一場(chǎng)規(guī)模空前的價(jià)格戰(zhàn)突襲空調(diào)市場(chǎng)。9月底，格力公開(kāi)宣稱(chēng)“20年首次發(fā)起空調(diào)價(jià)格戰(zhàn)”，隨后，眾多空調(diào)品牌紛紛參戰(zhàn)，向來(lái)以“極致性?xún)r(jià)比”贏戰(zhàn)市場(chǎng)的格蘭仕更是高調(diào)應(yīng)戰(zhàn)。

　　“打一次價(jià)格戰(zhàn)不算什么，有本事就不要打著價(jià)格戰(zhàn)的名義清庫(kù)存，來(lái)一場(chǎng)實(shí)打?qū)?、真正持續(xù)讓利消費(fèi)者的價(jià)格持久戰(zhàn)?！备裉m仕空調(diào)中國(guó)市場(chǎng)銷(xiāo)售總監(jiān)甘建國(guó)表示，高水平的價(jià)格戰(zhàn)應(yīng)立足于整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈，以鏈條上的人為根本，以鏈條的復(fù)合利潤(rùn)結(jié)構(gòu)為支撐，其核心在于為用戶創(chuàng)造更大的價(jià)值?！皟r(jià)格戰(zhàn)要‘以人為本’?！备裉m仕冰洗銷(xiāo)售總監(jiān)沈國(guó)輝說(shuō)。近年來(lái)，格蘭仕正在以極致性?xún)r(jià)比掀起一場(chǎng)滾筒洗衣機(jī)普及風(fēng)暴，對(duì)此，沈國(guó)輝深有感觸：“價(jià)格戰(zhàn)的著眼點(diǎn)和基礎(chǔ)都是人，極致性?xún)r(jià)比是為了實(shí)現(xiàn)用戶利益最大化，而要提供極致性?xún)r(jià)比的產(chǎn)品和服務(wù)，就需要整個(gè)鏈條上所有人的努力?！?

　　以“人”為核心的智能制造

　　在格蘭仕的洗衣機(jī)生產(chǎn)線，最引入注目的當(dāng)屬?lài)娡寇?chē)間。在這個(gè)封閉的可視化生產(chǎn)線內(nèi)部，看不到工人忙碌的身影，一件件洗衣機(jī)外殼在其中自動(dòng)完成涂裝工序，工人只需在生產(chǎn)線的前端和后端完成輔助工作。

　　“以前，工人們要戴著防毒面具進(jìn)去，里面的溫度比外面要高七八度，不一會(huì)兒防毒面具的眼鏡片上就全是水汽?！备裉m仕洗衣機(jī)制造本部長(zhǎng)尹懷斌介紹說(shuō)。所以，當(dāng)時(shí)他在負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目時(shí)，在效率之外，考慮更多的是改善工作環(huán)境。最終決定投資上億元從意大利引進(jìn)了兩條全自動(dòng)的涂裝生產(chǎn)線。

　　在格蘭仕已經(jīng)工作了11年的羅梅親眼見(jiàn)證了格蘭仕生產(chǎn)線的改進(jìn)?！耙郧岸际且匀斯橹?，條件也沒(méi)現(xiàn)在好，我是看著格蘭仕一天天越變?cè)较冗M(jìn)的。”羅梅說(shuō)，她到格蘭仕的第一份工作，就是給電飯煲擰螺絲。

　　不過(guò)，這并不意味著對(duì)人的要求降低了?！皺C(jī)器是死的，人是活的?！?6歲的袁權(quán)文已經(jīng)在格蘭仕工作了8年，從一線生產(chǎn)工人成長(zhǎng)為負(fù)責(zé)質(zhì)量整改的工藝員。袁權(quán)文最有成就感的事情就是編制了冰箱生產(chǎn)線的定員定崗規(guī)范，其中，在他的建議下，優(yōu)化了壓縮機(jī)總裝線的流程，將原先需要兩個(gè)人干的活縮減到一個(gè)人。

　　“體系再好，靠的還是員工的水平，人是起決定性作用的。人還是機(jī)器人？這是個(gè)偽命題?！币鼞驯蟊硎荆谏a(chǎn)一線，有著豐富生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)技工的作用是無(wú)可取代的。

　　因此格蘭仕特別注重對(duì)員工職業(yè)技能的培養(yǎng)。尹懷斌現(xiàn)在最重要的工作就是尋找和培養(yǎng)高級(jí)技工?！安灰欢ㄊ亲黾译姷?，但是對(duì)電器一定要很懂，對(duì)設(shè)備，維修電器，自動(dòng)化都要讀的懂。能直接過(guò)來(lái)最好，不能過(guò)來(lái)幫我們講講課，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)一下員工也好?！睘榇?，格蘭仕建立了一整套員工培訓(xùn)體系。比如說(shuō)定期組織各個(gè)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)班，請(qǐng)高級(jí)技工過(guò)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)授課，對(duì)通過(guò)技工資格考試的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)等等。

　　“員工的水平提高了，無(wú)論是效率還是質(zhì)量上都會(huì)得到提升，這種改善一是提高產(chǎn)品質(zhì)量，二是降低制造成本，反映在市場(chǎng)上，就是格蘭仕能向用戶進(jìn)一步提供更高質(zhì)量的產(chǎn)品和更具性?xún)r(jià)比的產(chǎn)品。最終體現(xiàn)的還是用戶的根本利益。”沈國(guó)輝說(shuō)：“格蘭仕的以人為本，正是用戶思維在企業(yè)內(nèi)部的體現(xiàn)?！?

　　面向所有“人”的全員服務(wù)

　　“在生產(chǎn)線上下道工序的銜接上，我們始終要求上道工序要把下道工序當(dāng)作客戶來(lái)對(duì)待。我們還特意制定了獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)于那些能在生產(chǎn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)?！币鼞驯蠼榻B，有一次，生產(chǎn)線上一位負(fù)責(zé)理皮帶的工人發(fā)現(xiàn)一個(gè)批次的皮帶手感不對(duì)勁，接到他的報(bào)告后車(chē)間立即進(jìn)行重新檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商這個(gè)批次的皮帶確實(shí)存有瑕疵，立即進(jìn)行了更換，避免了流入市場(chǎng)后再進(jìn)行召回的重大損失?！笆衷谄弦焕砭湍馨l(fā)現(xiàn)問(wèn)題，這種員工是我們的寶貝?！?

　　在制造環(huán)節(jié)樹(shù)立用戶意識(shí)，在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)就更需要樹(shù)立用戶意識(shí)。沈國(guó)輝最近正在洗衣機(jī)售后服務(wù)方面大力推進(jìn)“送裝一體化”改革?！霸瓉?lái)我們采用的是行業(yè)通行的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)安裝模式，但鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)路途較遠(yuǎn)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)很難及時(shí)上門(mén)，有些消費(fèi)者干脆自己裝，有些消費(fèi)者要等好幾天才能用上新買(mǎi)的洗衣機(jī)，用戶體驗(yàn)很不好?！?

　　“既然顧客自己就能安裝洗衣機(jī)，說(shuō)明安裝洗衣機(jī)根本就不是技術(shù)活。所以，有一個(gè)問(wèn)題非常清晰的擺在我們面前：難道法律有規(guī)定安裝洗衣機(jī)非得要專(zhuān)門(mén)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)嗎？為什么要讓顧客等在家里收一次貨，然后又等在家里看著安裝工裝好洗衣機(jī)？難道不能一次性搞定嗎？”沈國(guó)輝說(shuō)，“答案很明顯！因?yàn)橄匆聶C(jī)這種大家電商品肯定是要送貨上門(mén)的，所以誰(shuí)銷(xiāo)售，誰(shuí)送貨；誰(shuí)送貨，誰(shuí)就安裝，誰(shuí)就得安裝費(fèi)。只要對(duì)送貨工做簡(jiǎn)要培訓(xùn)，并解決好安裝工的積極性問(wèn)題，就可以把營(yíng)銷(xiāo)端和服務(wù)端打通。只需要一個(gè)打破行業(yè)慣例的勇氣和一個(gè)恰當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制。”

　　格蘭仕所強(qiáng)調(diào)的服務(wù)意識(shí)，并不是簡(jiǎn)單地為用戶提供服務(wù)，而是一個(gè)全面的支持服務(wù)體系，甚至已經(jīng)將與電商聯(lián)合開(kāi)發(fā)的智能平臺(tái)納入其中。

　　甘建國(guó)則強(qiáng)調(diào)利用大數(shù)據(jù)從源頭就開(kāi)始樹(shù)立用戶意識(shí)。“我們?cè)谂c京東、天貓[微博]平臺(tái)溝通過(guò)程當(dāng)中，利用大數(shù)據(jù)了解哪類(lèi)空調(diào)是最受歡迎的，以及它的競(jìng)爭(zhēng)段位、價(jià)格段位等等，我們會(huì)根據(jù)這個(gè)需求，做出滿足他們需求的產(chǎn)品。還有一種是‘超體驗(yàn)性的改變’，就是先把這種功能做出來(lái)，未來(lái)要實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品我先拿出來(lái)，比如除PM2.5，還有是要節(jié)能的，舒適感要好的等等，提供更加好的功能。”甘建國(guó)表示，以用戶為中心正是格蘭仕布局產(chǎn)業(yè)電商的出發(fā)點(diǎn)。

　　在甘建國(guó)看來(lái)，長(zhǎng)期以來(lái)，格蘭仕的價(jià)格戰(zhàn)得到了全白電制造的規(guī)模效應(yīng)與產(chǎn)業(yè)鏈整合雙重支持，這種橫向相關(guān)多元化加垂直一體化的全產(chǎn)業(yè)鏈優(yōu)勢(shì)，讓格蘭仕空調(diào)可以通過(guò)電商平臺(tái)從源頭有效匹配資源、控制成本，并最大限度地讓利于消費(fèi)者。

　　正是根植于用戶思維，格蘭仕從一開(kāi)始就確立了以人為本的企業(yè)文化。在格蘭仕有一個(gè)互助型“愛(ài)心基金”，以員工自愿交納和企業(yè)同比例配套構(gòu)成其資金來(lái)源。當(dāng)有員工家里遇到大事，急需用錢(qián)時(shí)，便可申請(qǐng)救助。

　　格蘭仕36周年廠慶晚會(huì)。臺(tái)上，一位女工在深情地講述著格蘭仕愛(ài)心基金會(huì)給她孩子提供救命錢(qián)的感人故事，臺(tái)下，不少人的眼眶已經(jīng)泛出了淚花?！拔蚁Ｍ业男『㈤L(zhǎng)大了也來(lái)格蘭仕工作！”羅梅堅(jiān)定地說(shuō)。