消費(fèi)者出外就餐最討厭什么事情？眼下用手機(jī)應(yīng)用訂座位的人到底有多少？最低消費(fèi)被禁止后，消費(fèi)者怎么看待包廂服務(wù)費(fèi)？昨日中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)發(fā)布2014年餐飲行業(yè)調(diào)查報(bào)告，就這些問(wèn)題給出了答案。41000多份的調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果顯示，上菜慢依舊是消費(fèi)者們最大的“痛點(diǎn)”，電話預(yù)訂目前仍多過(guò)手機(jī)軟件預(yù)訂，而對(duì)于提前明示的包廂服務(wù)費(fèi)，半數(shù)消費(fèi)者表示“可以理解接受”。

　　食品安全依舊最受關(guān)注

　　問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在餐廳的選擇上，消費(fèi)者最看重的五大因素依次為：風(fēng)味特色、安全衛(wèi)生、就餐環(huán)境、價(jià)格水平和口碑評(píng)價(jià)。與前一年的調(diào)查結(jié)果略有不同的是，“安全衛(wèi)生”由第五位直接上升到第二大因素，關(guān)注程度大幅加重，顯現(xiàn)出“福喜”事件披露所產(chǎn)生的巨大影響。而消費(fèi)者對(duì)價(jià)格水平的敏感程度也超過(guò)2013年，躋身五大因素之列，從側(cè)面反映了消費(fèi)者對(duì)大眾化餐飲的強(qiáng)烈需求。

　　去年年底商務(wù)部和國(guó)家發(fā)改委聯(lián)合發(fā)布了《餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)管理辦法(試行)》，其中明確禁止餐飲經(jīng)營(yíng)者設(shè)置最低消費(fèi)。然而《辦法》發(fā)布后，不少餐飲企業(yè)轉(zhuǎn)而收取服務(wù)費(fèi)、包間套餐費(fèi)等方式讓最低消費(fèi)“變臉”求活。對(duì)此消費(fèi)者到底怎么看？中烹?yún)f(xié)調(diào)查報(bào)告顯示，對(duì)于餐廳包間是否應(yīng)該收取服務(wù)費(fèi)，51.2%的受訪者認(rèn)為可適當(dāng)收取服務(wù)費(fèi)，但須提前說(shuō)明。8%左右的消費(fèi)者表示無(wú)所謂，剩余的40.2%的消費(fèi)者認(rèn)為包間服務(wù)費(fèi)也應(yīng)無(wú)條件取消。對(duì)于餐飲企業(yè)禁止自帶酒水一項(xiàng)，56.8%的消費(fèi)者表示反對(duì)。

　　此外，調(diào)查報(bào)告顯示，在中央發(fā)出厲行勤儉節(jié)約、反對(duì)鋪張浪費(fèi)的號(hào)召后，全國(guó)各地采取各種措施全面出擊，厲行節(jié)約觀念已經(jīng)逐漸深入人心，當(dāng)前用餐后不打包的人已降至不足一成。

　　上菜不及時(shí)最“遭恨”

　　餐飲企業(yè)要想在激烈競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中脫穎而出，提供貼心的人性化服務(wù)、滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求、提升消費(fèi)者的消費(fèi)愉悅度是一門必修課。

　　餐廳門口排起長(zhǎng)隊(duì)，對(duì)商家來(lái)說(shuō)自然喜上眉梢，但如果商家處理不當(dāng)，消費(fèi)者在就餐之前可能就開(kāi)始了不愉快的消費(fèi)體驗(yàn)。調(diào)查顯示，大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)于排隊(duì)候餐并沒(méi)有什么耐心。39%的消費(fèi)者只愿意等待10分鐘，41.6%的消費(fèi)者可以接受10至20分鐘的等待時(shí)間，只有5.8%的消費(fèi)者表示，“只要菜好吃可以長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等待”。

　　對(duì)于餐廳來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者是用腳投票的。為了減少排隊(duì)等候的不滿與焦慮，保留客源，現(xiàn)在已有不少餐廳開(kāi)始注重人性化服務(wù)，比如等候區(qū)的休息座椅、茶飲零食以及WiFi等留客舉措。同樣，上菜不及時(shí)也遭到消費(fèi)者的“痛恨”。調(diào)查顯示，僅有不到10%的受訪者能夠容忍點(diǎn)餐后上菜等待時(shí)間超過(guò)20分鐘，絕大多數(shù)消費(fèi)者都要求餐館在20分鐘之內(nèi)上菜。

　　餐飲“新玩法”還需普及

　　隨著O2O在餐飲行業(yè)內(nèi)走紅，不少餐飲企業(yè)都順勢(shì)推出APP客戶端服務(wù)，定位搜索、預(yù)訂餐位、點(diǎn)餐、支付、點(diǎn)評(píng)等智能服務(wù)一應(yīng)俱全，但調(diào)查顯示，這些O2O應(yīng)用在消費(fèi)者中的普及使用情況并不理想，使用企業(yè)APP預(yù)訂并點(diǎn)餐的消費(fèi)者僅占3.4%，甚至不如2013年調(diào)查結(jié)果。

　　從預(yù)訂情況看，傳統(tǒng)的電話預(yù)訂方式依舊在眾多預(yù)訂方式當(dāng)中占據(jù)首位，占比達(dá)到52.8%，相較2013年略有下降，但仍占據(jù)半壁江山。通過(guò)大眾點(diǎn)評(píng)等第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)訂的顧客占比達(dá)到31%，較去年略有增長(zhǎng)。

　　從支付環(huán)節(jié)來(lái)看，大部分消費(fèi)者還是習(xí)慣性選擇用現(xiàn)金或者刷卡支付，但第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)付的比例則有所提高。

　　這與第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)日趨完善有關(guān)，且有些餐廳還與支付寶錢包、微信錢包等電子支付合作，主動(dòng)鼓勵(lì)消費(fèi)者采取這些電子方式付款結(jié)賬，在年輕消費(fèi)者中較受歡迎。調(diào)查報(bào)告顯示，目前使用第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)支付消費(fèi)已增長(zhǎng)至18.7%。