以自行改裝后的標(biāo)配車冒充頂配車、辦理按揭貸款捆綁銷售車險、車輛自燃后廠家商家互相推諉……今年“3·15”前夕，內(nèi)蒙古自治區(qū)消費者協(xié)會向社會公布的一批2015年消費者投訴典型案例顯示，汽車消費投訴呈現(xiàn)明顯的上升趨勢。中國消費者協(xié)會的數(shù)據(jù)也顯示，2015年，全國消費者協(xié)會投訴與咨詢信息系統(tǒng)共受理汽車產(chǎn)品(含零部件)投訴18863件，同比增長31.18%，產(chǎn)品質(zhì)量、合同爭議和售后服務(wù)問題是2015年汽車消費投訴的主要熱點，超過投訴總量的70%。

　　業(yè)內(nèi)人士指出，在汽車消費中，消費者處于弱勢的一方，出現(xiàn)故障后，經(jīng)營者往往百般推諉，甚至拒不承認、推卸責(zé)任，而消費者因缺乏專業(yè)知識及辯解能力，經(jīng)常會遭遇捆綁消費和霸王條款。

　　案例一：長安CS35“頂配”變“標(biāo)配”

　　2015年1月，消費者項某在內(nèi)蒙古呼倫貝爾市新巴爾虎右旗新右旗天成偉業(yè)汽車銷售公司購買了長安CS35豪華版(頂配)汽車一臺。在行駛4000余公里后，他從車內(nèi)飾及車的倒車影像系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)這輛車與豪華版頂配不符。

　　經(jīng)過與豪華版車輛對比之后，項某懷疑該車是標(biāo)配車被廠家改裝成豪華版，他立即到4S店協(xié)商解決，但商家拒不承認該車進行過改裝。項某后來又多次找到銷售商想要討個說法，卻依舊沒有得到合理的答復(fù)，銷售商以給其辦理貸款等各種理由遲遲不給他辦理該車一系列相關(guān)手續(xù)。

　　當(dāng)?shù)叵麉f(xié)工作人員認為，本案中銷售商在銷售活動中對消費者隱瞞商品的真實質(zhì)量狀況，以自行改裝后的“標(biāo)配”冒充“頂配”，同時對消費者提出的問題不予解決并無故拖延時間。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十條“經(jīng)營者向消費者提供相關(guān)商品或者服務(wù)質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”等法律規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任，對消費者所購買的商品進行退換并對消費者造成的損失進行賠償。

　　本案雙方最終達成退車協(xié)議，經(jīng)銷商返還消費者項某購車款以及所購輪胎、車膜、保險等費用共計102411元整(全車款95900元，賠償款6511元)。

　　案例二：辦按揭捆綁銷售保險

　　消費者閆女士2012年在內(nèi)蒙古烏海市海勃灣區(qū)駿豪汽車銷售有限公司處以按揭貸款的方式購買了一輛家用小轎車。但當(dāng)她去提車時，卻被告知這家公司規(guī)定，按揭貸款購買的汽車必須在指定的保險公司購買車輛保險業(yè)務(wù)，并需要交付4000元的保險押金。

　　閆女士按照汽車經(jīng)銷商的規(guī)定交付了車輛保險和保險押金。但她在使用車輛一年后發(fā)現(xiàn)，該保險業(yè)務(wù)并非在這家汽車經(jīng)銷商處辦理，且汽車經(jīng)銷商指定的保險費用價格明顯高于其他保險公司，遂在其他保險公司購買了購車合同約定的保險種類。

　　2015年9月，閆女士還清貸款后要求汽車經(jīng)銷商退還4000元保險押金卻被經(jīng)銷商拒絕，理由是她必須從經(jīng)銷商指定的保險公司處購買指定汽車保險，否則該押金不予退還。

　　當(dāng)?shù)叵麉f(xié)指出，汽車經(jīng)銷商不能以合同形式限制消費者自主選擇保險公司，本案中消費者購買車險這種約定是在汽車經(jīng)銷商的要求下簽訂的，具有強制性，并不是消費者真實的意愿，而強制收取“保險押金”屬于捆綁銷售，侵害了消費者的公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)。

　　本案經(jīng)當(dāng)?shù)叵麉f(xié)多方調(diào)解，汽車經(jīng)銷商最終退還消費者交付的保險押金4000元。

　　案例三：車輛自燃4S店念起“拖字訣”

　　2014年10月，河南省洛陽市消費者李某在內(nèi)蒙古赤峰市一家汽車4S店購買了一輛價值35萬元的轎車，使用一個月后轎車在停用狀態(tài)下自燃。他與該車的4S店聯(lián)系并通報了自燃情況，廠方派技術(shù)人員檢查后認為此問題不是轎車質(zhì)量問題造成的。

　　李某無奈找到當(dāng)?shù)叵啦块T委托國家權(quán)威機構(gòu)進行鑒定，結(jié)論是由于轎車電線短路引起自燃，但當(dāng)他據(jù)此找4S店交涉，這家4S店卻久拖不予解決。當(dāng)?shù)叵麉f(xié)了解后認定4S店有侵權(quán)行為，但最初4S店負責(zé)人答復(fù)稱要廠方賠付后再給消費者賠付，后幾經(jīng)周折才最終為消費者更換了一輛同款同價的新車。

　　當(dāng)?shù)叵麉f(xié)分析認為，本案中4S店沒有按照《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》履行義務(wù)，致使購車消費者的合法權(quán)益沒有得到及時保護。家用汽車明確規(guī)定三包責(zé)任由銷售者依法承擔(dān)，銷售者可向生產(chǎn)者、其他經(jīng)營者依法追償，因此不能因商家之間的責(zé)任劃分問題拖延消費者投訴的解決。

　　三大困難制約消費者維權(quán)

　　來自內(nèi)蒙古自治區(qū)工商局12315系統(tǒng)的數(shù)據(jù)顯示，在2015年商品大類投訴中，交通工具類以2002件的投訴量排在第三位，反映比較集中的是汽車及其零部件質(zhì)量問題及爭議，汽車貸款相關(guān)的合同爭議等。

　　內(nèi)蒙古自治區(qū)工商局消費者協(xié)會秘書長助理巴圖告訴記者，消費者關(guān)于汽車的投訴主要集中在兩個方面，一是很多經(jīng)營者在發(fā)生質(zhì)量問題后不按照國家規(guī)定承擔(dān)責(zé)任，經(jīng)銷商和生產(chǎn)廠家互相推卸責(zé)任，消費者飽受奔波之苦；二是有的汽車經(jīng)銷商采用欺詐的方法，將售出后有問題的車輛維修后再次出售給消費者，侵害消費者合法權(quán)益。

　　此外，商家提供維修保養(yǎng)服務(wù)時使用假冒偽劣零部件、售后維修點管理混亂且價格不透明等問題也較為嚴重。

　　業(yè)內(nèi)人士分析認為，汽車消費維權(quán)主要存在三大難題：一是雖然統(tǒng)一規(guī)范的汽車購銷合同已經(jīng)出臺和推廣，但仍有部分商家使用自己公司制作的普通消費合同，消費者難以分辨；二是在汽車鑒定方面，專業(yè)鑒定機構(gòu)比較少，鑒定費用高，且鑒定結(jié)果短期不能確認，多數(shù)消費者面對這樣的困難而放棄維權(quán)；三是部分商家在購車時給予消費者諸多口頭承諾，一旦出現(xiàn)問題，又反悔不承認，而消費者因沒有書面證據(jù)，很難舉證。

　　在汽車消費中消費者處于弱勢的一方，出現(xiàn)故障后，經(jīng)營者往往百般推諉，甚至拒不承認、推卸責(zé)任，而消費者因缺乏專業(yè)知識及辯解能力，經(jīng)常會遭遇捆綁消費和霸王條款。對此，消協(xié)工作人員提醒消費者，一是在購車時一定要和商家簽訂購車合同，并仔細閱讀合同條款，如果對合同條款存在疑義，應(yīng)及時提出，確認無誤后再簽字；二是消費者在合法權(quán)益受到損害時，要及時保存和固定證據(jù)，通過正當(dāng)合法的渠道來維護自己的合法權(quán)益。

　　內(nèi)蒙古消協(xié)同時呼吁汽車經(jīng)營者履行好進貨查驗義務(wù)，在從業(yè)過程中客觀公正，認真負責(zé)地對待消費者的訴求，對消費者汽車維修方面的問題，應(yīng)采取有效措施查明故障原因，不應(yīng)推卸責(zé)任或簡單地做出草率結(jié)論。