經(jīng)歷了2014年用戶信息“泄密門”事件之后，攜程再度因違規(guī)機票問題受到消費者的質(zhì)疑，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)所重視的用戶體驗備受“忽略”，進而令企業(yè)的信譽問題也面臨受到考驗。

　　經(jīng)常因公司業(yè)務出差日本的傅先生是攜程的鉆石級成員。他近日去日本出差，在攜程網(wǎng)上訂購了從上海到東京以及東京到北京的兩張機票，可是在回國時卻遇到了麻煩。傅先生告訴《經(jīng)濟參考報》記者，1月7日他在日本的羽田機場辦理值機的時候，柜臺工作人員表示，他預定的機票已經(jīng)被取消。傅先生隨即電話攜程客服反映情況，而后攜程答應給他重新出一張票。在聯(lián)系攜程客服后，對方又提供了一張用名為石垣(ISHIGAKI)的人的積分兌換的機票，并要求他假裝石垣的親屬以憑借積分乘機。而按照日航(其實也是絕大多數(shù)航空公司)的要求，積分兌換的機票僅供積分持有人和其直系家屬使用，顯然傅先生和石垣并沒有關系，于是這張票被認定為無效票。而傅先生也被要求配合調(diào)查。在此過程中，傅先生的日本合作伙伴全程目睹。無奈之下，傅先生只能自己重新買了張機票。“他們并不相信這張無效機票是來自中國最大的在線旅游企業(yè)，而我便背上‘欺詐’的嫌疑?！备迪壬鷼鈶嵉乇硎?，耽擱了時間，增添了麻煩不算什么，嚴重的是這種做法損失了他的信譽，畢竟這是一種偷竊積分兌換機票的行為。“此事不僅影響我的信譽，也可能讓我留下不良記錄。”

　　此后，日本航空的中國同事告訴傅先生，他這次購買的兩張機票都有問題。攜程首先是偷了一個英航積分換了無效機票賣給他，結果因為涉嫌專賣積分票導致該張機票被認定為無效票；在其進行投訴后，攜程又用另一個日本人的積分換了一張無效機票給他。

　　對此，攜程方面在回應中表示，經(jīng)調(diào)查，此事系供應商人工操作失誤，導致客人無法登機。攜程已第一時間與該票臺停止合作，并對票臺做出了相應的處罰。同時，攜程將承擔客人損失并進行賠償。對于類似問題，攜程首先保障客人出行，并給予退一賠三的補償。給客人出行造成不良體驗，再次表示歉意。此類事件為小概率事件，攜程每天機票客人到場無票發(fā)生概率低于萬分之二。

　　另外，1月11日，微信公眾號“李淼”發(fā)文稱，其于攜程訂購的北京至札幌往返機票在收到電子票號后，竟在航班起飛前被機場認定為無效。兩位消費者投訴的攜程假機票事件一出，立刻引發(fā)越來越多的消費者入場“吐槽”，不少消費者都表示遇到過類似情況。而投訴也不僅限于機票問題，各種預訂酒店的問題也不斷暴露出來。

　　“近幾年，互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺的盛行，在為消費者帶來實惠便利的同時，也產(chǎn)生了不少問題，特別是不少平臺以‘比價’的名義，通過低價引流，引誘消費者誤購機票，然后再通過高額退改簽費獲利，要么加價銷售機票、捆綁銷售保險等手段，這嚴重侵害了旅客的權益?！币晃宦糜涡袠I(yè)人士告訴記者。

　　在事件爆發(fā)之初，對于攜程把問題都推責給供應商的表態(tài)再度引發(fā)消費者的不滿。“這好比我們在超市里買了假冒偽劣商品，超市能推責給供貨廠商就完了嗎？”一位消費者表示“攜程在這些投訴事件中一再淡化自己的責任，這才是最讓消費者不滿的?！?/p>

　　法律人士則認為，攜程等第三方平臺有責任和義務對供應商進行資質(zhì)審核，出現(xiàn)問題時也要對乘客承擔法律責任。而后的13日，攜程再度發(fā)聲，首次承認存在監(jiān)管漏洞，例如一些做不到在規(guī)定時間內(nèi)出票的供應商，采取了“先用個假票號應付，等實際出票后再補錄”等不合規(guī)方法，躲避攜程的監(jiān)管。還有個別供應商在利益驅(qū)使下，明知故犯違規(guī)出票，損害了旅客權益。此前，對于部分供應商不會錄入GDS全球機票分銷系統(tǒng)的機票，攜程采用的是人工抽驗的方式審查。由于是按一定比例抽驗，仍會有部分違規(guī)機票無法被監(jiān)測到。在此次事件后，攜程將對目前尚不能自動監(jiān)控票號狀態(tài)的供應商機票，全部進行人工核驗。同時，會加強風控管理，從財務流程上對供應商給予約束。此外，攜程還表示將嚴格執(zhí)行對違規(guī)供應商的處罰力度，第一次發(fā)現(xiàn)，強制下線整頓，第二次發(fā)現(xiàn)，立即停止合作。

　　公開資料顯示，2013年底，攜程推出開放平臺，銷售部分旅行社產(chǎn)品或機票產(chǎn)品。根據(jù)攜程2015年第一季度財報數(shù)據(jù)，該季度有超過60%的機票交易量來源于第三方合作伙伴提供的產(chǎn)品。這意味著，大部分用戶從攜程購買的機票，實際來自第三方機票代理。

　　事實上，這已不是攜程第一次遭遇危機。此前的2014年，烏云漏洞平臺發(fā)布消息稱，攜程系統(tǒng)存技術漏洞，可導致用戶個人信息、銀行卡信息等泄露，該事件令消費者心有余悸。

　　“我是一名攜程的老會員了，一直使用攜程訂機票、訂酒店，也一直很信任攜程，但實在沒有想到會發(fā)生這樣的事情，也讓我這個老會員感到非常的傷心和失望。面對攜程，消費者有時候真的無能為力?！币晃辉?jīng)“受傷”的用戶感嘆道。

　　中國人民大學商法研究所所長、中國消費者協(xié)會副會長劉俊海在接受《經(jīng)濟參考報》采訪時表示，一味追求利潤最大化必然使得企業(yè)放棄道德底線，包括攜程在內(nèi)的在線旅游企業(yè)需要摒棄利潤最大化思維并且需要有社會責任擔當，旅游產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)品質(zhì)、企業(yè)背后管理者的品質(zhì)要“三品合一”。嚴格的產(chǎn)品質(zhì)量標準、營銷標準、售后服務體系、內(nèi)控體系與問責體系缺一不可。

　　“攜程既要有不斷創(chuàng)新產(chǎn)品的智商、也得有受消費者尊重和信任的情商、更有敬仰、敬畏法律的法商、踐行旅游行業(yè)最佳商業(yè)倫理的德商?！眲⒖『Ｖ毖?，“企業(yè)要尊重消費者的知情權、選擇權、公平交易權、索賠權，更重要的是治理參與權，希望攜程能夠歡迎消費者進入公司治理層面，傾聽消費者的利益訴求，幫助企業(yè)更好的治理和更好的發(fā)展。”

　　“誠信是企業(yè)立業(yè)之本，在激烈的、同質(zhì)化嚴重的競爭下，只有把握消費者的心才能確保立于不敗之地對于投資人而言，企業(yè)的誠信也是至關重要的?！鄙鲜鲂袠I(yè)人士坦言。投資者，特別是海外投資人，對于企業(yè)和企業(yè)家家的誠信一直都十分關注。近兩年來，包括攜程在內(nèi)的一大批中國企業(yè)也接連登陸美國市場，而誠信問題一直是“中概股”揮之不去的陰影。