據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，今天繼續(xù)關(guān)注，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)3萬(wàn)元問(wèn)題家具陷維權(quán)難題事件的最新進(jìn)展。

　　天津消費(fèi)者孫女士，2013年年底在淘寶網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了五組和木居實(shí)木衣柜，到貨后，她發(fā)現(xiàn)有兩組衣柜存在嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，一組衣柜安裝好后，柜門(mén)無(wú)法關(guān)閉，另一組衣柜，還沒(méi)安裝就發(fā)現(xiàn)木板已經(jīng)開(kāi)裂。

　　孫女士：加上運(yùn)費(fèi)應(yīng)該是3萬(wàn)6左右，五組衣柜，第四個(gè)柜子安上的時(shí)候，就是門(mén)關(guān)不上，他折騰了很長(zhǎng)時(shí)間，最后門(mén)關(guān)不上，他說(shuō)這是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，然后當(dāng)時(shí)我們也聯(lián)系了，說(shuō)是肯定是安裝的問(wèn)題，有一組底板壞了，裂開(kāi)了，所以當(dāng)時(shí)是沒(méi)安裝。

　　孫女士是在淘寶網(wǎng)上一家名為良品家具的店鋪購(gòu)買(mǎi)的這五組衣柜，店鋪的客服同意更換開(kāi)裂的木板，但是拒絕再寄送安裝衣柜所需的配件----門(mén)吸，但是有木板，沒(méi)門(mén)吸，衣柜還是沒(méi)法安裝使用。

　　孫女士：我說(shuō)因?yàn)檫@里沒(méi)有門(mén)吸了，他一說(shuō)門(mén)吸的問(wèn)題，說(shuō)已經(jīng)有足夠的門(mén)吸，為什么不夠呢？我們才發(fā)現(xiàn)門(mén)吸安的亂七八糟，所以門(mén)吸就不夠了，這時(shí)候就產(chǎn)生矛盾了，后來(lái)就一直沒(méi)什么回音了。

　　安裝師傅說(shuō)，衣柜存在質(zhì)量問(wèn)題，淘寶賣(mài)家說(shuō)安裝師傅不專(zhuān)業(yè)，兩方相互推責(zé)，孫女士見(jiàn)沒(méi)法和賣(mài)家協(xié)商處理，于是，投訴到淘寶網(wǎng)。去年6月份，孫女士看兩組衣柜無(wú)法使用，而且體積大、占地，想退貨、退款，她就撥打了淘寶網(wǎng)的客服電話(huà)，投訴后，淘寶網(wǎng)客服客服建議她，還是聯(lián)系賣(mài)家處理。

　　孫女士這套家具是她的侄女魯女士幫她在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的，近期，魯女士最后一次通過(guò)阿里旺旺聯(lián)系賣(mài)家時(shí)，得到的答復(fù)還是讓她聯(lián)系安裝師傅，并說(shuō)之前的客服已經(jīng)辭職，走之前也沒(méi)有交代相關(guān)事宜，不知該如何處理。

　　安裝師傅是誰(shuí)找來(lái)的？記者撥通了孫女士侄女的電話(huà)，是她幫孫女士在淘寶網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的衣柜。

　　孫女士侄女：我就跟她說(shuō)，我說(shuō)你們包不包安裝，他們說(shuō)安裝師傅可以找，付費(fèi)我們自己付，是他們幫我們找的師傅過(guò)來(lái)裝。

　　記者撥通了賣(mài)家和廠家的電話(huà)，賣(mài)家說(shuō)記者打錯(cuò)了，廠家的服務(wù)熱線則一直無(wú)人接聽(tīng)，記者又撥通了淘寶網(wǎng)的客服電話(huà)，客服說(shuō)會(huì)有專(zhuān)人聯(lián)系記者，答復(fù)相關(guān)問(wèn)題。

　　1月13號(hào)節(jié)目播出后，當(dāng)天下午，記者接收到孫女士發(fā)來(lái)的郵件說(shuō)，淘寶網(wǎng)分別在下午16點(diǎn)07分和16點(diǎn)47分聯(lián)系過(guò)她，說(shuō)會(huì)幫助孫女士聯(lián)系淘寶賣(mài)家，協(xié)商處理衣柜問(wèn)題，但是目前還沒(méi)有聯(lián)系賣(mài)家。

　　14號(hào)上午，孫女士發(fā)來(lái)郵件說(shuō)，一個(gè)自稱(chēng)是和木居北方地區(qū)售后服務(wù)部的工作人員聯(lián)系過(guò)她，說(shuō)已經(jīng)看過(guò)出問(wèn)題的衣柜的照片，可以派人上門(mén)安裝，并調(diào)整有問(wèn)題的衣柜。孫女士說(shuō)，已經(jīng)和淘寶網(wǎng)提出退貨要求，孫女士覺(jué)得這個(gè)人可能就是賣(mài)家，不是廠家的工作人員，但對(duì)方卻自稱(chēng)是廠家的工作人員。

　　發(fā)生這些怪事后，她意識(shí)到自己花3萬(wàn)多元購(gòu)買(mǎi)到的實(shí)木衣柜可能是假貨，但聯(lián)系不上淘寶，她只能等對(duì)方聯(lián)系她時(shí)，再詢(xún)問(wèn)清楚。

　　14號(hào)，記者接到淘寶網(wǎng)自稱(chēng)叫吾明的工作人員回復(fù)的電話(huà)。

　　吾明：我這邊是淘寶網(wǎng)的工作人員，之前你這邊打電話(huà)過(guò)來(lái)跟我們這邊反饋是有個(gè)消費(fèi)者素買(mǎi)來(lái)柜子的問(wèn)題，聯(lián)系不上賣(mài)家對(duì)不對(duì)？

　　記者：對(duì)。

　　吾明：跟消費(fèi)者了解情況后，跟商家聯(lián)系上了，然后目前這個(gè)事情，我們正在跟雙方的協(xié)調(diào)過(guò)程當(dāng)中，這個(gè)問(wèn)題我們會(huì)幫助消費(fèi)者把事情處理好的。

　　記者：準(zhǔn)備怎么處理呢？

　　吾明：消費(fèi)者目前說(shuō)有五個(gè)柜子，有三個(gè)是已經(jīng)裝上的，可能裝的不是很好，她希望有一部分的補(bǔ)償，然后還有兩個(gè)柜子是沒(méi)有裝的，還有裝不上的，她說(shuō)這兩個(gè)希望能夠退貨，現(xiàn)在的話(huà)我們聯(lián)系到這個(gè)商家，按照消費(fèi)者這樣的訴求進(jìn)行協(xié)調(diào)，剛才聯(lián)系上，所以跟你們這邊先說(shuō)一下，后續(xù)的情況消費(fèi)者會(huì)跟商家溝通的。

　　記者：這個(gè)商家就是和木居廠家授權(quán)的店鋪對(duì)嗎？

　　吾明：淘寶店鋪它沒(méi)有授權(quán)的說(shuō)法，它跟天貓不太一樣，淘寶它主要有C2C一個(gè)平臺(tái)，這個(gè)商品不一定要授權(quán)才能銷(xiāo)售的，就是說(shuō)你作為個(gè)人來(lái)講的話(huà)，你手上有和木居商品，或者你手上有愛(ài)馬仕的包什么的你都可以拿去賣(mài)的，這個(gè)跟授不授權(quán)可能沒(méi)有太大關(guān)系。

　　記者：因?yàn)楝F(xiàn)在消費(fèi)者還想知道一個(gè)事情，她的這個(gè)衣柜是正品還是假貨？

　　吾明：先打算跟商家把貨物處理好，這個(gè)貨是不是假貨的問(wèn)題，看看商家能不能提供一些的進(jìn)貨憑證，但這個(gè)沒(méi)有說(shuō)一定是假貨，這一點(diǎn)上我們可能也沒(méi)有辦法直接這樣認(rèn)定它，但是我們會(huì)做一個(gè)調(diào)查。

　　14號(hào)下午，記者又接到和木居家具生產(chǎn)廠家打來(lái)的電話(huà)，廠家的工作人員吳經(jīng)理告訴記者，兩年前，他們就發(fā)現(xiàn)有單位或個(gè)人冒用佛山市南海樹(shù)和家具有限公司的名義在淘寶網(wǎng)上銷(xiāo)售仿冒和木居品牌產(chǎn)品，他們也一直在和淘寶網(wǎng)交涉，希望淘寶網(wǎng)能關(guān)閉這些店鋪，但是淘寶網(wǎng)一直沒(méi)有處理這些賣(mài)家，廠家對(duì)此也很頭痛。關(guān)于廠家服務(wù)熱線為何無(wú)人接聽(tīng)的問(wèn)題，廠家回復(fù)是因?yàn)楣菊诎徇w，通訊設(shè)備還沒(méi)接通，并說(shuō)稍后會(huì)發(fā)官方聲明給記者。

　　16號(hào)，孫女士發(fā)來(lái)郵件說(shuō)，今天收到淘寶網(wǎng)發(fā)來(lái)的短信，淘寶網(wǎng)說(shuō)賣(mài)家同意退貨退款。孫女士告訴記者，她在退貨前還想問(wèn)清楚一件事，自己花3萬(wàn)元買(mǎi)到的衣柜到底是正品還是假貨？為什么一年多來(lái)一直都沒(méi)人管？但是，孫女士一直聯(lián)系不上淘寶網(wǎng)的工作人員。

　　16號(hào)下午，廠家發(fā)來(lái)官方聲明。聲明中提到，截止發(fā)稿之日，我公司在網(wǎng)上銷(xiāo)售產(chǎn)品的店鋪只有兩個(gè)旗艦店：天貓樹(shù)和家居旗艦店與京東樹(shù)和家居旗艦店，除此之外別無(wú)他店。我司與淘寶方面正在交涉，針對(duì)線上制假售假進(jìn)行嚴(yán)厲打擊。

　　本周，淘寶網(wǎng)再次聯(lián)系孫女士詢(xún)問(wèn)是否同意退貨退款時(shí)，孫女士才有機(jī)會(huì)詢(xún)問(wèn)衣柜到底是正品還是假貨的問(wèn)題。淘寶網(wǎng)回復(fù)非品牌授權(quán)店銷(xiāo)售的不一定是假貨。

　　孫女士花3萬(wàn)元買(mǎi)到的衣柜到底是正品還是假貨？記者又撥通了廠家工作人員吳經(jīng)理的電話(huà)。

　　廠家說(shuō)如果孫女士需要，他們可以派技術(shù)人員上門(mén)鑒定，然后出具一個(gè)鑒定結(jié)果。

　　就在這時(shí)，我們接到孫女士發(fā)來(lái)郵件說(shuō)，淘寶網(wǎng)吳先生在1月23號(hào)聯(lián)系她說(shuō)已經(jīng)凍結(jié)了賣(mài)家的保證金，但時(shí)間不能太長(zhǎng)。并說(shuō)，如果能證明是假貨，淘寶網(wǎng)會(huì)先行賠付貨款。

　　在這之后，孫女士聯(lián)系廠家上門(mén)鑒定，廠家指派和木居天津授權(quán)專(zhuān)賣(mài)店的負(fù)責(zé)人上門(mén)鑒定，他告訴孫女士，她購(gòu)買(mǎi)的這批家具不是正品家具。

　　消費(fèi)者將這份鑒定證明交給淘寶網(wǎng)，希望淘寶網(wǎng)能夠按照“假一賠三”的規(guī)則來(lái)處理投訴，但是淘寶網(wǎng)以“證據(jù)不足”為由，駁回訴求。

　　孫女士：我問(wèn)過(guò)和木居的廠家了，我說(shuō)你給我開(kāi)的這個(gè)有沒(méi)有法律效率？他說(shuō)完全具備。

　　淘寶工作人員：我們一咨詢(xún)一下相關(guān)的律師，他們來(lái)確認(rèn)一下，因?yàn)檫@個(gè)說(shuō)實(shí)話(huà)有些廠家對(duì)法律也不是特別專(zhuān)業(yè)吧。

　　孫女士：你們現(xiàn)在目前已經(jīng)認(rèn)可它們不具有法律效應(yīng)是吧？

　　淘寶工作人員：法務(wù)部門(mén)暫時(shí)不能采納為一個(gè)假貨憑證。

　　孫女士：所以不能確定賣(mài)的就是假貨，是這個(gè)意思嗎？

　　淘寶工作人員：是的。

　　在淘寶網(wǎng)上買(mǎi)到過(guò)假貨的朋友，淘寶店小二說(shuō)非正品和假貨概念不同，這句話(huà)是不是很熟悉呢？

　　消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)3萬(wàn)元問(wèn)題衣柜陷維權(quán)難題事件最新進(jìn)展，淘寶網(wǎng)答復(fù)可退貨退款，消費(fèi)者則認(rèn)為買(mǎi)到假貨，應(yīng)該“退一賠三”。廠家上門(mén)鑒定，衣柜不是正品并出具鑒定證明，但淘寶網(wǎng)以“證據(jù)不足”為由，駁回訴求。消費(fèi)者認(rèn)為不是正品就是假貨，淘寶店小二說(shuō)非正品和假貨概念不同，是不是假貨到底誰(shuí)說(shuō)了算？

　　經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員，中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)武高漢，北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師胡鋼，一起來(lái)討論相關(guān)問(wèn)題。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：店鋪宣稱(chēng)銷(xiāo)售的是正品，廠家說(shuō)是假貨，廠家指定的授權(quán)專(zhuān)賣(mài)店出具的鑒定證明是否具有法律效力？

　　胡鋼：正品這個(gè)詞不是特別嚴(yán)格意義上的法律字眼，一個(gè)正常的商品，首先要符合國(guó)家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定；第二應(yīng)當(dāng)是不違反或不侵犯權(quán)利人相關(guān)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，比如沒(méi)有仿冒他人的企業(yè)名稱(chēng)，沒(méi)有仿冒他人的商標(biāo)，外觀設(shè)計(jì)，或者說(shuō)相關(guān)的專(zhuān)利等。所以說(shuō)究竟是否是真正的產(chǎn)品或者說(shuō)所謂的正品，一般是由生產(chǎn)商來(lái)提供證明，而不是由它下屬或者它授權(quán)的經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)提供，所以淘寶的判斷，我個(gè)人來(lái)說(shuō)是比較支持的。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：廠家答復(fù)媒體的錄音和出具的鑒定證明能否成為賣(mài)家售假的憑證？

　　胡鋼：網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)是基于雙方的合同，一旦產(chǎn)生糾紛并不具有終端、終極的法律效力，而是快速解決糾紛的好的方式。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的爭(zhēng)議調(diào)解服務(wù)，只能是客服人員或者所謂大眾的評(píng)審團(tuán)依據(jù)網(wǎng)上提交這種證據(jù)進(jìn)行一個(gè)表面的審查，然后作出決定或者判斷，它和實(shí)質(zhì)上那種徹底、嚴(yán)謹(jǐn)行政查處程序，或者說(shuō)行政處罰程序，或者說(shuō)仲裁，乃至更加的嚴(yán)謹(jǐn)我們的法院的司法訴訟程序來(lái)說(shuō)，應(yīng)該說(shuō)簡(jiǎn)便的多，但是消費(fèi)者也不應(yīng)寄予太大的希望。

　　消費(fèi)者昨天告訴記者，在淘寶網(wǎng)上買(mǎi)到這個(gè)問(wèn)題衣柜后，就一直聯(lián)系淘寶維權(quán)，一年多時(shí)間，問(wèn)題衣柜就跟廢品一樣，擺在那里，一直沒(méi)人管。現(xiàn)在淘寶網(wǎng)終于答復(fù)愿意退款退貨，她也不想再追問(wèn)衣柜是否假貨的問(wèn)題了，只想退款后有人能將衣柜趕緊拉走，但是這時(shí)，她和淘寶網(wǎng)又因另一件事產(chǎn)生分歧。孫女士想要先退款后退貨，但淘寶網(wǎng)堅(jiān)持先退貨后退款，兩方誰(shuí)都不愿意讓步。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：胡鋼律師，從法律層面上，法律規(guī)定是先退款還是先退貨？

　　胡鋼：這并不重要，重要的是消費(fèi)者應(yīng)該立刻向工商行政機(jī)投訴，請(qǐng)注意消保法第46條規(guī)定，工商機(jī)關(guān)接到投訴之日起，7個(gè)工作日內(nèi)，就應(yīng)當(dāng)?shù)挠枰蕴幚?，并告知消費(fèi)者，這是工商機(jī)關(guān)的法定職權(quán)。