京東“黑號”迷局：疑暗中拉黑用戶 不能搶優(yōu)惠券

　　電商平臺是否有可能在后臺對用戶進行了分級，并對部分用戶的行為進行了限制？法律人士認為，若平臺確有暗中“拉黑”用戶的行為，那么將涉嫌損害消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。

　　

　　

法治周末記者 平影影

　　“真是店大欺客?。∥业馁~號被京東‘黑’了領(lǐng)不了優(yōu)惠券，京東自己還不承認，非說賬戶正常。”時隔一個多月，江蘇消費者徐清的憤怒依然沒有消減半分。

　　一個月前，徐清在京東領(lǐng)優(yōu)惠券時發(fā)現(xiàn)，以前任何時候都能到手的優(yōu)惠券，卻怎么也領(lǐng)不到了，經(jīng)多位有相同經(jīng)歷的用戶提醒，他才知道：自己使用了8年的賬號被京東“拉黑”了。

　　明明是正常購物，八年來也沒有任何問題，怎么就突然被拉黑呢？徐清覺得自己非常冤枉，想找京東客服討個說法，但對方在道歉后并不承認黑號的存在。

　　“京東是不是內(nèi)部有一套對用戶的分類機制？沒法知道。但消費者正常的購物行為卻被限制，并且沒有任何說明，這是不是有點過分？”徐清很疑惑。

　　和他一樣困惑的消費者還有很多。業(yè)內(nèi)人士認為這種情形很有可能與電商平臺在后臺對用戶進行分級有關(guān)，并對部分用戶的行為進行了限制；而法律人士則認為，若平臺確有暗中“拉黑”用戶的行為，那么將涉嫌損害消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。

　　京東“黑號”是否存在

　　關(guān)于京東黑號，網(wǎng)上的說法是：由于某些原因，一些賬號被京東限制，導(dǎo)致一些活動不能參加，如不能領(lǐng)優(yōu)惠券、不能參與抽獎、不能下單等。

　　而法治周末記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不僅僅是徐清遇到了這事，新浪微博、知乎、21聚投訴及各大論壇上，都有大量網(wǎng)友在討論京東黑號的問題，甚至還有一個貼吧直接被命名為“京東黑號吧”，專門討論京東黑號的問題。

　　在這些反映的問題中，有網(wǎng)友領(lǐng)到了券，在有效期內(nèi)卻不能使用；也有網(wǎng)友連續(xù)領(lǐng)了10天優(yōu)惠券，都沒有成功；還有網(wǎng)友下單后，被“無緣由”地取消了訂單。

　　一位名為“長頸鹿的公交車”的新浪微博網(wǎng)友說，自己的京東賬號連續(xù)領(lǐng)了兩百多張優(yōu)惠券都顯示失敗，但改用另一個京東賬號，卻很容易地領(lǐng)到了各類優(yōu)惠券。

　　為了證明京東黑號的存在，該網(wǎng)友還在微博上發(fā)了“京東黑號內(nèi)部細則”及相關(guān)圖片，該細則稱京東內(nèi)網(wǎng)上將賬號標(biāo)識為綠色、紅色等級別，其中綠色為無風(fēng)險或者低風(fēng)險客戶，紅色為最高風(fēng)險級別客戶，通常由于賠付率過高導(dǎo)致。

　　在此圖規(guī)則中，非綠色標(biāo)識的客戶就不能領(lǐng)券或者搶購；而橙色或紅色客戶無法去京東APP簽到領(lǐng)京豆；此外，后臺還能對賬號進行拉黑處理，若用戶的賬號被拉黑，則無法選擇貨到付款的服務(wù)。

　　在知乎上，有網(wǎng)友提出“京東黑號是否存在”的問題后，一位名為“劉冰”的網(wǎng)友作出了類似的解釋。

　　劉冰稱，京東有個叫做“京東衛(wèi)士”的銷售風(fēng)險防護系統(tǒng)，其將京東顧客根據(jù)購物風(fēng)險指數(shù)分成10個等級，其中5至10級為高風(fēng)險用戶(黑號)。

　　而高風(fēng)險等級用戶的判定主要根據(jù)下述用戶行為分析準(zhǔn)則：多地點下單，有拒收或拆單行為，使用小額京券大量自提秒殺商品等。

　　“即使網(wǎng)上把京東的黑號都扒成這樣了，京東方面依然不承認，并且也不向這些莫名其妙被拉黑的用戶進行解釋，這才是讓我們最氣憤的?！毙烨逭f，“如果京東提前告訴大家有拉黑機制，并且告知消費者具體哪些違反了規(guī)定，若真實存在侵害平臺的行為，再拉黑消費者也就認了，現(xiàn)在這樣，我們都不能接受。”

　　助長“代下單”生意

　　到底有沒有京東黑號？京東后臺是否會對用戶進行分級？分級參照的標(biāo)準(zhǔn)又是什么？

　　帶著種種問題，記者聯(lián)系了京東集團的公關(guān)部，截至記者發(fā)稿，京東方面并未答復(fù)。

　　此后，記者又以消費者名義咨詢了京東客服，對方表示：根本不存在黑名單，京東也不會“拉黑”客戶，正常下單的用戶，訂單不會受到任何影響；只有惡意下單的用戶，才會被取消訂單。

　　而為何領(lǐng)不到優(yōu)惠券？對方解釋，因為優(yōu)惠券數(shù)量有限，“領(lǐng)不到”只是概率問題，參與的人數(shù)有時并不對等。

　　對于客服的解釋，徐清并不認可。徐清稱：“但自打懷疑我賬號被拉黑后，一張都沒有搶成功過，這還是概率問題嗎？”

　　多位用戶也證實，在懷疑京東賬號被“拉黑”后，為了驗證是賬號的問題，自己會重新注冊一個新賬號，而新賬號領(lǐng)任何優(yōu)惠券都沒有問題。

　　“我的賬號除了不能搶優(yōu)惠券外，購買、下單還是沒問題的，但誰在電商平臺買東西不在乎優(yōu)惠？而現(xiàn)在，沒有了這些優(yōu)惠，我已經(jīng)很少在京東上買東西了。”徐清稱。

　　難以解決的問題困擾著大量用戶：一部分人眼看著賬號恢復(fù)無望，只能放棄使用多年的老號，重新注冊新號；也有一部分人不愿意放棄老號，也不愿意放棄優(yōu)惠，于是他們將目光投向了“京東代下單”的商家。

　　記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)友在微博吐槽自己賬號被京東拉黑時，其微博的評論中就會有京東代下單的商家前去打廣告。

　　而這些代替用戶在京東下單的商家，手里擁有大量免運費券、滿減券，他們活躍在微博、淘寶、QQ群中，用戶只需要將商品編號、家庭住址、收獲電話告知商家，商家就會使用優(yōu)惠券代其下單。

　　通過這種交易方式，商家只收取少許費用，如在淘寶上，一名商家收費標(biāo)準(zhǔn)是一單0.5元；但商家對用戶的要求比較高，如要求后者貨到付款、商家不負責(zé)售后、退貨代下單的費用不退等等。

　　即使如此，也有大量用戶去尋求代下單的服務(wù)，如淘寶一家京東代下單的商鋪，最近一個月的交易量已達700件。

　　損害消費者知情權(quán)和公平交易權(quán)

　　北京市律師協(xié)會副會長邱寶昌告訴法治周末記者，如果上述用戶能證明不能領(lǐng)取優(yōu)惠券、不能簽到領(lǐng)京豆等情況，原因是被京東方面限制，那么此舉可能涉嫌損害消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。

　　邱寶昌認為，如果電商網(wǎng)站在推出各項優(yōu)惠活動時，并未制定明示各種規(guī)則，那么無論消費者是否領(lǐng)了多張券、或者領(lǐng)多張券后沒有使用，行為本身并沒有任何過錯，電商網(wǎng)站不應(yīng)該在后臺將這些用戶進行限制。

　　“京東可以在不違反法律規(guī)定的情況下推出自己的規(guī)則，比如說對優(yōu)惠券的領(lǐng)取進行限制，一星期最多可以領(lǐng)幾張，消費高的用戶可以領(lǐng)得多一些，甚至只有消費了才能領(lǐng)取這樣的優(yōu)惠券，這樣的規(guī)定并不是歧視待遇，而正是公平待遇。”邱寶昌說，但若是沒有設(shè)定任何規(guī)則，只是開放給用戶去領(lǐng)取，那么不管用戶領(lǐng)取了多少、領(lǐng)取完是否使用，都是可以的。

　　法治周末記者查詢京東商城頁面發(fā)現(xiàn)，其對于用戶領(lǐng)取優(yōu)惠券、自提貨物、退貨等行為并未作出限制規(guī)定，也未對后臺是否會對用戶行為進行分級作出任何解釋。

　　不過記者注意到，《京東用戶注冊協(xié)議》第4條規(guī)定：用戶不得干擾本站的正常運轉(zhuǎn)，不得侵入本站及國家計算機信息系統(tǒng)；若用戶未遵守以上規(guī)定的，本站有權(quán)作出獨立判斷并采取暫停或關(guān)閉用戶賬號等措施。

　　“用戶注冊協(xié)議雖然提到了暫?；蜿P(guān)閉用戶賬號的情況，但并未定義何種行為才是干擾網(wǎng)站的正常運轉(zhuǎn)，所以并不能憑此協(xié)議來限制用戶的行為?！鼻駥毑f。

　　邱寶昌認為，電商平臺在不違反法律規(guī)定的情況下，可以設(shè)定自己的規(guī)則，但前提是要公平對待，公開告知。

　　“比如，不能因為分析到一些用戶屬于低利潤客戶，就在后臺對其選擇限定措施，更何況其中還可能涉及到一些誤判，一些信譽良好的用戶也可能受到影響。長此以往，會影響企業(yè)的品牌形象和信譽?！鼻駥毑硎?。

　　邱寶昌稱，用戶若能舉證其賬戶被“拉黑”是平臺所為，那么應(yīng)當(dāng)要求平臺方面公開公布對這些客戶限制的原因、證據(jù)、以及法律依據(jù)，并向那些被無理由限制的客戶道歉，取消限制，將其賬戶恢復(fù)正常。

　　此外，邱寶昌表示，若上述用戶不能證明其所受限制是平臺所為，那么平臺方面也應(yīng)幫助用戶查明緣由、并積極提供解決方案，開通客戶賬號異常的處理通道，不能放任不管。

　　如何平衡是難題

　　業(yè)內(nèi)人士向法治周末記者透露：其實，電商平臺收集分析用戶信息、并將其進行分類，甚至對其中的高風(fēng)險賬號作出限制，都是非常普遍的現(xiàn)象。

　　公開資料顯示，早在2014年，就有網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)自己的天貓賬號成了“黑號”，搶紅包等優(yōu)惠活動從此與自己徹底無緣，當(dāng)時甚至還有測試自己賬號是否已被“拉黑”的軟件在網(wǎng)上流傳；2015年，也有某電商平臺被不少網(wǎng)友吐槽開啟了“黑號”政策，雖然多個電商平臺從未對此進行過官方回應(yīng)，但“黑號”政策似乎成了大家心知肚明的規(guī)則。

　　“平臺這樣做，一方面是處于自身運營的考慮，一方面是出于對大部分用戶的考慮。”電商專家魯振旺告訴法治周末記者，“以優(yōu)惠券或者紅包為例，電商平臺的初衷是為了刺激更多的用戶來消費，但是有一些用戶，其中還包括黃牛，僅僅是為了搶優(yōu)惠券，本身并不會用這個來平臺消費，他們或者是搶來不用，或是大批量搶購然后倒手，這對其他真正有能力消費的用戶造成了影響，同時也對企業(yè)的成本產(chǎn)生了影響?！?/p>

　　魯振旺表示，具體到平臺來說，部分用戶利用其運營漏洞撿便宜，這些用戶很有可能會被后臺歸為低利甚至負利，所以會限制其參加優(yōu)惠活動，從企業(yè)盈利的角度來說，此舉是能被理解的。

　　中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟法學(xué)院教授吳景明告訴法治周末記者，如果電商企業(yè)從盈利角度出發(fā)，存在默默限制一些用戶的行為，而從法律層面來講，這些用戶的行為并沒有違反相關(guān)的法律規(guī)定，那么電商企業(yè)在不告知用戶的情況下對其進行限制，就涉嫌侵犯消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。

　　“最好的辦法，就是提前制定規(guī)則，并且對可能造成的后果進行告知；并且開通申訴渠道，處理那些被誤判的用戶的訴求。”吳景明說。

　　但也有業(yè)內(nèi)人士認為，如果平臺提前制定規(guī)則，并且告知用戶，會極大影響用戶的熱情。

　　“如果平臺告訴用戶：總買便宜薄利的商品，就會被歸為低利甚至負利的級別，并且有可能部分行為會受到限制，我估計很多用戶都難以忍受?！边@位人士表示，如何不違反法律規(guī)定，又能有效杜絕投機取巧的用戶行為、同時挖掘高利客戶，是一個很難平衡的話題。

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