《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》(下稱汽車三包)至今已實施一周年，一年來，中國的160家汽車生產(chǎn)商提供三包備案的車型達到了5735個，同時提供三包服務的4S店備案數(shù)量已經(jīng)達到37010家。同時，裁定三包爭議的技術隊伍也不斷充實，國家質(zhì)檢總局已經(jīng)組成了27人的專家委員會，在地方層面，從29000名汽車專家里也遴選了4600名技術人士來提供解決三包爭議的服務。

　　不過，目前我國汽車流通領域仍然存在服務不規(guī)范的行為，制約了“汽車三包”效力發(fā)揮最大化，也制約了汽車售后服務的發(fā)展。在此背景下，汽車售后服務等標準的制定，不但將推動“汽車三包”政策更好地執(zhí)行，而且將規(guī)范日益擴大的售后服務市場。

　　在三包實施一年后，時值國內(nèi)各行業(yè)反壟斷調(diào)查不斷深入和《汽車品牌銷售管理辦法》加緊修訂之際，國家質(zhì)檢總局也醞釀將平行進口車輛納入汽車三包范疇，以杜絕違反三包規(guī)定的事件發(fā)生。

　　來自中國汽車流通協(xié)會汽車工作委員會的統(tǒng)計顯示，2013年我國非中規(guī)車進口量約為8.3萬輛。盡管這一數(shù)字僅占國內(nèi)進口車總量的8%，但是進口金額卻占進口車總金額的12%。而高居不下的投訴率，也引發(fā)了相關部門的高度關注。

　　“從我們監(jiān)測的數(shù)據(jù)來看，近兩年消費者對進口改裝車(非中規(guī)車的一部分)的投訴率居高不下，約為33%左右，投訴的重點主要在售后領域?！比涨?，在“平行貿(mào)易進口車規(guī)范發(fā)展論壇”上，國家質(zhì)量檢驗檢疫總局(以下簡稱國家質(zhì)檢總局)質(zhì)量管理司質(zhì)量處處長巫小波表示。

　　“未來，對于平行進口模式進口的車輛，對于三包有效期和保修期都將有統(tǒng)一要求，同時統(tǒng)一三包憑證和建全三包服務網(wǎng)絡。在后續(xù)監(jiān)管過程中，如果發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商沒有履行三包相關責任，我們會將其列入黑名單。建立黑名單后，對于經(jīng)營商經(jīng)營的3C證書等檢驗證件，我們會嚴加檢驗，并加大執(zhí)法力度?！蔽仔〔ū硎?。

　　這或許意味著，以平行進口模式進口的非中規(guī)車輛，將成為國內(nèi)三包責任險的試點領域，而未來信托保險商建立的社會服務體系也將在汽車消費領域逐漸出現(xiàn)。

　　三包備案制基本覆蓋所有車型

　　國家質(zhì)檢總局認為，平行貿(mào)易進口車缺乏完善的售后服務體系?！澳壳霸谄放其N售管理模式下，已經(jīng)有37010家4S店在提供三包服務了，但是這個模式?jīng)]有開放給平行貿(mào)易進口車?！蔽仔〔ū硎?。

　　國家質(zhì)檢總局在進行市場調(diào)研時發(fā)現(xiàn)，業(yè)內(nèi)一些經(jīng)銷商采取多種方式規(guī)避三包責任，比如以向消費者大幅讓利來簽訂免責條款，或只針對部分零部件承擔部分三包責任等。對此，巫小波表示，“這在目前實施的汽車三包規(guī)定中，都是違法行為。”

　　“中國的汽車三包政策雖然只是一項部門規(guī)章，但是從其規(guī)定的包修期限等內(nèi)容來看，并不低于美國的‘檸檬法’。”巫小波表示，“美國的‘檸檬法’基本上以各州為主體，各州擔保的期限時間不同，基本上是16-24個月，里程是2500-3000公里，而中國三包法規(guī)有效期是兩年5萬公里和三年6萬公里。因此，從期限和里程上看，中國三包法規(guī)并不亞于美國的‘檸檬法’?！?

　　去年10月1日，被稱為汽車三包的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》正式實施后，這一年中，國家質(zhì)檢總局通過收集質(zhì)量投訴的案例數(shù)量發(fā)現(xiàn)，關于汽車投訴的數(shù)量并沒有像此前預想的那樣“爆發(fā)式增長”。

　　相關數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，國家質(zhì)檢總局共收到消費者投訴4132起，數(shù)量上有所下降，部分汽車企業(yè)在汽車質(zhì)量方面的索賠金額及數(shù)量也呈現(xiàn)下降趨勢。而此前，對于汽車這種大宗消費品，有關質(zhì)量問題、霸王條款投訴等問題而導致的過激維權事件時有發(fā)生。而在實施三包后，國家質(zhì)檢總局監(jiān)測稱，并未發(fā)生一起惡性群體維權事件。

　　“出現(xiàn)退換車的情況更是極少，這出乎我們的預料，說明我國整體汽車質(zhì)量水平正在明顯提升?！蔽仔〔ㄕf。

　　另外，據(jù)巫小波介紹，截至今年9月24日，中國的160家汽車生產(chǎn)商提供三包備案的車型達到了5735個車型，同時提供三包服務的4S店備案數(shù)量已經(jīng)達到37010家。

　　“汽車三包涉及的每一個車型的三包信息非常及時準確，大家都可以登錄總局的汽車三包網(wǎng)查詢，每種車型都有。”巫小波表示。

　　此前，在消費者與經(jīng)銷商產(chǎn)生汽車三包爭議時，經(jīng)銷商經(jīng)常消極處理，甚至以提供檢驗報告為理由進行推諉，也有經(jīng)銷商直接把質(zhì)量問題推給生產(chǎn)商，這些行為都增加了消費者的維權難度。因此，三包爭議小組成為各地消費者進行維權的重要技術支持。

　　“目前三包(投訴)處理比較有效也比較有序，源于生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)營者不斷改善管理。”巫小波舉例稱，“我調(diào)研過一家汽車企業(yè)，它從三包投訴一個車型里梳理出八種類別的零部件，隨后進行了700項改造，系統(tǒng)提高了產(chǎn)品的可靠性和零部件的穩(wěn)定性。

　　“這是(實施)三包帶來的改變。”巫小波認為，從售后服務領域來看，不少售后企業(yè)也在完善售后的流程，包括加大對售后的支持力度、人員培訓，以及增加三包運營管理的能力。

　　三包責任險欲解非中規(guī)車售后難題

　　不過，在三包工作不斷推進的同時，質(zhì)檢總局方面認為，經(jīng)銷商推諉三包責任的情況仍然明顯存在。

　　對此，巫小波表示，“運用保險模式，讓保險商利用其網(wǎng)絡為汽車經(jīng)銷商提供售后保障，是一件非常好的事情?！?

　　在他看來，經(jīng)銷商與保險商的合作，將對現(xiàn)行汽車三包法規(guī)的實施進行補充。巫小波認為，有些車商尤其是一些平行進口車輛的汽車品牌，目前尚沒有建立全國范圍內(nèi)的售后服務體系，因此消費者在三包期內(nèi)遇到車輛維修等問題時，往往沒有辦法解決。而推行汽車三包責任保險的方案，是將售后服務的風險轉(zhuǎn)嫁保險公司，利用各保險公司遍布全國的汽車售后服務網(wǎng)點，這樣能有效地為顧客提供便利服務。

　　“三包責任保險的范圍包括兩類條件，一是載客量9座以內(nèi)的車輛，二是不具備提供全國銷售范圍的車輛?！蔽仔〔ū硎?，今年5月份質(zhì)檢總局聯(lián)合保監(jiān)會啟動三包責任保險的調(diào)研，而該保險的投保對象也將從進口車尤其是平行進口模式引入的車輛先入手。

　　“按照規(guī)定，三包有效期是累計修理超過35天，但有的進口車一個零部件就要等上一個月，這種情況質(zhì)檢總局并不是沒有關注到。我們給進口車的經(jīng)銷商，特別是平行進口車商一年的時間來準備，現(xiàn)在包括天津在內(nèi)的幾個進口車銷售區(qū)已經(jīng)在嘗試通過保險的模式解決三包問題，我們認為這個模式值得推廣?！蔽仔〔ㄕf。

　　9月25日，北京北辰亞運村汽車交易市場與中國人保財險公司簽署了一份戰(zhàn)略合作協(xié)議，對于經(jīng)營的非中規(guī)車提供車輛維修等擔保服務。

　　“我們將模仿4S店與主機廠的合作方式，先與全國汽車維修廠簽訂合作協(xié)議，如果投保的經(jīng)銷商產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費者只要撥打理賠電話，我們就會指定修理廠維修車輛，處理售后的維修和經(jīng)濟賠償問題?！敝袊吮Ｘ旊U總公司責任保險部部長趙旭向記者介紹說。

　　據(jù)趙旭介紹，今后與人保公司合作的進口車經(jīng)銷商，將先與人保簽署保險協(xié)議，人保將會為該進口商發(fā)放三包憑證；而車主購車后，將獲取三包憑證，在網(wǎng)上激活后，生成保單號，并在質(zhì)檢總局進行信息備案。

　　人保推出的這一服務方案，也引起了不少平行進口貿(mào)易商的關注。記者在當日簽約活動上看到，來自福州、天津等地的經(jīng)銷商對這一保險方案興趣濃厚。

　　“保險的目的是通過運用這樣的模式去建立一個完整的售后服務，能夠讓中國的消費者真正享受到跟其他汽車一樣的三包。”巫小波表示，“質(zhì)檢總局會聯(lián)合多個部門包括質(zhì)檢、保險監(jiān)管、行業(yè)組織和機構，采取聯(lián)盟的措施來共同推行三包?！?

　　汽車三包實施細則解讀

　　三包與召回有什么區(qū)別？

　　解讀：這是兩個完全不同的概念。召回面對汽車的整個壽命周期，只要車輛不報廢，召回都有效。而三包主要在于質(zhì)量擔保，是有時限的。從適用范圍上看，汽車三包主要針對各類質(zhì)量問題，召回則是系統(tǒng)中關于安全和缺陷等問題。例如，對于一輛因缺陷發(fā)生故障的車，經(jīng)營者要承擔三包責任，若在缺陷導致的故障發(fā)生前進行召回，這就不計在三包的維修次數(shù)內(nèi)。

　　對此，《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》(以下簡稱《汽車三包》)第五章第十七條對三包期限有明確闡述：家用汽車產(chǎn)品包修期限不低于3年或者行駛里程6萬公里，以先到者為準；家用汽車產(chǎn)品三包有效期限不低于2年或者行駛里程5萬公里，以先到者為準。

　　消費者什么情況下可以要求退換車？

　　解讀：《汽車三包》第五章規(guī)定，退換車的規(guī)定則主要取決于累計維修次數(shù)。

　　在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，發(fā)生下列情況之一，消費者選擇更換或退貨的，銷售者應當負責更換或退貨：

　　第一，從購車發(fā)票出具之日起，60天內(nèi)如果出現(xiàn)四個系統(tǒng)的問題，如轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效等，車輛可以免費退貨。

　　第二，在三包有效期內(nèi)兩年5萬公里，因嚴重安全性能故障累計進行了兩次修理，嚴重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴重安全性能故障的，可以退貨。

　　第三，發(fā)動機、變速器累計更換兩次后，或者發(fā)動機、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計更換兩次后，仍不能正常使用的，也可以退貨或者更換。

　　第四，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計更換兩次后，仍不能正常使用的，可以退貨。

　　第五，三包期內(nèi)累計修車超過35天，而且同一主要零件累計修理超過5次，也可以退貨。

　　經(jīng)營者如何告知消費者三包權利？

　　解讀：要告知消費者汽車三包權利義務和責任。

　　《汽車三包》第三章第十二條中規(guī)定，銷售者對三包權利有如下闡釋義務：

　　(1)明示并交付產(chǎn)品使用說明書、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊等隨車文件；

　　(2)明示家用汽車產(chǎn)品三包條款、包修期和三包有效期；

　　(3)明示由生產(chǎn)者約定的修理者名稱、地址和聯(lián)系電話等修理網(wǎng)點資料，但不得限制消費者在上述修理網(wǎng)點中自主選擇修理者；

　　(4)在三包憑證上填寫有關銷售信息。

　　三包期內(nèi)對維修零部件有什么要求？

　　解讀：《汽車三包》第四章第十五條規(guī)定：“用于家用汽車產(chǎn)品修理的零部件應當是生產(chǎn)者提供或者認可的合格零部件，且其質(zhì)量不低于家用汽車產(chǎn)品生產(chǎn)裝配線上的產(chǎn)品?！薄蜍囕v維修時能否使用再制造零部件？

　　解讀：在很多汽車交易市場里都能看到再制造的零部件投入使用，但修理者在三包期內(nèi)不能給消費者使用再制造零部件，三包期以后消費者有權利自主選擇使用。

　　售后服務國標有望明年出臺 欲解汽車三包執(zhí)行難題

　　在《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》(下稱汽車三包)實施一周年之時，規(guī)范汽車售后服務的另一項相關政策也正在加緊制定之中。

　　日前，中國標準化研究院黨委書記兼副院長王宗齡向記者透露，“目前售后服務標準體系正在研究制定中，這一標準有望在2015年正式出臺?！?

　　9月底，為了規(guī)范我國汽車售后服務，貫徹包括“汽車三包”在內(nèi)的相關規(guī)定，交通部、商務部、公安部等相關部門聯(lián)合出臺了 《關于促進汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級提升服務質(zhì)量的指導意見》(下稱《意見》)。

　　“《意見》旨在規(guī)范汽車售后服務領域的維修板塊，汽車售后服務標準則將規(guī)范的重點放在服務程序方面?！币晃唤?jīng)銷商告訴 記者，“隨著針對汽車售后服務各個板塊的相關政策和規(guī)定出臺，不僅將對汽車三包的執(zhí)行具有一定的推動作用，而且將進一步規(guī)范汽車售后服務領域的各項經(jīng)營行為?！?

　　僅7%車主了解三包政策

　　為了解“汽車三包”的貫徹和落實情況，由國家質(zhì)檢總局等單位組織開展的“貫徹落實汽車三包規(guī)定，提升汽車售后服務質(zhì)量”專項宣傳貫徹活動9月底在北京收官。

　　國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司司長黃國梁介紹說，“這項活動歷時近兩個月，在包括上海、成都、廣州、沈陽、合肥、北京在內(nèi)的6個城市進行了6場宣講活動，同時還開展了用戶調(diào)查和入店評測?！?

　　其中，入店評測工作共涉及全國25個省、42個城市的133家4S店，消費者調(diào)查來自于12219個用戶樣本。

　　國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心主任陳玉忠告訴記者，“汽車三包執(zhí)行一年多來，總體情況良好，信息備案公開有效，解決了信息不對等的問題；咨詢隊伍充實，使重大疑難問題得以解決?！?

　　但是，陳玉忠也表示，“通過此次檢查，目前汽車三包執(zhí)行過程中的問題也已經(jīng)暴露。”

　　他告訴記者，在被調(diào)查的車主中，僅有7%的消費者了解廠家和國家的“汽車三包”政策，這就導致消費者很難利用“汽車三包”維護自己的權益；另外，部分4S店存在強制保養(yǎng)的行為，將三包責任與售后服務強制綁定。

　　一位不愿具名的汽車品牌經(jīng)銷商也向記者透露，“目前不少4S店不僅存在不在店內(nèi)維修就不給消費者汽車三包服務的行為，而且由于汽車的大多數(shù)問題均可以通過維修來解決，因此即使在車輛滿足換車和退車條件時，經(jīng)銷商也會提出各種理由不予退換車?！?而這也意味著消費者的合法權益無法得到保護。

　　售后服務國標將出臺

　　正是由于目前我國汽車流通領域存在服務不規(guī)范的行為，制約了“汽車三包”效力發(fā)揮最大化，也制約了汽車售后服務的發(fā)展。

　　資料顯示，2013年中國汽車售后服務市場規(guī)模已超過4500億元，預計2015年將超過7660億元，但是，售后服務在汽車銷售額中所占的比例仍相對較低。

　　國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司司長黃國梁告訴記者，在國外成熟的汽車市場銷售額中，配件占39%，制造商占21%，零售占7%，服務占33%。而在國內(nèi)，配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服務僅占12%，約為國外這一比例的三分之一。

　　在這一現(xiàn)狀下，很多汽車服務商難以提供高標準的售后服務。對此，王宗齡告訴記者，“目前中國標準化研究院與中國汽車流通協(xié)會正在合作制定中國汽車售后服務標準，規(guī)范汽車售后服務領域。這一標準將于今年底之前完成初稿，有望明年正式對外公布?！?

　　一位行業(yè)協(xié)會相關負責人向記者透露，“目前中國標準化研究院與中國汽車流通協(xié)會已經(jīng)完成了首次溝通，但是這項工作目前還未立項，未來立項并完成制定之后，將以國家質(zhì)檢總局的名義對外正式發(fā)布?！?

　　中國汽車流通協(xié)會副會長刁建申則進一步表示，“該標準是一個最低標準，各個(汽車)品牌可以在此基礎上根據(jù)自己的需要，制定更高的標準?！?

　　據(jù)了解，汽車售后服務標準的制定，并不是我國首次著手規(guī)范汽車售后服務市場，推動“汽車三包”政策落實。今年9月，旨在規(guī)范售后服務修行板塊的《意見》就已經(jīng)公布。

　　《意見》指出，為了貫徹包括“汽車三包”在內(nèi)的相關規(guī)定，汽車生產(chǎn)及其授權銷售、維修企業(yè)(包括進口汽車經(jīng)營企業(yè))應告知消費者按照使用說明書要求正確使用、維護、修理汽車產(chǎn)品，不得限制、干預消費者自主選擇維修企業(yè)和維修服務，不得以汽車在三包期限內(nèi)選擇非授權維修服務為理由拒絕提供維修服務。

　　同時，早在2005年，交通部就發(fā)布了 《機動車維修管理規(guī)定》(下稱《規(guī)定》)，對維修標準，維修單位的資格條件、經(jīng)營管理等內(nèi)容進行了規(guī)定。

　　“應該說，《規(guī)定》和《意見》都是對售后服務領域維修板塊作出的規(guī)定和要求，因此，針對汽車售后服務方面的標準，很可能主要是為了規(guī)范服務程序?！币晃黄嚻放平?jīng)銷商告訴記者。他解釋稱，從顧客進店，到服務完成，需要執(zhí)行哪些工作和走哪些流程，將逐一進行規(guī)范。

　　上述行業(yè)協(xié)會相關負責人表示，“通過一系列相關政策的出臺，不僅將推動‘汽車三包’更好地執(zhí)行，而且這也是規(guī)范日漸擴大的售后服務市場的需要。”