shí)，得到了如上回復(fù)。

　　據(jù)同程客服陳小姐介紹，學(xué)生申請(qǐng)退的票在購買時(shí)已經(jīng)標(biāo)注“不退不改”，但該生遇到特殊情況且涉及金額多，航空公司有“非自愿退票”條款，同程便出面提出了退款申請(qǐng)。

　　由于同程為第三方售票平臺(tái)，只得由同程向法航提出，但是如今90天過去，法航僅在10月8日做出了拒絕的回復(fù)，理由為提供的資料非拒簽文件。負(fù)責(zé)該事件的許寬同學(xué)回憶，同程并未在8日告知已被拒絕?！叭齻€(gè)月后我們回國詢問后才知道很久以前我們就被拒了。如果早告訴我們，說不定更新拒簽資料，我們還有退回票款的可能?！痹S寬說道。

　　“非自愿退票如果不能受理成功，同程只能破例給你們退保險(xiǎn)費(fèi)部分，240元每個(gè)人?！比舭丛撏剃愋湛头榻B，每位學(xué)生將損失7916元，總計(jì)同學(xué)們的損失將近19萬。那么機(jī)票費(fèi)和稅費(fèi)可以退嗎？ 客服回答：“現(xiàn)在學(xué)生可以申請(qǐng)自愿退票。估計(jì)

　　每位同學(xué)只能退500多元?！笨头f的自愿退票指的是航空公司只退除燃油稅的稅費(fèi)。這么一算，每位同學(xué)原交的8156元機(jī)票加稅費(fèi)，最后只能退不到1000元?！拔覀兌茧y以接受這個(gè)事情，畢竟退票原因?qū)儆诖笫桂^的過失，還是希望能走非自愿退票?！痹S寬同學(xué)從青年報(bào)記者處得知同程回復(fù)后表示道。

　　領(lǐng)館因故障單方面不提供簽證，是否屬于航空公司規(guī)定的拒簽？ 記者隨后詢問了法國航空公司客戶服務(wù)處?！胺亲栽竿似钡臈l例中只規(guī)定了拒簽，但是同學(xué)遇到的情況規(guī)定中并未提及。我們目前也無法決定如何處理?！?/p>

　　同程一直負(fù)責(zé)該事件的陳姓客服表示，同程已盡力申請(qǐng)，學(xué)生如果想拿到退款，可以直接聯(lián)系法航請(qǐng)求批準(zhǔn)同程的退票。青年報(bào)記者以學(xué)生身份向法航提出申請(qǐng)時(shí)，卻得到“非在法航官方購買的機(jī)票，退票操作只能由第三方平臺(tái)申請(qǐng)”的告知?！盎ハ嗤普啈?yīng)誰來幫學(xué)生退票？”許寬同學(xué)表示大家都犯了難。

　　目前，同學(xué)們又向摩洛哥大使館提交了一份希望出具證明的申請(qǐng)。“希望我們可以通過重新提交有效的證明，申請(qǐng)到退票。”許同學(xué)表示道。截至發(fā)稿前，學(xué)生并未收到大使館的回復(fù)。

　　律師：特殊原因退票政策需再了解

　　上海邦信陽中建中匯律所的王智煜律師表示，同程如果當(dāng)時(shí)答應(yīng)學(xué)生該情況可退款并有書面承諾，學(xué)生可以憑此向同程要求其協(xié)商退款，而學(xué)生不需要與法航直接溝通?！皩W(xué)生與同程購買的機(jī)票，全程應(yīng)與同程方協(xié)商?！?/p>

　　王律師表示，如果當(dāng)時(shí)學(xué)生與同程協(xié)商時(shí)沒有書面的承諾，那學(xué)生可發(fā)函件給同程?！?4位學(xué)生可聯(lián)署簽名，表示之前你做過承諾退票，并且因?yàn)榭陀^原因造成行程沒有被安排，所以理應(yīng)全額退款。”王律師表示，之前同程說如果因?yàn)楹炞C的原因可以退，那要看一下有無相關(guān)的政策。青年報(bào)記者對(duì)此咨詢了同程與法航，雙方均表示此政策為航空公司制定，并不對(duì)外公布。